健客網(wǎng)新首頁(yè)改版已于11月底完成，醞釀長(cháng)達幾個(gè)月的改版帶來(lái)了全新的體驗，增加用戶(hù)查詢(xún)訂單、用戶(hù)在線(xiàn)問(wèn)醫生、用戶(hù)自診平臺、用藥指導等功能；將用戶(hù)找產(chǎn)品進(jìn)行疾病和人群分類(lèi)，方便用戶(hù)在第一時(shí)間找到想要的產(chǎn)品；根據用戶(hù)的瀏覽記錄進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品推薦，給用戶(hù)更多的專(zhuān)業(yè)指導。所有的這些細節內容概括為一點(diǎn)：把服務(wù)用戶(hù)、方便用戶(hù)放在核心位置。

　　美國醫藥零售巨頭深諳服務(wù)才是王道

　　美國醫藥零售巨頭——沃爾格林藥店（Walgreens）每年的銷(xiāo)售額將近八百億美元，但在經(jīng)過(guò)2000至2010年的激進(jìn)擴張之后，新增店鋪數量明顯下降，這也預示著(zhù)WAG將更加注重提高現有業(yè)務(wù)的表現和對新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓。那么它是如何做的呢？以它的整體架構圖為例：

　　從圖表中我們可以了解到，左邊是商品，中間是平臺，右邊的是服務(wù)，這也就說(shuō)明了一個(gè)道理：Walgreens不是B2C，是O2O。拋開(kāi)它的模式不說(shuō)，主要看下它的服務(wù)是怎么做的。

　　WAG現場(chǎng)藥店是這樣運作的，對于那些有需要特殊用藥的病人，比如有癌癥，要做移植手術(shù)等的病人，就有專(zhuān)門(mén)的藥師會(huì )到醫院，和醫院的醫生、病人及其家屬一起商量，確認最佳的藥物療法，回答家屬的問(wèn)題，最后買(mǎi)藥的時(shí)候也會(huì )指導到Walgreens的SpecialtyPharmacy或者快遞方式去購置特殊藥物，病人回到家后藥師還會(huì )持續關(guān)注他們正確用藥。

　　這是一種整合醫療服務(wù)的做法。首先這種做法就把病人與藥師的距離拉近了，不是病人來(lái)找藥師，而是藥師去找病人。而且提供的服務(wù)非常貼心和人性化，因為做過(guò)調查，很多人不會(huì )依照醫囑用藥，絕大部分人堅持不了長(cháng)期正確的用藥，有個(gè)藥師時(shí)時(shí)盯住病人，可以讓他們恢復健康的速度快很多。

　　因此，Walgreenss手機端的回訪(fǎng)率高達90%。雖然藥品客單價(jià)低、頻次低、轉換率低，但藥品的重復購買(mǎi)性強。這種理念絕對是先進(jìn)中國幾十年的，而且雙贏(yíng)的理念。

　　國內流量成本越來(lái)越高，電商開(kāi)始關(guān)注增值服務(wù)

　　據經(jīng)濟學(xué)人智庫所發(fā)布的報告稱(chēng)，中國已在2013年超越日本，成為全球第二大醫療健康市場(chǎng)。到2018年，中國年度醫療保健支出可能將達到9000億美元。龐大的數據背后，散發(fā)著(zhù)商業(yè)氣息的誘人味道，醫藥江湖早已暗流涌動(dòng)，何況是嗅覺(jué)敏銳的巨頭BAT。他們不約而同選擇在2014年布局移動(dòng)醫療，傳遞了一個(gè)很大的市場(chǎng)信號。而憑借BAT的影響力和模式，一般會(huì )先培養用戶(hù)習慣，然后限制渠道，造成其余電商的流量成本越來(lái)越高。

　　受成本壓力和尋找新的增長(cháng)來(lái)源的驅動(dòng)，業(yè)內開(kāi)始紛紛關(guān)注提高增值服務(wù)，以期留住老用戶(hù)。

　　王錦認為，國內零售藥店圍繞“增值服務(wù)”也在不斷進(jìn)行嘗試，但在種種外部環(huán)境的制約下，迄今仍未看到真正對消費者有吸引力，同時(shí)具有持久性、差異性的服務(wù)，這一命題還沒(méi)有應對答案。

　　從實(shí)踐來(lái)看，國外零售藥店所開(kāi)展的增值服務(wù)多基于不斷出現的新的技術(shù)平臺，既有圍繞信息和疾病預防的服務(wù)創(chuàng )新，又有聚焦藥品購買(mǎi)和送貨的服務(wù)升級，更加新穎的形式和內容是基于對患者各個(gè)疾病周期的全面支持。

　　通過(guò)創(chuàng )新的增值服務(wù)，零售藥店收獲的不只是短期的收入來(lái)源，更是長(cháng)期的增長(cháng)平臺。從運營(yíng)的經(jīng)濟性來(lái)看，這些增值服務(wù)占用零售藥店的運營(yíng)成本平均約為5%，但利潤貢獻已經(jīng)達到約10%，總體來(lái)看是積極的進(jìn)展。

　　個(gè)性化的服務(wù)才能長(cháng)久留住客戶(hù)

　　2013年馮小剛導演的《私人定制》的確火了一把，電影劇情荒誕離奇、讓人捧腹大笑，但隨后的一個(gè)調查反映了人們對于“私人定制”的渴求。在受調查的四萬(wàn)人群中，超過(guò)八成的人希望能有“私人定制”般的服務(wù)，北京衛視趁熱策劃了一個(gè)私人定制的節目，一些團購網(wǎng)站也紛紛推出了私人定制服務(wù)。

　　這里的“私人定制”可以理解為個(gè)性化服務(wù)，從心理學(xué)角度看，人們渴望被重視，渴望收到不一樣的有待。如果把個(gè)性化服務(wù)搬到醫藥電商，針對用戶(hù)的情況，為他們制定個(gè)性化、有針對性的健康服務(wù)管理，讓用戶(hù)切切實(shí)實(shí)感受到，這家藥店確實(shí)是對他的健康負責任的。

　　如何制定個(gè)性化的服務(wù)？首先當然需要數據沉淀，了解記錄該用戶(hù)的購藥經(jīng)歷、身體狀況，并配備專(zhuān)業(yè)人員，建立系統支持，這個(gè)到目前為止很多藥店其實(shí)已經(jīng)做到了。現在最重要的是態(tài)度和觀(guān)念的轉變，首先不能簡(jiǎn)單地把用戶(hù)當作消費者，購藥與買(mǎi)衣服不一樣，購藥關(guān)系著(zhù)身體健康與生命質(zhì)量，不能單純?yōu)榱速u(mài)藥而賣(mài)藥；其次要夠專(zhuān)業(yè)，這里的專(zhuān)業(yè)又分為服務(wù)態(tài)度和技能的兩種，服務(wù)態(tài)度不言而喻，技能專(zhuān)業(yè)首先要切實(shí)了解熟悉用戶(hù)的用藥情況，包括可能對什么類(lèi)型的藥品過(guò)敏、機體不耐受、用什么藥品會(huì )對肝臟、腸胃產(chǎn)生不良反應等等，了解這些之后再根據用戶(hù)的情況制定適合的、安全有效的藥方，在后期的時(shí)候使用過(guò)程中進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

　　總之，隨著(zhù)獲客成本的增加，服務(wù)成為了大佬們探索的另一個(gè)增長(cháng)點(diǎn)，惡性的價(jià)格競爭終究不能從根本上勝出，提高個(gè)性化的附加服務(wù)才是王道。

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