近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)上涉及醫患問(wèn)題的熱點(diǎn)事件呈多發(fā)態(tài)勢，醫患關(guān)系已成為網(wǎng)絡(luò )輿論場(chǎng)上一個(gè)不可忽視的重要議題。2015年4月，首屆中國醫療法治論壇披露的數據顯示，2014年全國發(fā)生醫療糾紛11.5萬(wàn)起，網(wǎng)上的很多熱點(diǎn)正是現實(shí)生活中日益復雜的醫患利益關(guān)系的映射。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)上衍生的相關(guān)討論以及由此形成的觀(guān)點(diǎn)、情緒傳導，同樣影響著(zhù)現實(shí)生活中民眾的認知、判斷和行為。

　　必須看到，在醫療資源整體較為匱乏的大背景下，當前醫患關(guān)系總體偏于緊張，醫患雙方信任缺失，今年以來(lái)在互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)關(guān)注的襲醫、傷醫事件相比以往也更為集中。這一態(tài)勢應引起高度重視。醫患關(guān)系的修復，是一條艱辛的路。每一起負面醫患糾紛案例的傳播與討論，可能意味著(zhù)短時(shí)間內給現有醫患關(guān)系增添一個(gè)新的傷口，而這個(gè)過(guò)程中，涉事各方的反應和網(wǎng)上參與討論各方的言論，影響著(zhù)這個(gè)傷口的修復程度。可能進(jìn)一步撕裂潰爛，也可能修復結痂，走向新生。與此同時(shí)，每一個(gè)積極政策舉措的出臺或正能量行動(dòng)，都成為重建醫患互信彌足珍貴的契機。

　　醫患關(guān)系的修復速度和程度，取決于相關(guān)政府管理部門(mén)面能否以積極負責的態(tài)度做出響應，醫療機構能否維護自身權益和患者利益的平衡，媒體報道是否客觀(guān)、全面、克制，普通網(wǎng)民和意見(jiàn)領(lǐng)袖能否理性表態(tài)。而在醫患糾紛具體事件中，媒體、院方等某一因素凸顯的作用都可能成為醫患修復的“良劑”或“毒藥”。本文以2014年末至2015年8月份發(fā)生的十起與醫患關(guān)系密切相關(guān)的事件為例，分析了社會(huì )各界在醫患關(guān)系修復過(guò)程中的作用，從中總結了醫患關(guān)系的基本修復情況和影響因素，并從多方攜手重建信任的角度，為改善醫患關(guān)系提出建議，以期減少醫患認知差異，構建和諧醫患關(guān)系。

　　一、案例分析：“法治”和“心療”助力修復

　　表1醫患關(guān)系修復度排行

　　說(shuō)明：分值范圍【-10—+10】。選取了2014年末至2015年8月份發(fā)生的10起與醫患關(guān)系密切相關(guān)的事件。人民網(wǎng)輿情監測室根據長(cháng)期的研究經(jīng)驗，制定了由官方反應、院方反應、媒體報道傾向、網(wǎng)民態(tài)度、意見(jiàn)領(lǐng)袖觀(guān)點(diǎn)五大維度組成的醫患關(guān)系修復度指標體系，并運用德?tīng)柗品ㄅc層次分析法相結合的方式，通過(guò)專(zhuān)家函詢(xún)，得出各指標對于醫患關(guān)系修復的權重。

　　（一）三院士的醫患關(guān)系實(shí)驗：首屆醫患共同決策論壇召開(kāi)

　　2015年6月17日，由北京大學(xué)醫學(xué)部、北京人民廣播電臺、英國伯明翰大學(xué)、英國醫學(xué)雜志中文版聯(lián)合舉辦的首屆醫患共同決策論壇在京召開(kāi)。會(huì )議邀請了鐘南山院士、王辰院士、鄭家強院士、美國達特茅斯健康研究院GlynJones-Elwyn教授、《英國醫學(xué)雜志》國際版主編KamranAbbasi教授等國內外醫學(xué)工作者，以及部分患者代表和媒體人士，一起就醫療決策模式的變革與探索進(jìn)行了深入交流。

　　點(diǎn)評：“醫患共同決策”尋找突破口

　　在醫患關(guān)系矛盾尖銳之時(shí)，由國內外頂級醫務(wù)人員組織民間論壇來(lái)探討醫患共同決策話(huà)題，令網(wǎng)友感到欣慰。論壇上討論的話(huà)題，如醫生和患者如何認識自己在醫療決策中的位置、醫患共同決策的推行可能會(huì )面臨的問(wèn)題等都具有現實(shí)意義，而醫務(wù)人員與患者進(jìn)行面對面的交流，更被認為是改善醫患關(guān)系的良性舉措。

