為更好發(fā)揮廣大群眾在食品安全社會(huì )共治中的重要作用，我國自2011年起開(kāi)始試行食品藥品投訴舉報制度，并于2016年1月正式公布《食品藥品投訴舉報管理辦法》，各級各地方紛紛出臺《食品安全舉報獎勵實(shí)施辦法》等文件并予以落實(shí)。

　　在此背景下，我們采用分層抽樣方法調查了某省的1036位城鄉居民，據此研究公眾食品安全投訴舉報的相關(guān)態(tài)度與行為，分析當前阻礙公眾投訴舉報的主要因素，提出引導公眾食品安全投訴舉報的建議。

　　公眾參與投訴舉報相關(guān)態(tài)度與行為

　　普遍認可投訴舉報的積極作用

　　本次調查表明，公眾普遍認可投訴舉報對食品安全治理的作用，有高達41.02%的人認為投訴舉報制度在食品安全監管中的作用“比較重要”，有25.00%的受訪(fǎng)者認為“非常重要”，兩者總占比超過(guò)66%；認為“用處一般”和“用處不大”的受訪(fǎng)者差不多，分別有14.48%和14.09%；僅有5.41%的人認為“基本無(wú)用”。

　　投訴舉報意愿仍有待提高

　　在調查民眾遇到食品安全問(wèn)題是否愿意舉報時(shí)，有45.21%的受訪(fǎng)者表示“愿意舉報”，但仍有高達21.37%的受訪(fǎng)者選擇“不愿意舉報”。針對哪種食品安全問(wèn)題公眾更可能舉報，我們在問(wèn)卷中設置如圖所示的8個(gè)問(wèn)項，并要求受訪(fǎng)者根據重要性選擇3項。調查結果顯示，68.05%的受訪(fǎng)者表示遇到“腐敗變質(zhì)”的食品安全問(wèn)題時(shí)更可能舉報；其次是遇到“超過(guò)保質(zhì)期”（45.85%）、“無(wú)證或超許可范圍生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)”（34.07%）等問(wèn)題可能舉報。

　　自行協(xié)調解決是公眾處理食品安全

　　問(wèn)題的首要選擇

　　調查顯示，1036名受訪(fǎng)者中，585人表示外出就餐時(shí)遇到過(guò)食品安全問(wèn)題。其中，56.58%的受訪(fǎng)者選擇了“跟飯店自行協(xié)商解決”，僅有22.39%選擇“向監管部門(mén)舉報”和“請媒體曝光”（分別占18.12%、4.27%），有高達21.03%的受訪(fǎng)者選擇“自認倒霉，不了了之”。

　　1036名受訪(fǎng)者中，659人表示購物時(shí)遇到過(guò)食品安全問(wèn)題。其中，選擇“請媒體曝光”的受訪(fǎng)者占6.37%，“向監管部門(mén)舉報”的為14.42%，選擇“自行協(xié)商解決”的占比48.25%，有接近30%的受訪(fǎng)者選擇“自認倒霉，不了了之”。

　　當受訪(fǎng)者遇到食品安全問(wèn)題時(shí)，“與經(jīng)營(yíng)者交涉”“自認倒霉”是受訪(fǎng)者解決問(wèn)題所采取的主要方式。相對而言，受訪(fǎng)者在就餐時(shí)遇到食品安全問(wèn)題更傾向于采取維權行動(dòng)。

　　電話(huà)仍是最重要的投訴舉報渠道

　　調查顯示，在1036名受訪(fǎng)者中，撥打過(guò)“12331”食品安全舉報電話(huà)或其他電話(huà)舉報食品安全問(wèn)題的受訪(fǎng)者比例為22.29%，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )渠道投訴舉報的受訪(fǎng)者比例為5.24%，通過(guò)信件、走訪(fǎng)以及其他方式進(jìn)行過(guò)投訴舉報的受訪(fǎng)者比例分別為1.24%、0.15%、2.11%。相對而言，電話(huà)舉報仍然是公眾投訴舉報最重要的渠道。

