（八）重慶市兒童醫院辦公室及醫生遭家屬打砸

　　2015年6月24日下午五點(diǎn)半，重慶市兒童醫院，一個(gè)乳房膿腫病人及兩男三女家屬要求住院，醫生認為小孩達不到住院指征，門(mén)診輸液治療即可。但家屬以來(lái)回跑醫院需要車(chē)費，門(mén)診不能報賬等理由，堅決要求住院。醫生表示目前沒(méi)有床位而且醫院規定不能隨便加床后，遭到患者家屬暴打，辦公室也被砸。受傷醫生頭部腳部肘部受傷，被診斷為腦震蕩，在其他附屬醫院接受治療。6月25日中午，該院醫生拉橫幅自發(fā)抗擊暴力襲醫。

　　點(diǎn)評：醫生集體拒診“火上焦油”

　　一起醫患糾紛引發(fā)的醫鬧事件上升為全院醫護人員維權事件。在全國網(wǎng)民審視下，當地官方面臨維穩壓力，在新聞圖片中，特警出動(dòng)維持秩序。醫生也在微博中不斷爆料事件細節。事件發(fā)生后院方態(tài)度明確，要求公安嚴懲兇手，要求媒體全面報道該事件。當地媒體華龍網(wǎng)及人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、《南方都市報》等全國重點(diǎn)媒體均聚焦事件，客觀(guān)報道事件原貌。而網(wǎng)絡(luò )輿論場(chǎng)觀(guān)點(diǎn)紛雜，有同情醫生譴責“醫鬧”暴力行徑。也有擔憂(yōu)醫生行為影響病患救治。26日之后輿情再度高漲，重慶兒童醫院及分院集體拒絕給該病患出診。醫生在朋友圈繼續爆料，稱(chēng)院方被高層施壓強令該病人必須救治。要求由院方親自派救護車(chē)送至分院診治。當地官方及院方的舉動(dòng)激起重慶市兒童醫院及分院醫生的集體抵制。該病人不得不去成都就醫，而醫生集體拒絕行醫的舉動(dòng)令緊張的醫患關(guān)系再添變數。網(wǎng)絡(luò )輿論也發(fā)生變化，更多網(wǎng)民認為醫生不應維護自身利益而致患者而不顧。縱觀(guān)整體事件發(fā)展，當地官方及院方處置不力令輿情不斷升溫，官方怕事件升級在維穩壓力下令警方出動(dòng)。警方對維權醫生態(tài)度粗暴，院方在事件初態(tài)度明確要求公安嚴懲兇手，再到令全院醫護無(wú)條件配合，使該院醫生情緒激動(dòng)做出集體拒絕行醫的非理性舉動(dòng)。使得原本的緊張的“醫患關(guān)系”火上澆油，負面輿情不斷蔓延。

　　（九）韓雪看病爆粗口怒斥醫生不負責

　　演員韓雪由于在水下拍戲，懷疑由此導致了眼睛疼痛流淚，她在上海市第一人民醫院松江分院掛急診看病，但就醫過(guò)程使她很不愉快，認為這個(gè)女醫生不負責任，忍不住爆了粗口。2015年6月29日，韓雪發(fā)了篇題為《對不起，我今天發(fā)火了》的長(cháng)微博進(jìn)行“道歉”。

　　點(diǎn)評：專(zhuān)業(yè)解讀還原事件全貌

　　事件發(fā)生后，上海第一人民醫院及涉事醫生均未回應，不過(guò)一些醫生在醫生吧或知乎平臺上為涉事醫生鳴不平，并撰寫(xiě)長(cháng)文還原事件過(guò)程。從網(wǎng)絡(luò )輿論來(lái)看，一些網(wǎng)民從最初對韓雪的同情，到對其進(jìn)行指責，再到對醫生的理解。輿論的這一變化令韓雪不得不發(fā)微博進(jìn)行道歉。

　　分析來(lái)看輿情最終以有利于涉事醫生及上海第一人民醫院的方向沉淀。在此過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)醫生在知乎、貼吧上的撰文引導發(fā)揮了積極作用，此外還有部分網(wǎng)民對韓雪個(gè)人的好惡也明顯令輿論生態(tài)發(fā)生變化。

　　監測來(lái)看，韓雪看病爆粗口一事，媒體對醫患關(guān)系的修復在事件前期未有明顯作用，多數媒體將該事件進(jìn)行娛樂(lè )化報道跟風(fēng)炒作，一定程度加大輿情向負向發(fā)展。韓雪道歉后，多家媒體作了報道，在事件后期有利于公眾對當下的醫患關(guān)系做深層思考。如《南方日報》的文章《“韓雪看病”掀起醫患罵戰背后的反思》論述，如果社會(huì )嚴苛至此，既要求醫生醫術(shù)神通，藥到病除，又要求醫生笑臉相迎，溫柔可人，那么幾十年后，或許真的只能自己給自己看病。

