接待這個(gè)投訴的，正是積水潭醫院醫患辦主任陳偉，陳偉告訴患者，“您的投訴一年內有效，我建議您趕緊抓住醫生幫您轉診的機會(huì )，去燒傷科把皮膚的問(wèn)題弄好，燒傷科對皮膚治療有豐富的經(jīng)驗，千萬(wàn)不要錯過(guò)最佳治療時(shí)期。一年后，我在這兒等您。”

 

　　一年后，患者果真回來(lái)找到陳偉，但這次，患者表達的是自己歉意的心情……

 

　　積水潭醫院在十年的醫患糾紛處理中，形成了獨有的以專(zhuān)業(yè)化和“一站式”為內涵的“積水潭模式”。

 

　　“對患者而言，去醫患辦不是為投訴的，是為解決問(wèn)題的。”積水潭醫院“一站式服務(wù)”，解決患者及家屬在積水潭醫院診療期間產(chǎn)生的所有不滿(mǎn)。其中涉及醫療、護理、醫保、財務(wù)、后勤等各方面的問(wèn)題，醫患辦都要接待和處理。積水潭醫院醫患辦主任陳偉告訴搜狐健康記者，通過(guò)協(xié)調臨床科室及各職能部門(mén)，醫患辦將妥善解決患者的意見(jiàn)，避免患者來(lái)回奔波和各部門(mén)之間相互推諉，促使問(wèn)題快速高效化解。

 

　　陳偉說(shuō)：“患者來(lái)到醫患辦，我們將協(xié)助患者，建立書(shū)面檔案，一般的投訴，醫患辦將協(xié)調解決，并針對案例本身，協(xié)助相關(guān)部門(mén)，分析整改。重大投訴，我們將協(xié)助患者提交書(shū)面投訴材料，向患者出具投訴受理告知書(shū)。之后，醫患辦將投訴材料反饋給臨床科室管理部門(mén)及科室負責人，臨床科室3日內要回饋病歷摘要和科室意見(jiàn)，必要時(shí)組織院內專(zhuān)家委員會(huì )給予定性。通常5個(gè)工作日后，投訴管理部門(mén)和臨床科室將共同接待患方，給患者一個(gè)答復。經(jīng)過(guò)這次答復，大部分患者，都會(huì )對結果表示滿(mǎn)意。如果實(shí)在有不滿(mǎn)意的患者，我們將提交北京市衛計委仲裁。整個(gè)案例，我們都會(huì )進(jìn)行分析整改。”

 

　　醫患辦有很多專(zhuān)業(yè)化的溝通技巧，陳偉特別強調共情，不但要做到共情，還要讓患者感受到共情。而讓患者感受到共情，是需要專(zhuān)業(yè)技巧的。“比如，我們的工作人員會(huì )熟練運用法學(xué)、社會(huì )學(xué)、心理學(xué)相關(guān)知識與患者進(jìn)行專(zhuān)業(yè)有效的溝通，促進(jìn)糾紛的解決——用心聆聽(tīng)、表示道歉、仔細詢(xún)問(wèn)、記錄問(wèn)題、解決問(wèn)題等。與患者溝通一定要換位思考，運用心理學(xué)方法去傾聽(tīng)、安慰患者等；溝通中向患方明確醫患雙方的共同目標，尋求合作基礎；溝通中明確告知處理投訴原則、職責、流程，指明醫患雙方解決問(wèn)題的方向、步驟；避免針?shù)h相對及使用刺激性語(yǔ)言等等。”

 

　　與此同時(shí)，陳偉認為，醫患辦不僅僅要聚焦解決醫患問(wèn)題本身，還應將關(guān)口前移，防患于未然，以患者為中心，建立了投訴閉環(huán)管理體系。

 

　　陳偉介紹，首先，投訴事前預防，即根據不同投訴問(wèn)題類(lèi)型產(chǎn)生的原因，有針對性地分別建立起相應的預防措施，及時(shí)識別和發(fā)現引起患者投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預防及應急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生，同時(shí)鼓勵不良事件上報。

 

　　第二，事中控制。授權機制：即明確投訴處理人員所享有的權限；適度的授權能夠更好地快速響應患者需求，提高投訴現場(chǎng)解決率，提升患者的滿(mǎn)意度；當然，授權的程度取決于醫院對外服務(wù)承諾的水平，同時(shí)也要考慮因授權引起的管理成本等，需要進(jìn)行權衡。

 

　　聯(lián)動(dòng)機制：投訴處理需要相關(guān)科室與各臨床部門(mén)之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機制，可考慮通過(guò)績(jì)效驅動(dòng)的壓力傳遞，將各項投訴管理指標合理分解到相關(guān)科室；可將投訴部門(mén)的評價(jià)（臨床科室對問(wèn)題回復及時(shí)率、問(wèn)題回復滿(mǎn)意度等）和患者滿(mǎn)意度同時(shí)作為臨床科室主要考核指標，以使投訴部門(mén)能夠得到高效的支撐，確保投訴問(wèn)題得到及時(shí)處理和回復。

 

　　升級機制：要是根據患者投訴性質(zhì)及投訴問(wèn)題情況的不同，分別建立起緊急升級流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問(wèn)題得到快速響應；例如，我院針對重要緊急投訴，建立綠色服務(wù)投訴快速處理通道；針對因某一科室原因引致的影響較大的批量投訴，建立醫院內部的預警通報機制；針對難以定位問(wèn)題原因的疑難投訴，建立跨科室的聯(lián)合會(huì )診機制。

 

　　第三，總結分析。醫院開(kāi)發(fā)、研制了醫院投訴信息化管理系統。這是根據醫院投訴管理特點(diǎn)研發(fā)設計，基于網(wǎng)絡(luò )面向患者投訴的分析的醫院客戶(hù)關(guān)系管理信息系統。該系統將醫療投訴接待、處理、分析、反饋、整改依托信息系統完成，確保工作快速高效完成，同時(shí)便于醫療機構對醫療糾紛進(jìn)行分析和總結。