一位心內科主任告訴我：他在某次查房時(shí)發(fā)現一個(gè)高齡心衰的病人出現了腎衰竭，對醫生來(lái)說(shuō)，這很正常，但家屬一聽(tīng)腎衰竭，馬上就急了，直接就質(zhì)問(wèn)醫生：是不是用藥不當的結果？這位主任聽(tīng)后火很大，白了患者家屬一眼，強忍著(zhù)沒(méi)發(fā)作，自然也沒(méi)好臉色，只對家屬說(shuō)這是正常現象。

 

醫生接著(zhù)看了下醫囑，確認使用的藥物沒(méi)有腎毒性，且患者心衰的治療效果明顯，于是心里坦然，但患者家屬就覺(jué)得一定是醫生用的藥傷了腎，才導致的腎衰。對于這種情況，很多醫生都認為：正是因為患者的無(wú)知，加上滿(mǎn)街的虛假醫療廣告都在說(shuō)“是藥三分毒，用藥傷肝腎”，很多患者和家屬都會(huì )有類(lèi)似的想法，才會(huì )出現這樣的質(zhì)問(wèn)。

 

 

思路決定出路，想要破解此類(lèi)困境，首先需要了解：患者無(wú)知是否一定對醫生不利;其次，這種現象是否真的僅僅是由于患者所無(wú)知造成的。

 

先看“患者無(wú)知”，實(shí)際上，任何行業(yè)中的服務(wù)提供者(如律師和醫生等)之所以能夠在市場(chǎng)上生存，其實(shí)都是因為(在特定知識領(lǐng)域內)需方更加無(wú)知。

 

如果患者與接診醫生之間信息和知識完全對稱(chēng)，那么醫生這個(gè)職業(yè)可能也就會(huì )消失了。即使是醫生本人，在自己的專(zhuān)科領(lǐng)域外，很可能也會(huì )相對無(wú)知，所以，患者和接診的醫生之間存在信息的不對稱(chēng)，是完全正常的，甚至是有利的，只有患者無(wú)知，醫生才會(huì )有價(jià)值。

 

有趣的是：醫生一面批評患者無(wú)知，一面很反感患者自己上網(wǎng)學(xué)習醫療知識，這二者是很矛盾的。其實(shí)無(wú)論患者無(wú)知還是通過(guò)各種方式自學(xué)醫學(xué)知識，都不應該給真正專(zhuān)業(yè)和自信的醫生帶來(lái)困擾。

 

患者的無(wú)知是一種必然存在且無(wú)法改變的現實(shí)，抱怨這一點(diǎn)沒(méi)有任何意義，唯一有效的解決方法是去面對、適應，并控制局面。

 

其次，這種醫患之間的認知差距，是否真的僅僅是由于患者無(wú)知所導致的呢？患者家屬的質(zhì)疑一定是無(wú)理的嗎？在上述病歷中，心衰患者住院治療期間發(fā)生腎衰竭，其原因可能是多方面的，比如住院患者是否嚴格執行了出入量管理和低鈉飲食、利尿劑的用量是否合理等，這些都需要慎重對待，并在發(fā)現問(wèn)題時(shí)及時(shí)加以確認，然后再通過(guò)必要的檢查，方可確定原因和對策。

 

患者往往不具備專(zhuān)業(yè)而精確的表達能力，所以，當患者說(shuō)“這是否藥物影響”的時(shí)候，一方面是難以接受現實(shí)，另一方面他們想表達“這是否是我自身之外的因素造成的”?而并非一定是在指責他面前的這個(gè)醫生。認識到這一點(diǎn)，對改善醫生的情緒管理非常重要。

 

對患者和家屬來(lái)說(shuō)，來(lái)到醫院治療，期間如果發(fā)生可以避免的問(wèn)題，只需要分清是自己的責任還是醫院的責任，但醫生的思維往往是僅考慮自己的個(gè)人因素，而容易忽略醫院其他部門(mén)如護理和飲食等是否規范到位、護士送藥時(shí)間是否嚴格執行了醫囑、是否發(fā)生了藥物差錯等導致出現問(wèn)題的可能性。

 

所以，當醫生發(fā)現患者或家屬對某些問(wèn)題發(fā)出質(zhì)疑的時(shí)候，不要馬上就下結論，醫院內有很多醫生意想不到的環(huán)節，都會(huì )有存在差錯或引起患者不滿(mǎn)的可能。

 

上述案例中，患者或家屬在質(zhì)問(wèn)醫生的時(shí)候，他的目標其實(shí)并不僅僅是這個(gè)醫生個(gè)人，而是整個(gè)醫院，而醫生作為醫院的員工，自然也要承擔和面對患者的質(zhì)疑。同時(shí)也負有解釋的義務(wù)。

 

那位主任在僅僅排除了個(gè)人因素，但并未了解清楚醫院其他方面是否存在問(wèn)題的情況下，就對患者家屬表現出不耐煩，這很可能會(huì )進(jìn)一步失去患者的信任，并導致在其后期工作中面臨更多的困擾。

 

其實(shí)，不僅是醫生，很多行業(yè)的從業(yè)者也都會(huì )犯類(lèi)似的錯誤，在工作中難以認識到自身的工作是職務(wù)行為，而不是個(gè)人行為，所以不能僅以個(gè)人責任來(lái)判斷其所服務(wù)的機構需要對病患承擔的責任和義務(wù)。

 

醫生遇到此類(lèi)“患者無(wú)知”的狀況，其實(shí)完全不必擔心，首先檢討自己是否存在過(guò)錯，并了解醫院各環(huán)節是否存在瑕疵，如果確有問(wèn)題存在，就應及時(shí)化解，即使沒(méi)有問(wèn)題，也要深刻認識到患者的無(wú)知恰是醫生的機會(huì )，同時(shí)，只要秉持以患者為中心的理念，認真溝通解決問(wèn)題，而不是表現出煩躁和鄙視，就很容易控制溝通中的情緒，并最大限度地避免惡性醫患糾紛。