談判中的商務(wù)禮儀

　　談判中的傾聽(tīng)與提問(wèn)

　　既是交談，首先就應善于傾聽(tīng)。尼爾倫伯格明確指出，傾聽(tīng)是發(fā)現對方需要的重要手段。美國談判學(xué)家卡洛斯也說(shuō)過(guò)：“如果你想給對方一個(gè)你絲毫無(wú)損的讓步，這很容易做到，你只要注意傾聽(tīng)他說(shuō)活就成了，傾聽(tīng)是你能做的一個(gè)最省錢(qián)的讓步”。而恰當的提問(wèn)，有助于傾聽(tīng)。

　　在人際交往中，善于傾聽(tīng)的人往往給人留下有禮貌、尊重人、關(guān)心人、容易相處和理解人的良好印象，傾聽(tīng)也是大多實(shí)現正確表達的十分重要的基礎和前提，一些談判者，往往利用傾聽(tīng)，首先樹(shù)立起己方愿意成為對方朋友的形象，以獲得對方的信任與尊重，當對方把你當成了他的朋友，就為達到說(shuō)服、勸解等目的奠定了基礎。

　　傾聽(tīng)的禮儀需求

　　傾聽(tīng)是指聽(tīng)話(huà)者以積極的態(tài)度，認真、專(zhuān)注地悉心聽(tīng)取講話(huà)者的陳述，觀(guān)察講話(huà)者的表達方式及行為舉止，及時(shí)而恰當地進(jìn)行信息反饋，對講話(huà)者作出反應，以促使講話(huà)者進(jìn)而全面、清晰、準確地闡述，并從中獲得有益信息的一種行為過(guò)程。傾聽(tīng)的禮儀要求是：

　　(1)專(zhuān)注。談判者在會(huì )談中，內心必須時(shí)刻保持清醒和精神集中，一般人聽(tīng)話(huà)與思索的速度大約比講話(huà)快4倍，所以聽(tīng)別人講話(huà)思想非常容易開(kāi)小差;同時(shí)，根據有關(guān)研究資料，正常的人最多只能記住他當場(chǎng)聽(tīng)到的東西的60%～70%，倘不專(zhuān)心，記住的就更少。自此，傾聽(tīng)別人講話(huà)一定要全神貫注，努力排除環(huán)境及自身因素的干擾。

　　(2)注意對方說(shuō)話(huà)方式。對方的措辭、表達方式、語(yǔ)氣、語(yǔ)調，都傳遞了某種信息，認真予以注意，可以發(fā)現對方一言一語(yǔ)后面隱寓的需要，真正理解對方傳遞的全部信息。

　　(3)觀(guān)察對方表情。察言觀(guān)色，是判斷說(shuō)話(huà)者態(tài)度及意圖的輔助方法。

　　談判場(chǎng)合的傾聽(tīng)，是“耳到，眼到、心到、腦到”四種綜合效應。“聽(tīng)”即不僅運用耳朵去聽(tīng)，而且運用眼睛觀(guān)察，運用自己的心去為對方的話(huà)語(yǔ)作設身處地的構想，并用自己的腦子去研究判斷對方話(huà)語(yǔ)背后的動(dòng)機。

　　標準的傾聽(tīng)，是不允許一邊聽(tīng)一邊在腦子里構想輪到自己講話(huà)時(shí)你該說(shuō)些什么，思考著(zhù)說(shuō)話(huà)者應該如何解決自己的問(wèn)題或籌劃著(zhù)自己將要提出的忠告，思考著(zhù)由聽(tīng)到的內容而聯(lián)想起的自己某些相似經(jīng)歷并籌劃著(zhù)如何或是否要告訴說(shuō)話(huà)者自己的經(jīng)歷等等。一定要集中注意力，聚精會(huì )神地去獲得說(shuō)話(huà)者的信息，這樣發(fā)散的思維就會(huì )消失。

　　(4)通過(guò)某些恰當的方式，如目光的注視，關(guān)切同情的面部表情、點(diǎn)頭稱(chēng)許、前傾的身姿及發(fā)出一些表示注意的聲音，促使講話(huà)者繼續講下去。

　　(5)學(xué)會(huì )忍耐。對于難以理解的話(huà)，不能避而不聽(tīng)，尤其是當對方說(shuō)出不愿意聽(tīng)，甚至觸怒自己的話(huà)時(shí)，只要對方未表示說(shuō)完，都應傾聽(tīng)下去，不可打斷其講話(huà)，甚至離席或反擊，以免上“鉤”、失禮，對于不能馬上回答的問(wèn)題，應努力弄清其意圖，不要匆忙表達，應尋求其他辦法解決。

　　提問(wèn)的禮儀要求

　　提問(wèn)對于了解對方，獲取信息，促進(jìn)交流都有很重要的意義。一個(gè)掌握了提問(wèn)的禮儀要求、善于提問(wèn)的人，不但能掌握交談的進(jìn)程，控制談判的方向，而且能開(kāi)啟對方的心扉，撥動(dòng)對方的心弦。

