提到談判，大家應該都不會(huì )感到陌生，但可能又都會(huì )覺(jué)得離自己比較遠，那么，究竟什么是談判呢？顧名思義，談判＝談＋判，也就是先談而后再判。“談”是指雙方或多方之間的溝通和交流，“判”就是最后決定一件事情，作出一個(gè)判定。簡(jiǎn)而言之，談判人們?yōu)榱藵M(mǎn)足各自的需要通過(guò)協(xié)商爭取達到意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程。什么時(shí)候需要談判呢？早晨醒來(lái)，究竟是誰(shuí)去買(mǎi)早餐而老公（老婆）進(jìn)行討論；上班后，和客戶(hù)就某一產(chǎn)品或服務(wù)展開(kāi)協(xié)商；下班后，又需要在菜市場(chǎng)與商販進(jìn)行討價(jià)還價(jià)……可見(jiàn)，談判是無(wú)處不在的。小到我們身邊的任何一件小事，大到國家間的各種協(xié)商，都是一個(gè)談判的過(guò)程。既然談判如此重要，又無(wú)處不在，那么，在我們的工作生活中掌握一定的談判技巧，也就很有必要。本文僅就談判活動(dòng)中的幾個(gè)具體的問(wèn)題談?wù)勎覀兊膶W(xué)習體會(huì )，希望能讓大家對談判在我們工作生活中的重要性引起關(guān)注。

　　一、爭取談的機會(huì )

　　在同質(zhì)化競爭愈演愈烈的今天，機會(huì )的爭取顯得越來(lái)越重要，這里先引用一個(gè)真實(shí)案例。

　　北京有一家大型外向型企業(yè)，為了開(kāi)拓海外市場(chǎng)，需要商業(yè)銀行提供配套的金融支持。由于該客戶(hù)議價(jià)能力很強，為了追求更多的金融支持，該客戶(hù)采取了向北京各家商業(yè)銀行發(fā)放招投標書(shū)的方式，從中篩選符合條件的合作銀行。招投標書(shū)很簡(jiǎn)單，向銀行提出10個(gè)條件判斷題，要求參與招投標的銀行據實(shí)回答是或否。建行北京分行參與了此次競爭，但在接到客戶(hù)的招投標書(shū)后，該行發(fā)現，客戶(hù)提出的10個(gè)問(wèn)題，都超出了分行的授權范圍。出于誠信原則，該行在招投標書(shū)上都選擇了否定回答。結局不言而喻，北京建行直接喪失了下一輪競爭的機會(huì )。

　　營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗告訴我們，客戶(hù)的第一印象非常重要。第一印象的喪失，以后我們爭取客戶(hù)往往要花費12倍的精力和代價(jià)。商務(wù)談判要求我們必須進(jìn)行談判態(tài)勢的分析，做出最理想的抉擇。在上述的招標案例中，客戶(hù)是各家銀行都在竭力爭取的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，對這類(lèi)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)應首先確保獲得談判的機會(huì )，北京建行失去這次機會(huì )，是因為在招標書(shū)中輕易地對客戶(hù)說(shuō)了“不”。如果我們能換一個(gè)角度積極應答，也許會(huì )有不同的結果：客戶(hù)提出的10個(gè)問(wèn)題，我們不一定也不可能全部給予肯定應答，這不符合我們的從業(yè)規定和職業(yè)操守。但我們可以從中選擇3-4個(gè)甚至更多的問(wèn)題進(jìn)行肯定回答，雖然不能滿(mǎn)足客戶(hù)的所有需求，但至少給客戶(hù)留下了一個(gè)積極或較好的印象，為下一步的商業(yè)談判創(chuàng )造了積極的機會(huì )。即使競爭不成功，也為我們后續的營(yíng)銷(xiāo)預留了合作空間。

　　二、精準把握客戶(hù)需求

　　創(chuàng )造談判機會(huì )，是商業(yè)談判的基礎；找準客戶(hù)需求，是商業(yè)談判的前提。在商業(yè)談判中，談判技巧等固然重要，但是最本質(zhì)、最核心的是對談判的把握，而這種把握常常是建立在對談判雙方背景的把握上的。結合我們的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售工作，就是不僅要注重建行產(chǎn)品的資源和能力，還要重視客戶(hù)的環(huán)境情報，也就是對客戶(hù)有盡可能多的了解，準確把握客戶(hù)的真正需求。只有知己知彼知勢，才能獲得勝利。