　　（十）上海發(fā)生多起醫患糾紛暴力事件

　　2015年6月，上海新華醫院、瑞金醫院、上海兒童醫院、浦東新區人民醫院先后發(fā)生多起醫患糾紛導致的暴力事件。媒體報道，在21天里，上海共發(fā)生7起醫患沖突，5名醫生和3名護士在事件中遭受患者及其家屬不同程度的傷害。其中，新華醫院更是連續發(fā)生3起傷醫事件。

　　點(diǎn)評：媒體過(guò)度解讀加重不信任感

　　作為全國醫療資源較為集中的城市之一，上海醫患暴力事件扎堆出現無(wú)疑為新聞界提供了一劑“猛料”，媒體紛紛以“上海21天8名醫務(wù)人員被打傷”“上海醫患矛盾頻發(fā)”“全國20天內連發(fā)十余起暴力傷醫案”為標題進(jìn)行報道，不少報道聚焦于討論“醫鬧入刑”，譴責暴力傷醫者，而這恰恰刺激了網(wǎng)民敏感的神經(jīng)，關(guān)于控訴醫生態(tài)度惡劣、醫德不良、醫療資源不均衡等言論紛至沓來(lái)，負面情緒充盈網(wǎng)絡(luò )之中。

　　媒體在輿論議程設置和社會(huì )刻板印象形成中發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵性的作用，對于醫患沖突報道的頻率和傾向性往往影響甚至左右公眾對于醫患關(guān)系的認知和態(tài)度。上海市衛生計生委主任沈曉初坦言，上海的醫患關(guān)系并沒(méi)有到崩潰的程度，但媒體對于個(gè)別醫患糾紛問(wèn)題的過(guò)度解讀，極易演變成媒體炒作，從而產(chǎn)生轟動(dòng)效應，加重輿論對于醫患關(guān)系嚴重的印象。另外，媒體在報道中偏重對于患者一方的批評和拔高醫護人員的道德形象，也極易激發(fā)受眾的逆反心理，令傳播效果“南轅北轍”，從而加劇醫患彼此之間的指責，加重雙方的不信任感，造成更深的輿論撕裂。

　　二、醫患僵局：暴力頻現敲響“警鐘”

　　從以上十起與醫患關(guān)系密切相關(guān)的事件來(lái)看，半年多來(lái)，“醫鬧”問(wèn)題凸顯，輿論關(guān)注點(diǎn)與過(guò)去相比，也發(fā)生了不少變化，醫患關(guān)系修復在跌跌撞撞中向前推進(jìn)，社會(huì )群體在犯錯和反思的反復中共同推動(dòng)著(zhù)醫患關(guān)系的改善。

　　暴力傷醫案頻發(fā)加劇醫患群體鴻溝

　　今年以來(lái)，關(guān)于“醫鬧”、醫生維護權益的話(huà)題明顯上升，成為輿論關(guān)注焦點(diǎn)。目前醫患關(guān)系陷入惡性循環(huán)，患者對醫生不信任，醫患沖突不斷升級，暴力傷醫事件頻發(fā)，而醫務(wù)人員也因此產(chǎn)生了極度的不安全感，醫生和患者兩大群體間的鴻溝擴大。

　　暴力傷醫案的頻發(fā)，讓眾多醫務(wù)人員表示心寒，抗爭性維護自身權益的行動(dòng)也在不斷增加。暴力傷醫案一方面顯示出醫患沖突的升級，語(yǔ)言暴力、身體沖突，甚至是“殺醫”事件等暴力行為形成了示范效應，不斷激化著(zhù)醫患矛盾，加深了醫患之間的不信任感，造成醫患關(guān)系修復難度的加劇。另一方面也客觀(guān)上造成輿論視角有所轉向，從最初只關(guān)注患者利益，到開(kāi)始更多的聚焦醫生的人身安全和合法權益，醫患關(guān)注度趨于平衡，對于輿論理性看待醫患關(guān)系有一定的幫助。

　　角色認知刻板印象難以跨越

　　醫患糾紛事件中，雙方因為專(zhuān)業(yè)知識背景的差異及各自權益的不同，往往存在因角色認知差異和刻板化印象帶來(lái)的沖突。雖然類(lèi)似于召開(kāi)“醫患共同決策論壇”等舉措，在努力加強醫患相互理解，但小規模的修復仍然難以跨越角色認知差異的障礙。目前醫患關(guān)系認知中，患者多認為醫生缺少醫德，虛開(kāi)高價(jià)藥，治療效果不佳，難以達到心理預期，而醫生則認為自己救死扶傷，得不到患者尊重，甚至遭到身體侵害，因此，醫生和患者在情緒、觀(guān)念上的對立，導致認知雙方在歸因的認識性與動(dòng)機性上出現偏差，加劇了關(guān)系的“緊張度”。

