談到比較頭疼的顧客對醫療服務(wù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題。在新加坡他們每年都有新加坡服務(wù)行業(yè)的滿(mǎn)意度指數。這是全國的一個(gè)評價(jià)指數，去年是72.9分。而與之分數關(guān)聯(lián)最密切的是金融和保險業(yè)與醫療保健的滿(mǎn)意度。去年這兩個(gè)行業(yè)是作為這個(gè)指數的主要支撐。可見(jiàn)，醫療服務(wù)的滿(mǎn)意度不僅對醫院有意義，而且對于新加坡的總體滿(mǎn)意度也有重要意義。

新加坡醫療界人士告訴我，他們對患者的滿(mǎn)意度也很頭痛。因為不僅分數普遍不會(huì )高。而且，政府與社會(huì )非常關(guān)注。并且與他們的財政撥款相關(guān)連。這是他們比較重視的一個(gè)主要原因。在醫療衛生行業(yè)患者滿(mǎn)意度不高，可能也是一個(gè)世界性難題了。這可能是與行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)有關(guān)。到醫院去看病的患者，往往對醫療服務(wù)的要求比較高，也比較急，遠高于旅游、銀行業(yè)的要求。同時(shí)，還與患者的生命有關(guān)聯(lián)。因此，這個(gè)滿(mǎn)意度的難度是比較大的。

新加坡萊佛士醫院的同行告訴我們，新加坡萊佛士醫院在新加坡的行業(yè)滿(mǎn)意度中是排列在前三位的，他們的得分也只有74.6。這已經(jīng)是很高水平了，高于新加坡72.9%的平均服務(wù)滿(mǎn)意度。在新加坡各行各業(yè)滿(mǎn)意度最高的是航空業(yè)，他們的滿(mǎn)意度也只有74.4%。

在新加坡醫療保健業(yè)的患者滿(mǎn)意度是私人醫院略高于公立醫院。在私人醫院中排列前三位的是：安微尼亞山醫院75.4%,伊麗莎白醫院74.7%。萊佛士醫院74.6%。公立醫院排行前三位的是：竹腳婦幼醫院71.8%,樟宜綜合醫院71.5%,邱德拔醫院71.4%。而新加坡最大的國立大學(xué)醫院則排在第四位是71。

新加坡的同行告訴我們，患者對新加坡醫療服務(wù)業(yè)的滿(mǎn)意度不高，主要原因是在于對去醫院就診的等候時(shí)間和接受檢驗等候的時(shí)間不滿(mǎn)意。特別是在預約服務(wù)方面也有很長(cháng)的等候時(shí)間，他們也是很不滿(mǎn)意的。他們還對醫院就診環(huán)境的擁擠與吵雜不滿(mǎn)意。這些與中國醫院的由于醫療收費、醫療質(zhì)量還有醫患溝通不到位引發(fā)的不滿(mǎn)意，還是有不少區別的。

新加坡各家醫院雖然對醫療服務(wù)的重視，可能已經(jīng)遠遠超過(guò)亞洲和國際的先進(jìn)水平。但是仍然有1.5%的患者對醫療服務(wù)提出投訴，況且他們中的79.6%的患者，認為他們的投訴并沒(méi)有能夠得到有效的處理。這也是造成患者不滿(mǎn)意的一個(gè)重點(diǎn)。

新加坡的同行告訴我們，新加坡的患者滿(mǎn)意度是由新加坡管理大學(xué)的卓越服務(wù)研究院來(lái)完成的。這也是政府委托的第三方評價(jià)機構，他們在每年十一月份到一月份都會(huì )對社會(huì )的各行業(yè)做出這樣的一種評價(jià)。這對于社會(huì )改善服務(wù)，以及行業(yè)之間的比較具有重要意義。