　　有這樣一則老太太買(mǎi)李子的故事。一位老太太到市場(chǎng)去買(mǎi)李子，走到第一個(gè)攤位前，攤主介紹道：“我的李子又大又紅又甜”，老太太搖搖頭走了。走到第二個(gè)攤位，攤主說(shuō)：“我這什么樣的李子都有，甜的、酸的、大的、小的、國產(chǎn)的、進(jìn)口的，應有盡有”，老太太嘗了嘗酸李子，真的很酸，就買(mǎi)了兩斤。路過(guò)第三個(gè)攤位時(shí)，攤主熱情地與老太太打招呼，問(wèn)道：別人一般都買(mǎi)又大又甜的李子，您為什么買(mǎi)酸李子啊？老太太說(shuō)：“兒媳婦有了，想吃酸的”，攤主說(shuō)：“恭喜您，要抱孫子吶！兒媳婦想吃酸的，肯定是個(gè)大胖小子”，老太太聽(tīng)得樂(lè )呵呵的，攤主馬上接著(zhù)說(shuō)：“但您知道孕婦最需要什么營(yíng)養嗎，那就是維生素，含維生素最多的水果就是獼猴桃，我給您優(yōu)惠價(jià)，您買(mǎi)回去后，兒媳婦肯定高興”。老太太非常高興，買(mǎi)了５斤獼猴桃。臨走，攤主又說(shuō)“我這兒的水果品種全而且特別新鮮，以后歡迎您常來(lái)，我給您最優(yōu)惠的價(jià)格。第三攤主從此又多了老太太這個(gè)忠誠客戶(hù)。

　　我們來(lái)分析下這個(gè)故事：第一個(gè)商販品種單一，而且不了解客戶(hù)的需求，所以銷(xiāo)售失敗；第二個(gè)商販有著(zhù)全面的產(chǎn)品，所以實(shí)現了一定的銷(xiāo)售；而第三個(gè)商販通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)準確把握了客戶(hù)需求，通過(guò)精準營(yíng)銷(xiāo)成功銷(xiāo)售了自己的產(chǎn)品。第三位商販之所以贏(yíng)得了客戶(hù)，關(guān)鍵就在于他成功掌握了客戶(hù)的真正需求，并為之提供了合適的產(chǎn)品。由此可知，一場(chǎng)商務(wù)談判能否取得圓滿(mǎn)的結果，不僅取決于談判桌上有關(guān)策略，戰術(shù)和技巧的運用，更依賴(lài)于談判之前充分、細致的準備工作。目前，正在實(shí)施的網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售模式轉型要求我們由被動(dòng)銷(xiāo)售向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉變，由無(wú)目標狂轟濫炸向精準營(yíng)銷(xiāo)轉變，這與上述第三位商販的做法是相吻合的——如果平時(shí)注意對情報的收集和整理，在談判中往往能夠游刃有余，獲得成功。

　　三、報出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)格

　　價(jià)格雖然不是談判的全部，但毫無(wú)疑問(wèn)，有關(guān)價(jià)格的討論依然是談判的主要組成部分。在我們產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際工作中，價(jià)格往往也是客戶(hù)最關(guān)注的問(wèn)題，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，當然是在滿(mǎn)足需求的基礎上價(jià)格越低越好，很多沒(méi)有成功的營(yíng)銷(xiāo)也是因為雙方價(jià)格上的分歧而最終導致不歡而散。

　　1、個(gè)性化等于高價(jià)值

　　在價(jià)格談判中，產(chǎn)品的個(gè)性化程度與客戶(hù)愿意支付的價(jià)格是成正比的，所以在和客戶(hù)溝通過(guò)程中要圍繞著(zhù)客戶(hù)個(gè)性、內在需求來(lái)闡述和強調，以便讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的產(chǎn)品是專(zhuān)門(mén)為他量身定做的，在滿(mǎn)足其需求方面有獨特的能力和優(yōu)勢。

