近年來(lái)，暴力傷醫事件頻發(fā)。僅2014年全國范圍內報道的傷醫事件就上百起，導致醫護人員重傷乃至死亡的惡性事件也時(shí)有發(fā)生。

　　看到醫務(wù)人員屢屢在工作中受到暴力傷害事件報道時(shí)，作為一名醫療行業(yè)工作者深感痛心。在此分享和睦家醫院在化解醫療沖突，保護醫療工作環(huán)境安全方面在培訓、制度、流程方面的心得。只有行之有效的管理體系保障醫療環(huán)境安全，員工才得以安心地工作，且全身心投入患者的治療。

　　全員培訓降級危機

　　醫療環(huán)境中的醫患沖突不僅僅限于醫護人員。不少患者會(huì )將就醫環(huán)節中的所有不滿(mǎn)情緒疊加，導致危機升級。為此和睦家開(kāi)展一線(xiàn)員工的培訓課程De-escalation（危機降級）。

　　對于遏制院內暴力事件，培訓重點(diǎn)不是在暴力發(fā)生后的“防身術(shù)”，而是教導一線(xiàn)員工有效識別沖突可能發(fā)生的跡象，及時(shí)控制局面，盡量將沖突危機降級，或者及時(shí)呼叫幫助，從而化解危機。之所以如此安排，是因為在合理的情境下，幾乎沒(méi)有患者及家人來(lái)到醫院是專(zhuān)程去“找茬”的，絕大多數出于種種原因，尤其是他/她們的尋求醫療幫助的需求沒(méi)有被滿(mǎn)足、被尊重，情緒失控導致沖突，甚至升級為暴力事件。如果用航空行業(yè)做類(lèi)比，機艙安全培訓的重點(diǎn)在于幫助飛行員以及乘務(wù)員做好安全核查，建立安全警示體系，有效識別乘客的危險行為并及時(shí)制止，而非重點(diǎn)培訓每個(gè)人都學(xué)會(huì )與恐怖分子搏斗或者跳傘逃生。

　　危機降級的能力包括以下幾個(gè)方面：

　　提升管控自我情緒的能力

　　根據我院發(fā)生過(guò)的一些言語(yǔ)或行為暴力事件回顧，發(fā)現多數暴力事件在升級之前，當患者表達焦慮、失望、不滿(mǎn)的情緒時(shí)，如果醫院的工作人員開(kāi)始處于防御狀態(tài)（defensive），進(jìn)行辯解甚至反駁，就會(huì )觸發(fā)患者或家人進(jìn)一步的情緒激化，導致沖突升級。

　　因此，在學(xué)會(huì )控制危機過(guò)程中，自我情緒的管控非常重要，這個(gè)能力可以通過(guò)不斷的學(xué)習而提升。每個(gè)人在生活和工作中難免遇到令自己生氣、情緒激動(dòng)的事，但學(xué)會(huì )保持“淡定”，危機升級的可能性就會(huì )大大減少。

　　以下幾點(diǎn)可以幫助我們說(shuō)服“自己”保持“淡定”：

　　●如果你保持平靜，別人很難持續“雞凍”。反之，怒氣會(huì )從怒氣中汲取能量；

　　●不要把對方的信口說(shuō)辭，甚至誣陷當做自己的問(wèn)題。把自己從對方的情緒陷阱里面移出來(lái)；

　　●保持淡定是營(yíng)造安全工作環(huán)境的第一步；有安全的工作環(huán)境我們才能更好地幫助患者。

　　發(fā)現自己有壓力或激動(dòng)情緒后，以下幾點(diǎn)可以幫助放松：

　　●深呼吸，告訴自己這不是自己的問(wèn)題；

　　●想想自己是否“小題大做”，或者對小壓力有大反應？

　　●有點(diǎn)情緒很正常，關(guān)注點(diǎn)不要在自己的情緒上，而是放在患者的需求上。

　　●如果發(fā)現自己情緒當時(shí)難以平復，隨時(shí)尋求同事及伙伴幫助！

　　在事后，以下幾點(diǎn)可以幫助我們不斷提升危機管理能力：

　　●和別人說(shuō)說(shuō)這個(gè)困難狀況，不要憋在心里

　　●想想你哪些地方可以應對得更好

　　●稱(chēng)贊隊友哪些部分做得特別好

　　我們不能改變每周甚至每天都會(huì )有難纏的病人這個(gè)事實(shí)，但是如果每次都正視難纏的患者，把一些建議記在心中，我們處理沖突的能力就會(huì )越來(lái)越好。在平時(shí)我們也鼓勵多去注意自己在生氣或情緒激動(dòng)時(shí)的反應，并試著(zhù)練習去找出對自己最有效的放松下來(lái)的方法。

