在日常生活和工作中我們也可以隨時(shí)練習共情的能力。比如說(shuō)下面這些情境：

　　A：“我手機找了一天了”

　　B：“沒(méi)有手機一定很不方便”

　　A：“我連續加班一周了”

　　B：“那一定非常疲憊吧”

　　A：（看到有人跑到科里來(lái)，滿(mǎn)頭大汗）我來(lái)晚了嗎？

　　B：“外面一定很熱吧，給您紙巾先擦擦汗吧”

　　A：“憑什么沒(méi)預約不讓看醫生啊，來(lái)都來(lái)了，我們家孩子不能等啊”

　　B：“您肯定很擔心孩子，想早一點(diǎn)知道他的情況。我們盡量幫您安排，需要等候。”

　　A：“你們電話(huà)一直占線(xiàn)，我給你們打了10次都打不進(jìn)來(lái)”

　　B：“是的，現在生病的孩子較多家長(cháng)都很著(zhù)急。我要是您我肯定也會(huì )不耐煩。”

　　我們鼓勵員工不僅僅在遇到?jīng)_突時(shí)，而是平日任何與患者溝通機會(huì )多共情，去設身處地的站在患者角度，理解患者的感受，這樣醫患間溝通會(huì )順暢，患者體驗也會(huì )提高。

　　提高處理動(dòng)怒患者的情緒的能力

　　上面的“心理學(xué)情緒圖譜”－5至－8的階段，我們稱(chēng)為高能量情緒（HighIntensityEmotion，HLE）。高能量情緒通常表現為生氣、憤怒、失控、哭泣等情緒信號。在醫院患者的憤怒可能來(lái)自醫院的普遍問(wèn)題、對疾病、治療和未知的恐懼、沒(méi)有被人性化的對待、付不起錢(qián)、甚至是為了達到目的而故意發(fā)怒，這里我們只需要記住一點(diǎn)——是他們的憤怒不是來(lái)源于“你”！

　　對于這樣的情況，我們依照CEDN模型，首先自己冷靜，然后empathize他們的感受，第三步對于到了這個(gè)情緒階段的患者我們一定要進(jìn)一步”消解怒氣和批評“，也就是我們所說(shuō)的D：DisarmCritic。

　　消解怒氣和批評（DisarmCritic）的策略

　　●對他們所說(shuō)表示同意

　　●在你的回應中應既有真誠的道歉，又表達你的認同

　　●強調患者的經(jīng)歷感受，而非“真相”，因為你想表達的真相通常是站在自己角度的

　　在這可能你會(huì )問(wèn)：我們如何同意如果我覺(jué)得他說(shuō)的話(huà)毫無(wú)道理？

　　答案就是去同意他／她話(huà)語(yǔ)中的普遍真理。比如說(shuō)：

　　●患者：”你根本沒(méi)有關(guān)心到你的病人，你非常假。”

　　——很抱歉我們沒(méi)有達到您的期望。您是對的，我不是每次都做到特別關(guān)心，特別周到。

　　●患者：“你根本不是一個(gè)護理人員。你服務(wù)水平特別低！我根本不信任你！”

　　——很抱歉我的服務(wù)對您來(lái)講/再您看來(lái)沒(méi)有很專(zhuān)業(yè)，你肯定很不舒服。您是對的，我們的合作必須要建立在彼此信任的基礎上。我們可以換其他同事給您服務(wù)。

　　●患者：“我已經(jīng)等了20分鐘了！你們的服務(wù)也太差了，怎么回事兒。”

　　——很抱歉我們不應該讓您等那么久。您說(shuō)的對，我們的服務(wù)永遠有提升的空間。我們一直也希望讓服務(wù)變得更好。

　　在你表達你對然的抱怨憤怒的“認同”后，這是患者通常會(huì )一定程度消解氣憤的情緒，而進(jìn)行理性的協(xié)商去解決問(wèn)題。

　　與患者“談判”

　　CEDN的最后一步就是N：Negotiation談判。這一步到了解決問(wèn)題的一步，也是決定是否失去一個(gè)客戶(hù)或者贏(yíng)得一個(gè)客戶(hù)的關(guān)鍵步驟。在談判時(shí)我們需要注意以下幾點(diǎn)：