　　各大媒體對“首屆醫患共同決策論壇”都給予了高度的評價(jià)，“醫學(xué)人文”被重點(diǎn)強調，業(yè)界認為醫患共同決策可以讓醫患雙方平等互動(dòng)，從而實(shí)現醫患高度和諧。有媒體指出醫患共同決策的“藥引”是“尊重”，醫生充分尊重患者的知情權、選擇權，充分了解患者的病情與家境，充分滿(mǎn)足患者的心理需求和醫治訴求，充分同情患者的無(wú)奈絕望與憂(yōu)傷悲寂。反過(guò)來(lái)患者也要尊重理解醫生的勞苦與不易。用好了“尊重”“藥引”，“醫患共同決策”就能直抵醫患矛盾的“病灶”，康復到正常的醫患關(guān)系。另有媒體從制度層面入手，認為民間會(huì )議的討論雖然熱烈，但落實(shí)醫患和諧最終需要國家制度層面的保障，呼吁將醫患共同決策納入醫改。

　　（二）“醫鬧”正式入刑：最高可判7年

　　8月29日下午，十二屆全國人大常委會(huì )第十六次會(huì )議在北京人民大會(huì )堂閉幕，會(huì )議表決通過(guò)的刑法修正案（九）規定：聚眾擾亂社會(huì )秩序，情節嚴重，致使工作、生產(chǎn)、營(yíng)業(yè)和教學(xué)、科研、醫療無(wú)法進(jìn)行，造成嚴重損失的，對首要分子處三年以上七年以下有期徒刑；對其他積極參加的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利。至此，“醫鬧”正式入刑。

　　點(diǎn)評：法律盾牌維護醫護人員權益

　　社會(huì )上“醫鬧”事件的頻發(fā)，擾亂了醫藥正常秩序，破壞了正常醫患關(guān)系。“醫鬧”問(wèn)題成為輿論關(guān)注焦點(diǎn)之時(shí)，立法機關(guān)通過(guò)修法給予了回應，顯示出國家層面的重視。對于“醫鬧入刑”，輿論普遍表示了支持，認為從法律層面來(lái)制約“醫鬧”行為，可以起到強烈的震懾作用，為醫院和醫生提供最強有力的秩序與權利保障。但部分網(wǎng)民也提出疑問(wèn)，打擊“醫鬧”的同時(shí)，如何維護患者的正常維權，如果不能平衡保護醫務(wù)人員和患者雙方合法權益，醫患關(guān)系依然難以獲得良好改善。

　　“醫鬧入刑”是調整醫患關(guān)系的重要政策，減少“醫鬧”事件，能夠避免醫患之間的緊張關(guān)系加劇，修補醫患關(guān)系裂痕。然而醫患關(guān)系盤(pán)根錯節，重刑并不能從根本上改變醫患關(guān)系的矛盾。“醫鬧入刑”在某種程度上來(lái)說(shuō)更多的是細節性修繕，在制度的保障基礎上，醫患關(guān)系的根本性改善，仍然需要的是醫患雙方的信任，包括醫護人員良好的職業(yè)精神和醫術(shù)，高尚的醫風(fēng)醫德，患者尊重和理解醫護人員，少些質(zhì)疑和斥責。

　　（三）廣東惠州男子帶刀看病砍傷女醫生

　　2015年7月15日上午9時(shí)許，廣東惠州龍門(mén)縣人民醫院神經(jīng)內科女醫生歐麗志在該醫院內科住院部辦公室被患者廖威林持刀砍傷。警方通報稱(chēng)，廖威林曾在2013年因心跳加劇，到龍門(mén)縣人民醫院看病，歐醫生接診，服藥后，廖威林出現頭痛癥狀。今年，廖威林又到住院部找歐醫生，要求看病，歐醫生讓其按規定，到門(mén)診部看病。廖威林認為醫生有意刁難，便拿出菜刀追砍。之后，廖威林被龍門(mén)縣公安局刑事拘留。龍門(mén)縣人民檢察院則以涉嫌故意傷害罪，依法對其批準逮捕。目前案件正在進(jìn)一步辦理中。