　　社會(huì )認識的“失范”與“糾偏”不斷博弈

　　醫患糾紛事件中，經(jīng)常出現輿論反轉現象，公眾和媒體可能從一邊倒的同情患者、批評醫護人員，瞬間又轉向痛斥“醫鬧”，同情醫生。社會(huì )認識的“失范”與“糾偏”，總在不斷進(jìn)行博弈，而媒體在其中的引導發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

　　目前存在的醫患糾紛中，媒體報道存在著(zhù)很多的問(wèn)題，如：選擇性披露事實(shí)，故意炒作醫患矛盾；預設立場(chǎng)，濫用媒體話(huà)語(yǔ)權肆意進(jìn)行“輿論審判”；對醫生污名化報道；缺乏醫學(xué)知識，報道不嚴謹等等。此類(lèi)報道往往會(huì )誤導公眾，造成醫患關(guān)系的對立。值得慶幸的是，媒體的自我糾偏機制開(kāi)始越來(lái)越迅速的發(fā)揮作用，媒體通過(guò)合力拼湊碎片信息，還原事實(shí)真相，主流媒體發(fā)揮理性的輿論引導作用，帶領(lǐng)其他媒體用更客觀(guān)的態(tài)度看待醫患沖突。雖然媒體的這種糾偏能力根據事件具體情況出現的速度不同，但整體而言，媒體已形成成熟的糾偏機制，醫患糾紛事件過(guò)后，總能看到部分媒體反思自己在報道中存在的問(wèn)題，反省亟待改進(jìn)之處。

　　包容心和責任感為修復患者心靈“良藥”

　　在醫患關(guān)系這種極易引燃社會(huì )情緒的敏感關(guān)系中，醫院和醫生的包容心和責任感在醫患糾紛中的作用也較為明顯。“731貴陽(yáng)傷醫事件”發(fā)生后，有醫務(wù)人士在微信中發(fā)出針對個(gè)別有“醫鬧”風(fēng)險患者“拒診”的呼吁，引起輿論較大爭議，“拒診”行為顯然解決不了醫患矛盾，反而會(huì )造成雙方隔閡的加劇。與此相反的是，湖南省汨羅市人民醫院有患者在手術(shù)前留遺書(shū)稱(chēng)若失敗索賠30萬(wàn)，醫院沒(méi)有透露患者信息，還表示理解患者的焦慮心理，會(huì )給予良好照顧和心理疏導，此番寬容和富有責任感的表態(tài)和行為贏(yíng)得了公眾好感，避免了事件再次引發(fā)醫患關(guān)系惡化，還有“退休醫生開(kāi)夜門(mén)診”更是讓網(wǎng)民大呼感動(dòng)。有鑒于此，在醫患糾紛中，醫院和醫務(wù)人員若多一些包容心態(tài)，多一點(diǎn)責任感，將給醫患關(guān)系的緩和帶來(lái)積極作用。

　　三、修復之路：多方攜手“對癥下藥”

　　學(xué)者格魯尼格和黃懿慧曾從關(guān)系特征的角度提出了組織-公眾五大特征：信任、相互控制、關(guān)系滿(mǎn)意、關(guān)系承諾和達到目標。其中，信任居于首位。對于醫患關(guān)系而言，修復度的最終呈現結果就是矛盾沖突的減少，信任感的加深。這就需要包括媒體、醫療機構、公眾、以及醫療衛生管理部門(mén)等全社會(huì )作出共同努力，同時(shí)，借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗輔助。

　　1.樹(shù)立醫患信任關(guān)系管理“大思維”

　　醫患關(guān)系管理已經(jīng)逐漸成為改善醫院與患者之間的服務(wù)體系的新型管理機制，樹(shù)立醫患關(guān)系管理的“大思維”變得尤為重要。對于國家管理部門(mén)而言，根據調研論證，不斷完善和制定相關(guān)政策法規，同時(shí)以“醫改”為平臺，改善醫療服務(wù)水平，才能切實(shí)保護好醫患雙方的合法權益。正如今年3月30日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《全國醫療衛生服務(wù)體系規劃綱要(2015—2020年)》通知中就提出，推行醫療責任保險、醫療意外保險等多種形式的醫療執業(yè)保險，加快發(fā)展醫療糾紛人民調解等第三方調解機制等，這些舉措很好的詮釋了醫患關(guān)系管理“大思維”，均獲得了輿論支持和好評。對于醫療機構而言，擁有醫患關(guān)系管理的“大思維”，才能妥善處理好每一起醫療糾紛，例如，在具體醫患沖突事件中，通過(guò)微博、微信等平臺第一時(shí)間進(jìn)行事態(tài)回應，對不實(shí)報道進(jìn)行糾偏，改變媒體壟斷報道平臺導致醫患雙方各自辯護、彼此割裂的局面。在日常醫患關(guān)系關(guān)系管理中，加強醫學(xué)知識傳播，普及中國醫療狀況和行業(yè)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)公眾了解醫院和理解醫務(wù)人員，加強與公眾的交流和溝通，為其解疑答惑，從長(cháng)遠角度建立雙方信任關(guān)系。

