2017年是“改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”的驗收年，相信各大醫院都實(shí)行了預約診療，上線(xiàn)了自助設備，實(shí)現了移動(dòng)支付等方便就醫的便民措施。同樣是預約診療模式，山東省立醫院從2012年開(kāi)始建立全預約診療模式，5年來(lái)不斷優(yōu)化完善。不含當日預約，預約率60%以上。患者就診平均排隊等候時(shí)間縮短至原來(lái)的1/3，目前山東省立醫院全預約模式已經(jīng)在山東省幾十家醫院推廣。

　　山東省立醫院信息中心主任包國峰

　　山東省立醫院的“全預約”診療服務(wù)模式包含“提前預約”、“當日預約”、“全過(guò)程預約”和“全方位預約”四大因素。在2017西部醫院信息化大會(huì )上，山東省立醫院信息中心主任包國峰發(fā)表了主題演講，他介紹：從2012年開(kāi)始我們就開(kāi)始推行了“全預約”診療服務(wù)模式，“全預約”指的是來(lái)醫院就診的所有患者，包括提前預約的和沒(méi)有預約當天來(lái)看病的，都走預約診療流程，我們把檢查和取藥環(huán)節，也納入預約管理，建立了預約就診、預約檢查和預約取藥的全過(guò)程預約機制。我們還建立了多維度、立體式的全方位預約模式，如網(wǎng)站、APP、微信、電話(huà)、診間等多種形式的預約，以及創(chuàng )新推出的團隊階梯式精準預約、全天一貫式預約等方式。

　　統一的預約就診隊列

　　“預約優(yōu)先”這個(gè)提法過(guò)去在大醫院執行過(guò)程中會(huì )出現提前預約和當日預約隊列的沖突問(wèn)題。山東省立醫院建立了統一的號源池和預約系統，把提前預約和現場(chǎng)預約的患者納入到統一的預約就診隊列來(lái)排序叫號，解決了過(guò)去預約隊列和現場(chǎng)隊列的沖突問(wèn)題。把“提前預約”和“當日預約”放在一個(gè)就診隊列里面，無(wú)論是提前預約還是當日預約還是通過(guò)其它預約里面都是取某一個(gè)專(zhuān)家的某一個(gè)號源，通過(guò)取號源的時(shí)間數序來(lái)決定你就診的順序，患者也非常明白自己在什么時(shí)候。患者可憑導診單在自助查詢(xún)機、“掌上省醫”APP、微信實(shí)時(shí)查詢(xún)排隊叫號情況。

　　預約簽到：網(wǎng)絡(luò )預約與現場(chǎng)預約號源在同一隊列

　　系統將通過(guò)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等方式?jīng)]有完全分配出去的號源會(huì )分配給現場(chǎng)掛號的患者；包括“當日預約”在內的所有預約途徑共享所有的時(shí)間點(diǎn)號源，沒(méi)有優(yōu)先級之說(shuō)。號源采取預約消失和取消釋放機制，無(wú)論時(shí)間點(diǎn)號源通過(guò)何種途徑被預約掉，就會(huì )從預約平臺上消失，當患者因某種原因取消預約時(shí)，該時(shí)間點(diǎn)又會(huì )被重新釋放到號源池，并立即出現在預約平臺上。

　　預約時(shí)間點(diǎn)個(gè)性化定制

　　“我們一開(kāi)始是基于時(shí)間段的預約，但發(fā)現預約基于時(shí)間段的預約患者排隊等候時(shí)間較長(cháng)，秩序不好維護，我們門(mén)診部與每一位專(zhuān)家溝通，科學(xué)評估專(zhuān)家的接診能力，個(gè)性化定制接診數量和接診間隔，預約時(shí)間精確到幾時(shí)幾分，患者無(wú)需提前到院，按點(diǎn)簽到候診即可。”包國峰指出，避免了造成過(guò)時(shí)等候或資源浪費。

　　專(zhuān)家號源定制維護界面：根據不同專(zhuān)家接診能力個(gè)性化定制預約數量和接診間隔

　　取消就診掛號環(huán)節，先接診后付費

　　有不少醫院在預約時(shí)就扣了掛號費，雖然在一定程度上減少了爽約，但在患者退費處理上很不方便，就醫感受不好，也增加了醫院無(wú)效的工作量。

　　山東省立醫院的專(zhuān)家掛號費是在專(zhuān)家接診后，再由系統自動(dòng)扣除。而不是在預約的時(shí)候先扣除掛號費，這樣做最大好處就是避免了退號退費的繁瑣流程，方便了患者。在診間扣掛號費的好處還體現在急診等特殊科室或患者較少的科室，可以不走分診這一環(huán)節，患者可直接進(jìn)入診室就診扣費。

　　團隊階梯式預約

　　大醫院都有一些知名專(zhuān)家一號難求，針對患者易扎堆熱門(mén)專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家，醫院門(mén)診部經(jīng)過(guò)和科室及專(zhuān)家溝通后，建立了預約專(zhuān)家團隊，一旦目標專(zhuān)家號滿(mǎn)，系統自動(dòng)跳轉推薦同專(zhuān)業(yè)其他專(zhuān)家，這樣就有效解決患者盲目跟風(fēng)致“掛號難”問(wèn)題。