　　2009年，我行為某優(yōu)質(zhì)機構客戶(hù)量身訂做了一款一對一“乾圖理財”產(chǎn)品，期限7個(gè)月，產(chǎn)品年化收益率2.8%，但客戶(hù)同期與他行合作的6個(gè)月期類(lèi)似產(chǎn)品年化收益率已達3.0%。這次價(jià)格談判成功的關(guān)鍵就在于我行設計的產(chǎn)品符合客戶(hù)關(guān)注的產(chǎn)品特性：產(chǎn)品設計前客戶(hù)經(jīng)理已通過(guò)多種渠道充分了解到該客戶(hù)對理財產(chǎn)品標的資產(chǎn)的偏好，并據此設計了有針對性的產(chǎn)品；價(jià)格談判時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理緊緊圍繞標的資產(chǎn)的優(yōu)勢進(jìn)行闡述，最終客戶(hù)愉快地接受了我行的報價(jià)。

　　作為銀行的產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，一個(gè)比較大的誤區就是認為價(jià)格是談判中的主導問(wèn)題，但在現實(shí)中，許多其他因素對客戶(hù)也很重要，例如產(chǎn)品的功能或服務(wù)的質(zhì)量。在金融產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，如果我行在產(chǎn)品的功能及服務(wù)的質(zhì)量等方面具有獨特的競爭優(yōu)勢并且得到了客戶(hù)一定程度的認可的話(huà)，我們開(kāi)出的價(jià)格條件就可以適度的偏高；如果只是可以滿(mǎn)足而已，且并無(wú)特色的話(huà)，只能開(kāi)出適度的價(jià)格讓客戶(hù)感覺(jué)到我行產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比和實(shí)惠性。所以，只要能切合客戶(hù)的需求設計研發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品，就會(huì )在價(jià)格談判中占有優(yōu)勢。

　　2、事先取得價(jià)格授權

　　這是我們在實(shí)際工作中經(jīng)常忽略的一個(gè)問(wèn)題。由于建行產(chǎn)品的定價(jià)策略，銷(xiāo)售人員或客戶(hù)經(jīng)理一般未得到相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格浮動(dòng)授權，許多產(chǎn)品的浮動(dòng)權限都集中在分行。所以在對客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，往往容易在價(jià)格談判上受到阻礙，這時(shí)候客戶(hù)經(jīng)理通常的回復方式是需要向上級匯報請示后確定，這樣的回答容易使客戶(hù)對我行客戶(hù)經(jīng)理的工作能力及決策權力產(chǎn)生懷疑，從而使之后的營(yíng)銷(xiāo)工作更加困難。所以，客戶(hù)經(jīng)理最好能充分做好準備工作，在對優(yōu)質(zhì)大客戶(hù)及一些價(jià)格敏感性客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)前，取得有權部門(mén)對價(jià)格浮動(dòng)范圍的授權。

　　3、靈活運用報價(jià)策略

　　（1）先價(jià)值后價(jià)格報價(jià)策略

　　這里通過(guò)一個(gè)案例跟大家討論一下“才”字的運用。

　　有兩位銷(xiāo)售員推銷(xiāo)同一款水杯，但業(yè)績(jì)相差巨大，讓我們去了解一下他們的推銷(xiāo)方式：第一位推銷(xiāo)員在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，直接回答道：“水杯300元一個(gè)”，很多客戶(hù)在聽(tīng)到報價(jià)后就嘟囔著(zhù)“太貴了”離開(kāi)了；而第二位推銷(xiāo)員在遇到客戶(hù)詢(xún)價(jià)時(shí)，不著(zhù)急報價(jià)，先熱情地介紹水杯的功能：“這款水杯是最新的納米高科技技術(shù)制造的，一般的水倒進(jìn)去后會(huì )自動(dòng)變成弱堿性水，具有很好的保健功能，經(jīng)常使用能使您身體健康。”然后接著(zhù)說(shuō)：“這樣一個(gè)高科技水杯，才300元”。

　　分析他的報價(jià)策略，一是先詳細介紹了產(chǎn)品價(jià)值，避免過(guò)快將焦點(diǎn)集中到產(chǎn)品價(jià)格上；二是在報價(jià)時(shí)靈活運用了“才”字，在性?xún)r(jià)比上給人一定的錯覺(jué)。這種先價(jià)值后價(jià)格的報價(jià)策略也能運用到我們的日常產(chǎn)品銷(xiāo)售工作中，多使用“才”字可能會(huì )使我們的談判成功率得到一定的提高。