　　2.以橋梁化角色和平衡性報道為己任

　　不少媒體為吸引眼球，習慣于對醫患糾紛進(jìn)行負面解讀和標簽化報道，錯誤地引導公眾對事件進(jìn)行情緒化解讀，導致兩個(gè)群體之間的矛盾深化。要提升醫患關(guān)系的信任度，在媒體報道層面，首先就要作出改變：盡力還原醫患糾紛真相，避免預設立場(chǎng)，在事實(shí)不清晰的情況下，不發(fā)表帶有傾向性的言論；多角度報道，平等對待所有涉事方，為被質(zhì)疑和批評的對象提供回應平臺；報道涉及醫療專(zhuān)業(yè)知識應嚴謹，多引用權威和中立的第三方聲音，事實(shí)證明，專(zhuān)家學(xué)者以及民間團體的聲音在緩和醫患矛盾中能夠發(fā)揮重要作用。總體而言，媒體對具體醫患糾紛事件進(jìn)行報道時(shí)，要力爭呈現出事情全貌，不妄下定論，讓公眾能夠在盡可能接受全面信息的基礎上進(jìn)行價(jià)值判斷，不會(huì )因片面報道對醫療行業(yè)產(chǎn)生“刻板印象”。

　　3.意見(jiàn)領(lǐng)袖擔當專(zhuān)業(yè)“領(lǐng)路人”

　　從醫患糾紛典型事件來(lái)看，醫患關(guān)系的修復過(guò)程中，醫療界專(zhuān)家、法律人士、網(wǎng)絡(luò )大V等意見(jiàn)領(lǐng)袖往往能發(fā)揮輿論引導的重要作用。對于涉事醫療管理部門(mén)和機構而言，他們不存在直接利益關(guān)系，對于公眾而言，又具備專(zhuān)業(yè)知識和信賴(lài)基礎，這些使得他們的言論更容易被公眾接受和認可。由于醫療知識專(zhuān)業(yè)性強，患者醫療知識欠缺，與醫生溝通時(shí)間有限，在治療過(guò)程中容易產(chǎn)生認知錯誤，激化醫患矛盾。此時(shí)，醫療界專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)解讀變得尤為關(guān)鍵，因為媒體混淆“把肛門(mén)完全封閉”和“縫合肛門(mén)痔瘡出血點(diǎn)”的區別，以及忽略“羊水栓塞”是死亡率極高的產(chǎn)科緊急癥候，導致“縫肛門(mén)”和“產(chǎn)婦死亡”事件愈演愈烈，醫患關(guān)系惡化，就是公眾缺少醫療知識導致認知錯誤的典型案例。有鑒于此，醫療界專(zhuān)家等意見(jiàn)領(lǐng)袖一方面可以借助專(zhuān)業(yè)知識，平時(shí)多撰文普及醫療常識，另一方面針對具體醫患糾紛中醫療知識的錯誤認知，及時(shí)發(fā)聲，解析關(guān)鍵細節，引導輿論由二元對立向多元化方向發(fā)展，促使公眾深入思考，理性看待醫患關(guān)系。

　　4.借他山之石琢己身之玉

　　部分發(fā)達國家在維護醫患關(guān)系方面有不少成功經(jīng)驗，國內越來(lái)越多的報道和研究報告通過(guò)深度分析其他國家在醫療保障和醫患糾紛方面的政策和措施，為緩和國內醫患矛盾提供參考和借鑒。例如，日本設立獨立的醫療事故評價(jià)仲裁機構和醫療賠償責任保險制度；德國醫師協(xié)會(huì )下設有專(zhuān)門(mén)負責醫療事故庭外解決的“醫療事故調解處”或“鑒定委員會(huì )”；美國實(shí)行醫藥分家制度，大部分患者只與寄來(lái)賬單的保險公司打交道，減少與醫院的摩擦等措施，都被認為在轉移醫師職業(yè)風(fēng)險和降低醫療糾紛成本方面起到了積極作用。對管理部門(mén)而言，學(xué)習國外優(yōu)秀管理經(jīng)驗，取其精華與國內實(shí)際環(huán)境進(jìn)行結合，將他山之石改進(jìn)和內化為雕琢自身之玉的方法，同樣是降低國內醫療糾紛的捷徑和良策。