　　另外，心理學(xué)研究表明如果長(cháng)期處于高壓的心理和生理環(huán)境下，情緒管理的難度就會(huì )顯著(zhù)增加。所以我們也建議工作人員平時(shí)通過(guò)運動(dòng)，健康飲食，與在乎的家人多花時(shí)間在一起，等等方法，減少壓力，保持體力及情緒儲備，從而更好的應對工作場(chǎng)所的危機。

　　提升處理情緒波動(dòng)患者的能力

　　在掌握控制自己情緒的能力之后，也需要有策略去平復患者不安的情緒。我們這里所說(shuō)的“不安、激動(dòng)”是來(lái)自與心理學(xué)情緒圖譜，-1至-4的階段，這一階段患者表達了我們所說(shuō)的低能量(lowintensity)的情緒信號，例如焦慮，煩躁，失望，擔憂(yōu)等情緒。

　　為什么我們要注意患者表現出的低能量負面情緒？患者是醫院服務(wù)的對象，我們應該想盡辦法幫助他們解除病痛讓他們滿(mǎn)意，甚至感動(dòng)，就算不能藥到病除，也可以在他們表達不滿(mǎn)、失望時(shí)，去幫助安撫并盡可能滿(mǎn)足其需求。這就是常說(shuō)的“有時(shí)治愈，時(shí)時(shí)安慰”。更重要的是這個(gè)階段是在患者的情緒升級到發(fā)怒甚至暴力事件之前最好的化解機會(huì )，從而為了我們自己以及醫院其他患者營(yíng)造一個(gè)安全舒適的治愈環(huán)境。

　　在和睦家，我們建議運用CEDN模型處理情緒波動(dòng)危機。

　　C：Calmyourself平復自己的情緒

　　這一點(diǎn)管控自我情緒中已介紹過(guò)，所以不再贅述。總之只有你自己冷靜的情況下，才能理性、有目的地進(jìn)行交流，從而達到消除患者負面情緒，防止情境升級。

　　E：Empathy共情

　　花短暫時(shí)間使自己冷靜之后，我們需要開(kāi)始照顧到患者的情緒。通常在這個(gè)階段患者情緒的能量級只需要通過(guò)一些策略就可以安撫，平復，之后的事情就會(huì )比較簡(jiǎn)單。最有效的方法便是共情(empathy).

　　共情（empathy）是什么？共情（empathy）是一種能夠換位思考，感覺(jué)到別人感受的一種能力。共情（empathy）是一種“無(wú)私”的行為，在共情時(shí)，你能夠暫時(shí)的放下自己的角度，離開(kāi)自我中心，去感受他人的感受，這對自己、他人以及社會(huì )都是很好的技能。

　　如何共情？

　　第一步是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)也是一種能力，以下幾點(diǎn)可以可以幫助你傾聽(tīng)患者，這樣你才能了解到他們沮喪或不滿(mǎn)的原因。

　　●參與，給予你的注意力，在傾聽(tīng)時(shí)停止做其他事（包括不看手機不接聽(tīng)電話(huà)等）

　　●用非打斷性的方式給予反饋，比如眼神交流，點(diǎn)頭，或問(wèn)澄清性的問(wèn)題

　　●不要妄下結論

　　●不要假裝在傾聽(tīng)，而要去聽(tīng)對方真正在說(shuō)什么（可以做筆記記錄表示對對方所述的重視）

　　●不要反駁！

　　第二步便是用共情的方式給予回應，最有效的方式便是去描述患者的感覺(jué)：比如當患者抱怨等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，我們可以回應“我知道您一直在等，心里一定很著(zhù)急”。通常這樣一來(lái)，他的情緒會(huì )得到緩和，這也就為我們進(jìn)行下一步打開(kāi)了局面。