　　醫患信息雙向互通

　　在控制爽約方面，山東省立醫院通過(guò)向患者和醫生及時(shí)發(fā)送就醫提醒短信等方式來(lái)降低爽約率。比如，預約成功后，患者立即收到預約成功的信息提示，包括就診時(shí)間、地點(diǎn)及注意事項等內容；如遇預約專(zhuān)家臨時(shí)停診，亦可及時(shí)獲知信息，調整就診安排；出診醫師出診前一天會(huì )收到信息提示（包括預約患者數量等內容），提示專(zhuān)家按時(shí)出診，必要時(shí)提前出診。目前爽約率控制在10%以下。

　　“一貫式”分診

　　來(lái)醫院就診的患者還有這樣的現象：沒(méi)有提前預約，當天來(lái)現場(chǎng)掛號，遇到號滿(mǎn)，只能在醫院排隊等到下午1：00開(kāi)始的現場(chǎng)掛號分診，尤其是外地病人，在醫院的無(wú)效等候時(shí)間很長(cháng)。門(mén)診部推出了“一貫式”分診模式，即針對當日就診患者，從07：00-17：00全天現場(chǎng)實(shí)時(shí)預約分診，患者即來(lái)即分，上午就診如遇滿(mǎn)號，可直接預約當日下午號源，無(wú)需中午排隊等候下午上班集中分診。徹底解決了“上午排隊、下午看病”問(wèn)題，減少了門(mén)診無(wú)效滯留時(shí)間。

　　預擺藥+自動(dòng)發(fā)藥，取藥零等候

　　結合藥房的自動(dòng)擺藥機，山東省立醫院建立了預約擺藥機制。醫生開(kāi)立處方，在診間直接扣除藥費，同時(shí)擺藥信息實(shí)時(shí)發(fā)送到藥房自動(dòng)擺藥。患者根據導引單到指定窗口取藥即可。這樣從過(guò)去的“人等藥，變成了現在的藥等人”。系統數據顯示患者從診間扣費到藥房窗口取到藥的時(shí)間為5分鐘左右，基本上是從診室走到藥房窗口的時(shí)間，可以實(shí)現“取藥零等候”的目標。

　　“線(xiàn)上監管+線(xiàn)下激勵”

　　醫院一般8：00開(kāi)診，有部分患者早上7：30就到了，醫生還沒(méi)來(lái)，這樣這部分患者就需要至少等30分鐘，可能還有的專(zhuān)家有時(shí)候遲到幾分鐘，這樣患者又需要多等幾分鐘，如何破解這個(gè)瓶頸？山東省立醫院利用“線(xiàn)上監管+線(xiàn)下激勵”機制，破解這個(gè)難題。

　　醫院通過(guò)管理決策系統DSS，對患者流量、專(zhuān)家出勤接診時(shí)間等關(guān)鍵指標進(jìn)行實(shí)時(shí)的采集，專(zhuān)家考勤情況自動(dòng)提取上傳到質(zhì)控辦，不需要門(mén)診部再進(jìn)行考勤檢查和擔心專(zhuān)家門(mén)診遲到問(wèn)題，把過(guò)去的粗放式的線(xiàn)下管理轉變?yōu)閿底只木€(xiàn)上實(shí)時(shí)監管。系統還自動(dòng)測算患者“從開(kāi)始分診到就診結束”期間各個(gè)環(huán)節的耗時(shí)，生成患者就診時(shí)間路徑圖，門(mén)診部從中可以發(fā)現哪些環(huán)節存在就醫瓶頸，從而有的放矢的改進(jìn)工作。如門(mén)診部通過(guò)系統對接診量、待診人數進(jìn)行監測，及時(shí)發(fā)現候診積壓科室，動(dòng)態(tài)調整幫診人員。僅僅讓醫生按時(shí)到崗仍然不能解決早到患者的等候問(wèn)題，因此，醫院又出臺了鼓勵專(zhuān)家提前到崗接診的激勵政策，早上8點(diǎn)之前接診的專(zhuān)家費按節假日的比例提取，這樣不少專(zhuān)家早上都7點(diǎn)多就提前到崗接診，患者的候診時(shí)間平均又縮短了5-10分鐘。

　　建設互聯(lián)網(wǎng)統一管理平臺

　　如今，互聯(lián)網(wǎng)醫院建設如火如荼，有很多外部的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)機構和平臺希望與醫院的專(zhuān)家預約等醫療資源進(jìn)行對接，互聯(lián)網(wǎng)的特性就是開(kāi)放互聯(lián)，為了方便多入口的接入，也為了進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的精確管理分析和安全，山東省立醫院設計了互聯(lián)網(wǎng)統一管理平臺來(lái)解決這些問(wèn)題。

　　1.平臺能統一、實(shí)時(shí)提供醫院介紹、醫生介紹、專(zhuān)家排班、停診等醫療信息，免除了多入口、多系統重復維護的工作量。

　　2.平臺不間斷的記錄各種互聯(lián)網(wǎng)入口產(chǎn)生的數據，并且通過(guò)分析報表展示給醫院管理者。

　　3.用戶(hù)通過(guò)各種入口都會(huì )產(chǎn)生各種支付數據，互聯(lián)網(wǎng)中間件負責匯總整理這些支付數據，擁有自動(dòng)對賬功能，并且形成對賬報表，解決財務(wù)部門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)恐懼癥！

　　4.怎么防黃牛是每一個(gè)醫院都需要面臨的難題，類(lèi)似于12306鐵路售票軟件，網(wǎng)中間件通過(guò)預定的規則分析用戶(hù)的行為數據，每天會(huì )把確認是黃牛的用戶(hù)進(jìn)行凍結處理。