　　（2）除法報價(jià)策略

　　除法報價(jià)策略是以商品價(jià)格為除數，以為商品的數量或使用時(shí)間等概念被除數，得出一種數字很小的價(jià)格，使買(mǎi)主對本來(lái)不低的價(jià)格產(chǎn)生一種便宜、低廉的感覺(jué)。

　　例如我行的個(gè)人金融短信產(chǎn)品，可以有以下幾種報價(jià)方法：18元/年，1.5元/月，5分錢(qián)/天，最后一種報價(jià)方法即除法報價(jià)法，由于用“分/天”作為報價(jià)單位，會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生價(jià)格低廉的感覺(jué)，更易接受前臺銷(xiāo)售人員的推薦，從而提高產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　價(jià)格是商務(wù)談判中最核心的部分，價(jià)格談判需注意的事項及報價(jià)的策略遠遠不止上述提到的內容。在談判過(guò)程中，一方多要1分錢(qián)，另一方就會(huì )少賺1分錢(qián)，似乎永遠是個(gè)矛盾。如何在金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的價(jià)格談判過(guò)程中與客戶(hù)達成雙贏(yíng)方案，還需要我們在實(shí)際工作中不斷地探討。

　　四、運用語(yǔ)言策略引導客戶(hù)

　　語(yǔ)言在商務(wù)談判過(guò)程中猶如橋梁，擁有談判過(guò)程中對客戶(hù)最直接、最大的影響力，無(wú)論對談判的進(jìn)程還是結果都起著(zhù)舉足輕重的作用。談判中的提問(wèn)是語(yǔ)言運用的重要形式之一，靈活使用，能有助于信息的搜集，引導談判走勢，誘導對方思考。

　　我們知道，手機銀行是所有電子銀行業(yè)務(wù)中最難營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品之一，主要原因是它收取服務(wù)費，且服務(wù)費較高。下面我們來(lái)看一個(gè)運用語(yǔ)言技巧成功營(yíng)銷(xiāo)手機銀行的案例。

　　客戶(hù)抱怨到銀行辦理業(yè)務(wù)太麻煩，老排隊，營(yíng)銷(xiāo)人員設計了幾個(gè)問(wèn)題讓客戶(hù)回答：其一，“您的抱怨我能理解，不知您每次到銀行辦理業(yè)務(wù)是不是都要需要排隊等候，浪費大把的時(shí)間啊？”其二，“當您需要辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，遇到雨雪或炎熱天氣時(shí)，是不是很不情愿出門(mén)呢？”其三，“您小孩上大學(xué)，每個(gè)月都要到網(wǎng)點(diǎn)匯生活費、學(xué)費什么的，一年到頭手續費不少吧？”其四，“您在外地出差或辦事的時(shí)候臨時(shí)需要辦理一筆匯款或轉帳，一定感覺(jué)找網(wǎng)點(diǎn)非常不方便，手續費也老高吧？”其五，“您手機一般都隨身帶著(zhù)，一次忘記帶就會(huì )像丟了魂一樣吧？”這里問(wèn)到的前四個(gè)問(wèn)題，都是客戶(hù)常常遇到并苦惱的問(wèn)題，他都會(huì )選擇肯定的回答并產(chǎn)生共鳴。這時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員拋出第五個(gè)問(wèn)題，讓客戶(hù)繼續做肯定的回答的同時(shí)引出我們的營(yíng)銷(xiāo)主題：“啊，您如果手機隨身都記得帶著(zhù)就好啦，上面的問(wèn)題都不是問(wèn)題，我們最新推出了一項領(lǐng)先潮流的手機銀行業(yè)務(wù)，每天只需花2毛錢(qián)，就能隨時(shí)隨地辦理銀行業(yè)務(wù)，再不用打的跑網(wǎng)點(diǎn)啦。現在辦理匯款手續費可以打三折呢，我和周?chē)笥褌兌加盟?rdquo;結果，客戶(hù)很高興地開(kāi)通了手機銀行，還四處向朋友們宣傳這個(gè)新潮玩意。

　　上面的營(yíng)銷(xiāo)案例就運用了談判語(yǔ)言技巧中的“7+1”法則。該法則的根本就是多讓客戶(hù)做肯定的回答，讓肯定回答成為當前談話(huà)的習慣。這是因為在我們進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如果直接營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，客戶(hù)的首先反應是習慣性拒絕，而客戶(hù)一旦拒絕，讓他重新認可該產(chǎn)品就需要付出成倍的努力。“7+1”法則就可以很好地避免這種情況，讓客戶(hù)無(wú)法拒絕。