　　點(diǎn)評：醫鬧“零容忍”成共識

　　在惠州傷醫事件中，當地政府和公安部門(mén)的應對可圈可點(diǎn)。事件發(fā)生的當日，龍門(mén)縣人民政府官方微博“龍門(mén)發(fā)布”便發(fā)布公安機關(guān)的案件通報，第一時(shí)間公開(kāi)事件過(guò)程和調查進(jìn)展。事發(fā)后不久，網(wǎng)絡(luò )中開(kāi)始流傳關(guān)于惠州女醫生被砍的血腥的受傷圖片，引發(fā)輿論關(guān)注，龍門(mén)警方核查發(fā)現該圖片與受害人不符，并非受害人歐某本人相片，及時(shí)予以辟謠，遏制了網(wǎng)絡(luò )負面情緒的發(fā)酵。另外，廣東省衛計部門(mén)和醫師協(xié)會(huì )也迅速發(fā)聲，強烈譴責傷醫行為，聲援受傷醫生。

　　業(yè)內人士對于此次事件的反應也較為強烈。在網(wǎng)絡(luò )上，一項名為“中國百萬(wàn)醫師聯(lián)合簽名：拒絕暴力！”的行動(dòng)在醫護人員的朋友圈中被發(fā)起，兩日內已有60萬(wàn)個(gè)醫護人員簽名，對于形成抵制暴力傷醫行為、保障醫生權利、呼吁理性解決醫患糾紛的輿論氛圍起到了正面推動(dòng)作用。

　　對于此次事件，新華網(wǎng)等主流媒體采訪(fǎng)各界人士，從各個(gè)方面為醫患糾紛乃至暴力傷醫原因“把脈問(wèn)診”，關(guān)注如何進(jìn)一步落實(shí)對暴力傷醫“零容忍”，傳遞專(zhuān)業(yè)理性的能量。另外，一些指責和辱罵醫生的偏激偏執的極端言論也被其他網(wǎng)民呼吁體諒理解的聲音對沖糾偏，體現出網(wǎng)絡(luò )輿論對于醫患關(guān)系的認識正趨向理性。

　　（四）退休醫生開(kāi)夜門(mén)診就醫者多到限號

　　據媒體報道，家住上海浦東洋涇街道的75歲退休醫生孫茂恒，帶領(lǐng)著(zhù)一支10人組成的醫療志愿者隊伍，在小區內義務(wù)開(kāi)設夜門(mén)診已經(jīng)21個(gè)年頭。由于看病的居民太多，居委會(huì )不得不進(jìn)行限號，而就醫者仍舊絡(luò )繹不絕，甚至直接找到孫茂恒家中，久而久之，他家也成了夜門(mén)診分會(huì )場(chǎng)。

　　點(diǎn)評：輿論點(diǎn)贊“醫者仁心”正能量

　　退休醫生開(kāi)夜門(mén)診的故事在網(wǎng)絡(luò )中熱傳，網(wǎng)民感動(dòng)和贊揚聲一片，不少網(wǎng)民稱(chēng)贊退役老醫生的“仁者”之心，21年的堅持不易，希望能夠有越來(lái)越多這樣的好醫生，這樣醫患關(guān)系才能夠得到最大的改善。此外，部分網(wǎng)民也開(kāi)始討論起醫生執業(yè)注冊制度和夜門(mén)診處方權等問(wèn)題。同網(wǎng)民的感性不同的是，媒體在感動(dòng)之余，更多的是反思，有媒體評論指出，“退休醫生開(kāi)夜門(mén)診，就醫者多到限號”折射出當下“夜門(mén)診”供需之間的深層次矛盾。推廣夜門(mén)診，不能只靠一紙行政命令，更要醫療機構端正認識，從內心里重視起來(lái)。夜門(mén)診不只是方便群眾，也有助于緩解看病難，減輕醫院壓力，還能避免普通患者擠占夜間急診資源，保障生命通道暢通。

　　退休醫生開(kāi)夜門(mén)診的故事證明，好醫生能夠獲得患者肯定，退休醫生孫茂恒的堅持、小區居委會(huì )的支持、患者對孫茂恒的信賴(lài)和感激，構成了良好的互動(dòng)圈，若能將此信任擴大到這個(gè)醫療領(lǐng)域范圍，對于醫患關(guān)系的改善是不言而喻的。

