醫院突發(fā)危機，最可怕的是什么？

2018-03-20 來(lái)源：醫院管理論壇報標簽：掌上醫生喝茶減肥一天瘦一斤安全減肥 cps聯(lián)盟美容護膚

摘要：發(fā)生輿情后，多數醫院都會(huì )撰寫(xiě)通告、聲明，供媒體傳播。記住，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，真誠是解除危機的唯一道路。輿論事件發(fā)生時(shí)，只要有問(wèn)題——哪怕是非常小、無(wú)傷大雅的問(wèn)題——在萬(wàn)眾矚目的第一時(shí)間，就是大問(wèn)題。

在人人都有話(huà)語(yǔ)權、信息傳播以“秒”計算的當下，醫院一旦出現危機，蔓延速度越來(lái)越快，危機傳播范圍越來(lái)越寬。醫院擔憂(yōu)、驚慌：有沒(méi)有一些高性?xún)r(jià)比、實(shí)操性強的輿情監測和處理思路？

11月18日上午，第三屆中國醫院宣傳年會(huì )特設平行論壇“醫療機構的危機管理”，邀請武漢大學(xué)中南醫院黨委副書(shū)記林軍教授、醫療自媒體大V李慶等，從不同角度討論和分享醫院輿情處理和監測。

不花錢(qián)，也能監測輿情

“醫院品牌建設者面臨的格局，和過(guò)去完全不一樣。說(shuō)什么新舊媒體，沒(méi)意義。大家要踏踏實(shí)實(shí)地找方法。”講演一開(kāi)場(chǎng)，醫療自媒體大V李慶表示。

關(guān)于很多醫院關(guān)心的“輿情監測”，李慶分享了不花錢(qián)、高性?xún)r(jià)比的方法。他將之簡(jiǎn)化為4條：

珍惜通訊員隊伍，調動(dòng)每個(gè)人的意識和積極性，最好能自動(dòng)自發(fā)地為醫院搜集輿情；

用好朋友圈+搜索功能；

學(xué)會(huì )和“特殊人群”重點(diǎn)交流，包括某些自帶傳播屬性（如大V），對輿情非常敏感、敏銳的人；

理解輿情監測軟件的功能和屬性，明晰其4條核心點(diǎn)，數據抓取、數據篩選、數據分析、數據反饋。

輿情：從危到機，就4步

2017年9月19日，湖北武漢大學(xué)中南醫院“急診科剪衣服救人”一事，“登陸”朋友圈。隨后，迅速在網(wǎng)絡(luò )傳播開(kāi)。

“由此引發(fā)的一系列報道，稱(chēng)得上現象級輿情。”武漢大學(xué)中南醫院黨委副書(shū)記林軍教授介紹。

林軍指出，從“危”到“機”僅需四步。

第一步，輿論觸發(fā)期。要審時(shí)度勢，等待契機。

第二步，輿論發(fā)酵期。在此次事件中，隨著(zhù)媒體報道不斷深入，議程不斷變化。從1.情：剪衣服遭索賠，寒了醫護的心；2.理：生命權主要還是財產(chǎn)權重要；再到3.法：救人和剪衣，一碼歸一碼。

第三步，輿論頂峰期。要積極引導，持續升溫。

第四步，輿論消退期。

國外媒體的關(guān)注和持續發(fā)酵，“武漢大學(xué)中南醫院”出現在國際視野中。

林軍表示，適宜的輿情處理，對醫院有積極意義。

一方面，處理得當，將形成直接的宣傳效應，醫院知名度、品牌形象傳播次數會(huì )實(shí)現量的提升。另一方面，TA能間接影響醫療，為醫患輿論中醫生處于弱勢的現象扳回一局，引發(fā)社會(huì )深入探討構建和諧醫患關(guān)系。

同時(shí)，醫院也會(huì )結合事件，思考如何防范類(lèi)似糾紛發(fā)生。比如，在急診室內設置“儲物袋”，提升患者就醫體驗。

林軍強調，危機事件中，最可怕的不是記者搶發(fā)新聞，而是記者搶發(fā)的不是出自你的新聞。如果醫院能出一篇好的輿情報道，不僅能逆轉輿論，還能有利于整個(gè)行業(yè)的規范與發(fā)展。

處理輿情，最忌“硬碰硬”

清博大數據高級分析師沈勁枝指出，輿情事件的生成，大致可以分為6類(lèi)：接地氣事件聚焦輿論目光；情感共鳴激發(fā)群體同理心；網(wǎng)絡(luò )大V關(guān)注與主動(dòng)傳播；段子崛起擴大事件影響力；群體情緒化宣泄激化輿情；信息不對稱(chēng)引起謠言生事。

他強調，微信屬于“圈子性傳播”。如果從微信轉移到微博、互聯(lián)網(wǎng)，說(shuō)明事情已經(jīng)傳出圈子，事件的傳播深度和廣度都已失控。“從網(wǎng)絡(luò )輿論的受眾看，積極向上、開(kāi)放包容成為主基調。”

解除危機的唯一"套路"是什么？

發(fā)生輿情后，多數醫院都會(huì )撰寫(xiě)通告、聲明，供媒體傳播。記住，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，真誠是解除危機的唯一道路。輿論事件發(fā)生時(shí)，只要有問(wèn)題——哪怕是非常小、無(wú)傷大雅的問(wèn)題——在萬(wàn)眾矚目的第一時(shí)間，就是大問(wèn)題。此時(shí)，大眾的負面情緒已經(jīng)被激活。如果醫療機構還向硬碰硬地解釋?zhuān)瑫?huì )激化民眾的不信任。

另外，醫院在撰寫(xiě)輿情事件的聲明文件時(shí)，要避開(kāi)兩個(gè)坑：

1.撒硬慌：害怕責任，拼死抵賴(lài)；我沒(méi)做，我就是沒(méi)做；

2.道軟歉：我有錯，但**也有錯，你們一定是有什么目的！

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1．微血管的治療：糖尿性微血管病變——視網(wǎng)膜病及腎小球硬化癥(基-威二氏綜合癥)。非糖尿性微血管病變——突發(fā)性或長(cháng)期使用香豆素衍生物細胞抑制劑、口服避孕藥或其它藥物促發(fā)的微血管病變；與慢性器質(zhì)性疾病(諸如高血壓、動(dòng)脈硬化和肝硬變)相關(guān)的微循環(huán)障礙。 2．靜脈曲張綜合癥的治療：原發(fā)性靜脈曲張——疼痛、腰痛、肌肉痛性痙攣、感覺(jué)異常、手足發(fā)紺、紫癜性皮炎。靜脈曲張狀態(tài)——慢性靜脈功能不全(CVI)

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