　　很多時(shí)候，我們都可以運用“7+1”法則來(lái)增加產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的成功率：用多個(gè)封閉式提問(wèn)做引導，所提問(wèn)題應與準備營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù)有一定的相關(guān)性，且客戶(hù)會(huì )認同所提問(wèn)題并做肯定回答，這樣一點(diǎn)點(diǎn)向核心話(huà)題靠近，當雙方談話(huà)已經(jīng)相對融洽時(shí)，適時(shí)提出核心問(wèn)題，有了前面無(wú)數肯定式回答的鋪墊，客戶(hù)一般會(huì )順其自然地接受我們的觀(guān)點(diǎn)，談判成功概率會(huì )大大提高。這樣通過(guò)提問(wèn)的逐步引導，也轉移了客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)，這就是“7+1”的魅力所在，當然“7+1”法則也不是一成不變的，“7”僅僅是代表必要的鋪墊次數，也可以使用“5+1”或“9+1”等，在實(shí)際工作中可以靈活把握。

　　在銷(xiāo)售談判中，雙方的接觸、溝通與合作都是通過(guò)反復的提問(wèn)、回答等語(yǔ)言的表達來(lái)實(shí)現的，巧妙應用語(yǔ)言藝術(shù)提出創(chuàng )造性的解決方案,不僅滿(mǎn)足雙方利益的需要，也有利于談判的順利進(jìn)行。因此巧妙的語(yǔ)言運用為談判增添了成功的砝碼，起到事半功倍的效果。

　　從某種程度上來(lái)說(shuō)，我們所面對的世界其實(shí)就是一個(gè)大談判桌，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不處于談判之中，不是自我談判就是與他人談判。在家里，我們需要和兒女談判，讓他們努力學(xué)習；要和愛(ài)人談判，讓他（她）支持你的工作；需要和父母談判，處理好家庭關(guān)系。在社會(huì )上，我們是消費者，需要和商家交涉；我們是公民，需要和政府部門(mén)、各種社團組織溝通交流；權利受到侵害時(shí)，需要找仲裁部門(mén)，討回公道。而在建行，我們是客戶(hù)經(jīng)理，需要通過(guò)談判了解客戶(hù)的需求，銷(xiāo)售日趨同質(zhì)化的金融產(chǎn)品，需要通過(guò)談判技巧化解客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)，讓客戶(hù)最終滿(mǎn)意我們的服務(wù)；我們是下級，需要和上級充分溝通，讓上級理解我們的處境、支持我們的工作計劃、接受我們的建議；我們是團隊管理者，時(shí)時(shí)刻刻都要協(xié)調團隊成員的關(guān)系，通過(guò)談判合理下達任務(wù)，充分調動(dòng)起成員的積極性達成團隊目標。

　　談判無(wú)處不在，談判已成為現代生活的一種方式。生活的現實(shí)要求真正的“贏(yíng)家”除了具備競爭力之外，更要具備談判能力。《商務(wù)談判》課程讓我們最大的感觸是，成功似乎總是垂青那些既有才干又有談判能力的人，談判往往能夠讓他們得到想要的東西。從這個(gè)角度上來(lái)看，我行應站在戰略的高度，用整體的觀(guān)點(diǎn)重新審視談判活動(dòng)，使之成為企業(yè)競爭力的組成部分，發(fā)揮出更大的作用。包括：首先，加強員工商務(wù)談判課程的培訓，鼓勵員工學(xué)習、使用和創(chuàng )造，讓談判管理成為我們生活工作中的常態(tài)，讓談判知識改善部門(mén)之間、員工之間、上下級之間的溝通效率；其次，充分運用談判技巧探索客戶(hù)需求，包裝組合產(chǎn)品，管理指導價(jià)格，提高我行的銷(xiāo)售能力；最后，讓談判的雙贏(yíng)原則指導我行市場(chǎng)競爭策略，讓我行和企業(yè)、和同業(yè)最大限度地分享信息，擴大交流，坦誠合作，獲得雙贏(yíng)，帶來(lái)更大的利益分享。