　　●談判不意味著(zhù)滿(mǎn)足患者所有要求

　　●強調我們能做什么，對方有什么選擇

　　●告訴患者下一步會(huì )是什么

　　●給出清晰具體的解決方式，避免生搬硬套的方式，比如說(shuō)“下次一定改進(jìn)”

　　●站在患者角度盡可能幫助他們

　　最后我們總結一下CEDN模型，每一步我們所要達到的效果就是

　　●C：自己保持冷靜

　　●E：我理解你的感受

　　●E：你的感受不是沒(méi)有道理，如果我是你，我可能也會(huì )有同樣的反應

　　●D：很抱歉

　　●D：我同意你所說(shuō)的，我和你站一邊

　　●N：我會(huì )保護你的權益

　　●N：我們有以下一些選擇去改善／補償你，這些選擇是。。。

　　以上方法，能夠將大多數的危機降級甚至化解。通過(guò)對于這類(lèi)患者的追蹤，我們發(fā)現他們回來(lái)就診的比例、再次沖突的發(fā)生率和其他患者沒(méi)有明顯區別。

　　系統性安全保護：和睦家黃色代碼--一般暴力事件快速反應計劃

　　即使一線(xiàn)人員都了解化解危機的知識和溝通技巧，這并不能百分之百避免所有極端失控的的沖突和危機。我們鼓勵員工運用CEDN模型去應對情緒波動(dòng)或憤怒的患者，但是如果患者的情緒已經(jīng)到了“心理學(xué)情緒圖譜”-9，-10的程度，當患者已經(jīng)出現任何的言語(yǔ)及肢體暴力行為時(shí)，就會(huì )啟動(dòng)“黃色代碼”。

　　任何人可以通過(guò)任何電話(huà)去啟動(dòng)代碼，“黃色代碼+具體樓層+房間號碼”，會(huì )通過(guò)醫院廣播的形式，醫院任何角落都會(huì )聽(tīng)到代碼類(lèi)型和發(fā)生地點(diǎn)。經(jīng)過(guò)訓練的保安和客服代表會(huì )在30秒之內出現在暴力發(fā)生現場(chǎng)，有必要時(shí)實(shí)施“強制制服”。

　　在平時(shí)醫院質(zhì)量安全部門(mén)會(huì )對黃色代碼快速反應流程組織每年4次的演練，在每次演練及真實(shí)代碼后，我們都會(huì )對代碼進(jìn)行評估，從而改進(jìn)。

　　處理相應暴力事件的部門(mén)包括客服、后勤安保和院行政值班領(lǐng)導，實(shí)現24小時(shí)全天候的快速反應。聘請參與過(guò)國外急診室槍擊案件處理的心理醫生給保安培訓，使用被服等工具“強制制服”暴力對象，同時(shí)通知屬地派出所，匯報相應情況。此外，在醫療設施安全方面，所有的診室和病房不使用需要鑰匙才能打開(kāi)的鎖具，以免暴力發(fā)生時(shí)，工作人員或其他患者被封鎖在密閉環(huán)境中遭受攻擊。

　　和睦家“零容忍”政策

　　和睦家嚴格踐行“暴力零容忍”政策，規定“醫院不容忍任何暴力包括語(yǔ)言謾罵的行為”，堅決抵制此類(lèi)行為以保護我們的患者、員工及訪(fǎng)客。因此，一旦出現難以控制的語(yǔ)言或行為暴力，黃色代碼即可啟動(dòng)。事后，醫院會(huì )書(shū)面通知有關(guān)患者停止為其提供醫療服務(wù)；在醫療緊急情況下，會(huì )救治在先，病情穩定后如需后續治療，患者將被轉入其他醫療機構進(jìn)行治療。

　　醫院采用各種方式介紹“零容忍”政策，在患者就醫手冊里包涵相關(guān)政策內容，以便患者了解。客戶(hù)服務(wù)部門(mén)還特別制作暴力零容忍的視頻進(jìn)行員工和患者教育。

　　總結

　　醫院管理團隊應該盡力讓員工有一個(gè)安全的工作環(huán)境，患者有一個(gè)安全的就醫環(huán)境。盡管造成現有醫療環(huán)境的醫患矛盾沖突激化的原因很多也很復雜，但如果我們不能改變外部的因素，那就通過(guò)內部的培訓，完善的流程及制度去保障安全。“坐而論道，不如起而行之。”安全的醫療環(huán)境，從現在做起。