　　提問(wèn)的禮儀要求主要為：

　　(1)把握提問(wèn)的時(shí)機。

　　提問(wèn)的時(shí)機包括以下幾方面的要求：一是當對方正在闡述問(wèn)題時(shí)不要提問(wèn)，“打岔”是不尊重對方的表現;二是在非辯論性場(chǎng)合應以客觀(guān)的、不帶偏見(jiàn)的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立場(chǎng)的陳述性語(yǔ)言提問(wèn)。有些領(lǐng)導在開(kāi)會(huì )一開(kāi)始就講：“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們的立場(chǎng)是……請問(wèn)大家有什么意見(jiàn)?”“這項計劃基本上不再作什么更改了，諸位還有什么建議”等等。這種過(guò)早帶有限制的提問(wèn)，往往給人以虛假的感覺(jué)，人們會(huì )認為既然領(lǐng)導已經(jīng)決定了，自己表態(tài)還有什么意義呢;三是在辯論性場(chǎng)合要先用試探性的提問(wèn)證實(shí)對方的意圖，然后再采用直接性提問(wèn)方式，否則提問(wèn)很可能是不合時(shí)宜的或遭致對方拒絕。如談判者可以說(shuō)：“我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽(tīng)您說(shuō)……您是這個(gè)意思嗎?”如果對方肯定或否定，談判者才可以說(shuō)：“如果是這樣，那么您為什么不同意這個(gè)條件呢?”等等;四是有關(guān)重要問(wèn)題要事先準備好(包括提問(wèn)的條件、措辭、由誰(shuí)提問(wèn)等)，并設想對方的幾種答案，針對這些答案設計好己方的對策;五是對新話(huà)題的提問(wèn)不應在對方對某一個(gè)問(wèn)題談興正濃時(shí)提出，應誘導其逐漸轉向。

　　(2)要因人設問(wèn)。

　　提問(wèn)應與對方的年齡、職業(yè)、社會(huì )角色、性格、氣質(zhì)、受教育程度、專(zhuān)業(yè)知識深度、知識廣度、生活經(jīng)歷相適應，對象的特點(diǎn)決定了我們提問(wèn)是否應當率直、簡(jiǎn)潔、含蓄、委婉、認真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。

　　(3)分清提問(wèn)的場(chǎng)合。

　　是公開(kāi)談判還是秘密談判，是個(gè)人間談判還是組織間談判，是“場(chǎng)內”桌面上談判還是“場(chǎng)外”私下談判，是質(zhì)詢(xún)還是演講等等，都要求提問(wèn)者注意環(huán)境場(chǎng)合的影響。

　　(4)講究提問(wèn)的技巧。

　　①審慎組織語(yǔ)句。在談判活動(dòng)中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮，對談判語(yǔ)言進(jìn)行語(yǔ)序及結構的變換，使聽(tīng)話(huà)者產(chǎn)生語(yǔ)意判斷上的錯覺(jué)，并對之進(jìn)行積極呼應。如不少?lài)庹勁欣碚撝?zhù)述中都舉過(guò)的一個(gè)典型例子：一名教士問(wèn)主教：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?”主教感到這位教士對上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的請求。而另一名教士也去問(wèn)這位主教：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎”主教感到他念念不忘上帝，連抽煙時(shí)都想著(zhù)祈禱，可見(jiàn)其心之誠，便欣然同意了。后一名教士的請求之所以獲準，正是由于他審慎組織語(yǔ)句，玩了一個(gè)以謂語(yǔ)與前置狀語(yǔ)“調包”的游戲。

　　心理學(xué)的研究表明，人們難以接受那些對自身帶有攻擊性的、違背社會(huì )規則的、違反倫理道德的行為或事物。如果人們感覺(jué)到別人對其說(shuō)話(huà)的方式和意圖是善意的、和緩的、尊重的，就愿意接受。那后一名教士利用語(yǔ)序變化在自己真實(shí)目的不變的情況下改變語(yǔ)意，使聽(tīng)話(huà)者產(chǎn)生錯覺(jué)，在態(tài)度上形成積極的呼應，減少對抗、戒備、敵視等不良反應。這種技巧不僅可用在提問(wèn)當中，在陳述、演講、說(shuō)服等語(yǔ)言中都可以加以運用。

　　②簡(jiǎn)明扼要地提問(wèn)。提問(wèn)太長(cháng)、太多有礙于對方的信息接受和思考，當問(wèn)題較多時(shí)，每次至多問(wèn)一、兩個(gè)問(wèn)題，待搞清楚或對方表示回答完后，再接著(zhù)往下問(wèn)，這樣的節奏顯得有禮。

　　③對敏感問(wèn)題提問(wèn)要委婉。由于談判的需要，有時(shí)需要問(wèn)一些對方敏感的、在公眾場(chǎng)合下通常忌諱的問(wèn)題，最好是在提問(wèn)之前略加說(shuō)明理由，這是人們避免引起尷尬的技巧。如有的女士對年齡很敏感，則可以說(shuō)：“為了填寫(xiě)這份表格，可以問(wèn)問(wèn)您的年齡嗎?”

　　④提問(wèn)后允許對方有思考后作答的時(shí)間，不要隨意攪擾對方的思路。