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“話(huà)療”:攻克醫患矛盾“頑癥”

2018-03-27 來(lái)源:醫院管理論壇報  標簽: 掌上醫生 喝茶減肥 一天瘦一斤 安全減肥 cps聯(lián)盟 美容護膚
摘要:醫學(xué)需要人文關(guān)懷。呂雯一天最多做16臺手術(shù),但術(shù)前她都會(huì )與患者“話(huà)療”。70多歲的沙月銀患宮內膜癌需要手術(shù),一進(jìn)手術(shù)室她就緊張得手腳冰涼。

浙江省立同德醫院婦科主任呂雯經(jīng)長(cháng)期實(shí)踐探索出的“話(huà)療”門(mén)診模式,深受患者歡迎。在醫患糾紛頻現的當前,“話(huà)療”卻使她24年零事故、零糾紛、零投訴。

一般認為,門(mén)診時(shí)間以15分鐘為宜。但我國當前三甲醫院的現狀卻是:排隊3小時(shí),看病3分鐘。為應對醫院人滿(mǎn)為患的局面,醫生只能拼命壓縮門(mén)診時(shí)間。而醫療儀器日益取代醫生問(wèn)診的現狀導致醫患溝通越來(lái)越少,專(zhuān)家門(mén)診半天要看五六十個(gè)甚至七八十個(gè)病人,很難精準診斷和施治,患者只能二次三次求助級別更高的醫院和更權威的專(zhuān)家,不僅浪費了患者的時(shí)間、精力和金錢(qián),也浪費了有限的醫療資源,容易發(fā)生醫患沖突。
 
呂雯認為,門(mén)診是醫生與患者交流的最佳場(chǎng)所,醫生以聊天的形式與患者溝通,不但能使醫生了解患者病因以便精準施治,而且也能消除患者的恐病心理。她的門(mén)診一般限號約25個(gè),保證每個(gè)初診病人有10到20分鐘時(shí)間溝通。充分的溝通不但使她診斷準確,也使得她與患者構建起良好的關(guān)系。
 
“話(huà)療”時(shí)的呂雯親切隨和,風(fēng)趣幽默。她對不同的患者會(huì )采用不同的方式。一名女子在閨蜜陪同下來(lái)看病,因涉及隱私,呂雯堅持讓患者閨蜜離開(kāi)。“怎么,你怕我吃了你?”一句玩笑,患者緊張的情緒放松下來(lái)。
 
面對時(shí)而出現的醫患沖突,呂雯認為,如果患者是“炸藥包”,醫生不能是點(diǎn)燃“炸藥包”的火,而應是澆滅火苗的水。
 
2013年,一位病人在門(mén)診時(shí)被接診醫生要求住院檢查,但患者沒(méi)同意就離開(kāi)了。結果后來(lái)出現了糾紛,患者丈夫揚言要一命抵一命。呂雯出面協(xié)調:“這件事醫患雙方都有責任。醫生的責任是未堅持讓你妻子住院,你們的責任是沒(méi)聽(tīng)醫生的話(huà)住院。你殺了醫生能得到什么?這樣值嗎?”呂雯以坦誠的態(tài)度與患者家屬交流,并當場(chǎng)把手機號留給對方:“這件事我會(huì )負責到底,你隨時(shí)可以來(lái)找我。”
 
一場(chǎng)可能導致傷醫的沖突平息了。
 
呂雯認為,要從制度上保證醫生有適度的工作量。病人是看不完的,醫生是人不是神。要形成病人預約的制度,專(zhuān)家門(mén)診量太大只能通過(guò)分級診療等醫療改革來(lái)化解,不能把看病難的壓力全壓在醫生身上,醫生累倒了怎么為病人服務(wù)?
 
醫學(xué)需要人文關(guān)懷。呂雯一天最多做16臺手術(shù),但術(shù)前她都會(huì )與患者“話(huà)療”。70多歲的沙月銀患宮內膜癌需要手術(shù),一進(jìn)手術(shù)室她就緊張得手腳冰涼。呂雯邊和她聊家常,邊用手焐熱老人冰涼的手,接著(zhù)又捧住了老人冰冷的雙腳,這使老人非常感動(dòng),情緒逐漸穩定,手術(shù)順利完成。
 
臺州一名患者患四期卵巢癌,呂雯為她手術(shù)后活了3年,復發(fā)后丈夫欲送她到上海治療,她沒(méi)答應,卻專(zhuān)程趕來(lái)見(jiàn)呂雯。她說(shuō):“若呂主任說(shuō)不能治了就不治了。”患者把生死決定權都交給自己,呂雯為此感動(dòng)落淚。
 
在呂雯的影響下,同德醫院婦科26個(gè)醫生全采用“話(huà)療”門(mén)診。呂雯2012年剛任該科主任時(shí)糾紛頻繁,“話(huà)療”推廣后,2015至2016兩年實(shí)現零糾紛。目前同德醫院正在總結“話(huà)療”的經(jīng)驗。
 
“話(huà)療”不但受患者歡迎,也得到同行的認可和推崇。
 
北京婦產(chǎn)醫院微創(chuàng )中心主任、中華醫學(xué)會(huì )婦產(chǎn)科分會(huì )秘書(shū)長(cháng)段華指出,隨著(zhù)現代醫學(xué)的發(fā)展,以人文關(guān)懷為特色的“個(gè)體化”醫療已成為臨床醫療的重要組成部分。“話(huà)療”一方面讓醫生更準確地診斷患者的病情;另一方面,也讓病人傾訴了痛苦,增強了對醫生的信任和戰勝疾病的信心。
 
在同德醫院院長(cháng)柴可群看來(lái),“話(huà)療”其實(shí)是醫生“望聞問(wèn)切”中的“問(wèn)”,目的是獲得疾病相關(guān)信息,為準確診斷打基礎。國內醫生的工作量太大,為讓掛號的病人得到治療,他們不喝水、不上廁所、不吃飯,一再壓縮時(shí)間為患者服務(wù),但患者仍不斷抱怨指責,其中一個(gè)重要原因就是醫患溝通時(shí)間太少。
 
浙江大學(xué)婦產(chǎn)醫院黨委書(shū)記、博導呂衛國認為,大量高檔醫療設備的引入,醫生的臨床診治逐漸由與病人溝通、體檢等向高檔設備檢查轉變,醫生與病人交流明顯減少。而“話(huà)療”正是在這一狀況中應運而生的,是回歸醫學(xué)本質(zhì)的一種門(mén)診方式,有助于醫患關(guān)系的改善。
 
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