　　（五）貴陽(yáng)患者不滿(mǎn)療效連捅醫生數刀

　　2015年7月31日下午，貴陽(yáng)市第四人民醫院主任醫生宋開(kāi)芳在單位停車(chē)場(chǎng)被一男性患者用刀捅傷。經(jīng)過(guò)30小時(shí)持續搜捕，8月1日晚，貴陽(yáng)警方成功抓獲犯罪嫌疑人朱某某。經(jīng)警方初步調查，兇手是一名出租車(chē)司機，曾因手部陳舊傷赴宋開(kāi)芳處醫治。近期因不滿(mǎn)療效，多次要求院方賠償未果后，在醫院地下停車(chē)場(chǎng)行兇。

　　點(diǎn)評：媒體和官方合力“破冰”

　　“7.31”傷醫案件事發(fā)突然，性質(zhì)惡劣，引發(fā)輿論的高度關(guān)注。媒體和當地政府對于這一事件的態(tài)度和處理則成為醫患關(guān)系修復的成功案例。《貴州商報》、多彩貴州網(wǎng)、澎湃新聞網(wǎng)以“受傷醫生稱(chēng)‘我為病人盡力了’”“被刺醫生宋開(kāi)芳說(shuō)：等傷好了，還要去上班”為題，報道受傷醫生的心聲，令網(wǎng)民唏噓動(dòng)容，“移動(dòng)醫企一呼醫生馳援貴陽(yáng)傷醫案慰問(wèn)金已送達”的報道也帶來(lái)正面能量。新華網(wǎng)采訪(fǎng)醫學(xué)專(zhuān)家和業(yè)內人士全面深入探討傷醫事件背后的醫患關(guān)系修復則為輿論提供了理性的視角。此次傷醫事件發(fā)生后，貴州省公安廳則要求全省公安機關(guān)進(jìn)一步加強對各級醫療機構的安全保衛工作，嚴厲打擊各類(lèi)危害醫護人員人身財產(chǎn)安全的違法犯罪活動(dòng)，貴州省副省長(cháng)孫立成更是專(zhuān)程看望慰問(wèn)宋開(kāi)芳醫生，無(wú)疑為化解醫患糾紛、保障醫生執業(yè)權利提供了“定心丸”。由此可見(jiàn)，媒體正面的輿論導向和官方的重視都是推進(jìn)醫患關(guān)系修復的重要法寶。

　　不過(guò)，值得注意的是，此次事件發(fā)生之后，以上海德濟醫院院長(cháng)兼神經(jīng)外科腦血管中心主任宋冬雷為代表的業(yè)內人士在個(gè)人微信號中發(fā)出針對個(gè)別有“醫鬧”風(fēng)險患者“拒診”的呼吁，引發(fā)輿論的爭議。作為醫療行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士，其專(zhuān)業(yè)權威性和社會(huì )影響力理應成為引導輿論理性看待醫患糾紛的正面力量，傷醫行為固然不能姑息，但由此而拒診只是一時(shí)意氣，不僅解決不了醫患之間的心結，更可能成為激化矛盾的火星。

　　（六）西安手術(shù)室醫生自拍照引發(fā)風(fēng)波

　　2014年12月20日，微博網(wǎng)友爆料稱(chēng)“在西安某醫院，患者還躺在手術(shù)臺上，醫護人員們卻擺起pose玩起自拍”，并發(fā)布了“自拍”照片，照片背景為患者做手術(shù)的手術(shù)臺。照片在極短時(shí)間內迅速吸引了網(wǎng)民和媒體的眼球，一時(shí)之間，“醫患關(guān)系”的討論甚囂塵上。12月21日晚，西安市衛生局決定給予涉事的西安鳳城醫院相關(guān)人員記過(guò)、留職查看、免職等行政處罰，西安鳳城醫院也在其官網(wǎng)上發(fā)表了檢討書(shū)。

　　點(diǎn)評：源發(fā)媒體預設立場(chǎng)誤導公眾

　　醫生手術(shù)臺旁“自拍”觸及了“醫患關(guān)系”這個(gè)痛點(diǎn)，快速點(diǎn)燃輿論炸藥桶。在醫患關(guān)系的修復過(guò)程中，西安衛生局、醫院、媒體、網(wǎng)民等各個(gè)因素都發(fā)揮了不小作用。然而其中，最為突出的是媒體報道傾向性的變化，使得網(wǎng)民對醫生的態(tài)度從排斥到同情，再到理解，最終引起輿論對媒體如何報道醫患關(guān)系的反思。