　　公眾食品安全投訴舉報的阻礙因素

　　公眾認知狀況仍不盡如人意

　　調查數據顯示，表示“非常不了解”和“不太了解”我國食品安全投訴舉報制度的受訪(fǎng)者比重高達43.24%（分別為12.64%、30.60%），而表示“非常了解”和“比較了解”的受訪(fǎng)者比重僅為26.25%（分別為4.05%、22.20%），兩者相差接近17個(gè)百分點(diǎn)。公眾對我國食品安全投訴舉報制度的認知狀況不容樂(lè )觀(guān)，將直接制約公眾的投訴舉報行為。

　　對監管部門(mén)嚴懲違法行為的信心仍

　　有待提升

　　調查表明，相信監管部門(mén)會(huì )嚴懲違法生產(chǎn)者的受訪(fǎng)者僅為40.06%，而表示“不相信”的比例高達29.29%。可見(jiàn)公眾對政府監管部門(mén)是否會(huì )嚴懲食品安全違法行為的信心仍有很大提升空間，政府應進(jìn)一步嚴格投訴舉報受理時(shí)限和結果處置，提高懲處透明度。

　　對政府保護隱私的信任略顯不足

　　在調查受訪(fǎng)者是否相信政府能夠保護好舉報人的隱私以避免舉報者受到打擊報復時(shí)，仍有超過(guò)20%的受訪(fǎng)者對此有較大顧慮。因此，政府部門(mén)既要進(jìn)一步加強投訴舉報者有關(guān)信息的保密工作，嚴格禁止泄露投訴舉報人的相關(guān)信息，更要引導公眾提高對政府的信任，從而提高公眾投訴舉報意愿。

　　舉報渠道的便利性評價(jià)仍然不高

　　近年來(lái)，各級各地方努力暢通“12331”電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、信件、走訪(fǎng)等投訴舉報渠道，建立健全一體化投訴舉報信息管理系統。但就調查來(lái)看，有很大比例的受訪(fǎng)者對舉報渠道方便程度評價(jià)不高。認為現有舉報渠道“非常方便”和“比較方便”的比例僅占到39.04%，認為“不太方便”和“很不方便”的比例高達36.35%。

　　引導公眾參與投訴舉報的政策建議

　　構建全方位宣傳體系，提高公眾維權能力

　　食品安全投訴舉報制度實(shí)施以來(lái)，各地廣泛開(kāi)展食品安全科普宣教活動(dòng)，但大多由政府單方面推行，使宣傳效果大打折扣。建議構建多主體參與的全方位推廣宣傳體系，重點(diǎn)是充分發(fā)揮學(xué)校教育、新聞媒體以及消費者協(xié)會(huì )等社會(huì )組織的作用，在引導公眾食品安全投訴舉報積極性的同時(shí)，更要注意培養公眾在遭遇食品安全問(wèn)題時(shí)的維權意識與維權能力。

　　嚴懲重處違法企業(yè)，及時(shí)反饋處理結果

　　政府相關(guān)部門(mén)應建立面向公眾開(kāi)放的透明懲罰機制，在對違法企業(yè)嚴懲重處的同時(shí)，應嚴格投訴舉報受理時(shí)限和結果處置，并及時(shí)告知舉報人，對投訴舉報應100%有反饋，進(jìn)一步提高投訴舉報案件按時(shí)辦結率。

　　建立舉報者保護機制，嚴懲信息泄露行為

　　重點(diǎn)是加強政府工作人員內部監督，對徇私舞弊、泄露投訴舉報人相關(guān)信息的工作人員，嚴肅追究行政乃至刑事責任，凡對舉報人打擊報復的，一律予以嚴懲。

　　健全投訴舉報體系，暢通投訴舉報渠道

　　健全國家、省、市、縣4級投訴舉報體系，暢通“信件、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )”等舉報渠道，推進(jìn)各級投訴舉報中心標準化建設。創(chuàng )新多樣化的舉報方式，簡(jiǎn)化舉報程序，暢通舉報渠道，實(shí)現“12331”與“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)等平臺的有效銜接，進(jìn)一步發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )與微信、微博等新型通訊工具的作用，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )24小時(shí)接通，受理率100%、辦結率90%以上。