　　初期信息的不完整性，公眾獲知的信息有限，媒體的預設立場(chǎng)很大程度上影響了公眾的態(tài)度。最初的爆料媒體陜西廣播電視臺“陜西都市快報”欄目在新聞報道中，并沒(méi)有呈現對涉事醫院和醫生的采訪(fǎng)核實(shí)，就預設了涉事醫務(wù)人員的不道德，從而誤導了受眾，讓他們做出了錯誤判斷。隨后媒體通過(guò)糾偏，拼湊碎片化信息，逐漸還原事情真相。其中《北京青年報》以《西安手術(shù)臺自拍醫生：醫生也不是神，他有感情啊》為標題，通過(guò)采訪(fǎng)當事人還原當時(shí)情況，讓公眾看到“自拍”背后的醫生情感問(wèn)題。光明網(wǎng)通過(guò)采訪(fǎng)患者還原事件真相，指出拍照獲得了患者的允許。至此，媒體的自我反思開(kāi)始大規模展開(kāi)，同時(shí)主流媒體導向作用顯現。新華社發(fā)表評論文章《手術(shù)室自拍風(fēng)波：有些“新聞”，媒體要學(xué)會(huì )“忍痛割?lèi)?ài)”》，指出涉醫報道高度敏感，媒體在傳播相關(guān)信息時(shí)，更不應隨心所欲，尤其不能為了吸引眼球而有意煽動(dòng)醫患矛盾。

　　（七）湖南某患者手術(shù)前留遺書(shū)：若失敗索賠30萬(wàn)

　　2015年5月9日，有網(wǎng)友爆料稱(chēng)，湖南省汨羅市人民醫院醫生在手術(shù)室撿到一名60多歲的男患者的遺書(shū)，患者在遺書(shū)中叮囑子女，如果手術(shù)意外導致死亡，必須索要不低于30萬(wàn)元賠償，否則遺體絕不移出醫院大門(mén)。患者還在遺書(shū)中對賠償款的分配做了詳細的安排。汨羅市人員醫院辦公室主任蔡月在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，遺書(shū)一事屬實(shí)，但醫生對患者手術(shù)前的心理表示理解，不會(huì )對該事進(jìn)行深究，以后也將對患者手術(shù)前加強心理疏導。事件再次引發(fā)輿論對醫患關(guān)系的極大關(guān)注，醫患間的信任問(wèn)題成為熱議焦點(diǎn)。

　　點(diǎn)評：醫院寬容態(tài)度傳達友好信號

　　“索賠遺書(shū)”的曝光又一次凸顯醫患信任問(wèn)題，當醫療從業(yè)人員和普通民眾因立場(chǎng)不同，爭論的不可開(kāi)交之時(shí)，汨羅市人民醫院則用大度和理性的態(tài)度向公眾傳達了友好，對于平息事態(tài)，修復醫患關(guān)系起到了關(guān)鍵性作用。

　　醫務(wù)從業(yè)人員和普通民眾對“索賠遺書(shū)”存在較大認識差異。醫療從業(yè)人員因為身處第一線(xiàn)，對醫生的工作有著(zhù)更為直觀(guān)的感受，他們更多的站在醫院和醫生的角度，指出不少病人存在“醫鬧”思維，導致醫患關(guān)系日益緊張。而普通民眾則從看病的親身經(jīng)歷出發(fā)，對某些醫療行為表示了不滿(mǎn)，不少網(wǎng)民都表示可以理解老人留遺書(shū)的行為，認為是醫院和患者溝通不足，導致信息溝通不暢，雙方的隔閡和不信任才會(huì )越來(lái)越嚴重。

　　作為涉事方，汨羅市人民醫院的做法和表態(tài)可圈可點(diǎn)。對于曝光遺書(shū)的工作人員，醫院并未就此追究員工責任，同時(shí)也拒絕透露患者信息，還強調希望網(wǎng)友理智思考，不要辱罵患者。醫院醫生接受訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，反復強調該事件是一起個(gè)案，并非整體醫患關(guān)系的反映，對于遺書(shū)內容表示不能接受，但對患者的焦慮行為表示了理解。同時(shí)，向公眾分析了大環(huán)境下醫患關(guān)系的現狀，指出醫生和患者需要共同努力加強互信。醫院用寬容的態(tài)度展現了醫院、醫務(wù)人員的職業(yè)素養，稀釋公眾對該事件的不理性情緒，對修復醫患關(guān)系裂痕起到了積極作用。