十五年來(lái)，北京積水潭醫院醫患辦共處理各類(lèi)投訴、糾紛，解答建議咨詢(xún)13000余件，秉承“搭建醫患連心橋，和風(fēng)細雨化糾紛”的服務(wù)宗旨，總結出了許多經(jīng)驗。本期我們從中選取三四，以饗讀者。

患者對醫療服務(wù)的抱怨，無(wú)論他投訴還是不投訴，它都客觀(guān)存在于患者頭腦中；無(wú)論你接待或者不接待，醫療機構都不可回避這些矛盾。患者對醫療服務(wù)的抱怨，雖然其產(chǎn)生的原因很多，表現形式各異，但患者抱怨都是患者期望達到的結果與現實(shí)的結局存在巨大差距使然。真是從這個(gè)角度來(lái)看，患者的投訴是一種客觀(guān)存在，是與醫療機構開(kāi)展診療活動(dòng)不可回避的現象，醫療機構無(wú)論是管理者還是醫務(wù)人員，都必須要正確對待，妥善處理。

堅持“一站式”“專(zhuān)業(yè)化”服務(wù)

所謂一站式服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成和整合。患者及家屬在診療期間產(chǎn)生的所有不滿(mǎn)，均由醫患辦接待和處理，通過(guò)協(xié)調臨床科室及各職能部門(mén)，妥善解決患者的意見(jiàn)，避免患者來(lái)回奔波和各部門(mén)之間相互推諉。

醫療投訴專(zhuān)業(yè)化管理則是以標準化、規范化、科學(xué)化為目標，以模式管理提升對事件的反應速度和完善程度，不斷改進(jìn)提高工作效率，使醫療糾紛快速高效化解。

醫患辦積極與相關(guān)部門(mén)建立溝通聯(lián)系，構建了完善的危機處理網(wǎng)絡(luò )，并形成了保衛、保險、專(zhuān)業(yè)化談判為一體的工作機制。

編寫(xiě)醫療過(guò)失分類(lèi)編碼

總結醫療糾紛特點(diǎn)，編寫(xiě)醫療過(guò)失分類(lèi)編碼并與北京市醫管局共同申報將《醫療行為關(guān)鍵控制點(diǎn)分類(lèi)與編碼》申報為北京市地方標準。

針對單個(gè)案例過(guò)失模型和多個(gè)案例過(guò)失模型，歸納和收集醫療過(guò)失數據形成多個(gè)醫療過(guò)失數據庫，以存儲過(guò)失模型，支撐醫療安全預警系統的程序化。

醫患辦開(kāi)發(fā)了《醫療糾紛管理系統》。該系統按照醫療行政過(guò)失、醫療行為過(guò)失、醫療技術(shù)過(guò)失、醫療產(chǎn)品過(guò)失、醫療產(chǎn)品過(guò)失、醫療人文過(guò)失、醫療文書(shū)過(guò)失進(jìn)行逐一編碼和分類(lèi)，在系統中進(jìn)行跟蹤，并在先驗數據積累到一定程度后，在現有醫療過(guò)失監測系統中觸發(fā)預警機制，同時(shí)對相關(guān)數據進(jìn)行統計和分析，找出醫療過(guò)失發(fā)生的根本原因，并進(jìn)行積極處理和分析，減少醫療不良事件，有效地避免醫療差錯的發(fā)生，保障患者就醫安全。

推行手術(shù)意外保自行研發(fā)《醫療糾紛管理系統》險和術(shù)前律師見(jiàn)證制度

醫患辦積極探索化解醫療風(fēng)險的分擔機制，大力推行手術(shù)意外保險和術(shù)前律師見(jiàn)證制度。手術(shù)意外保險合理分擔醫療風(fēng)險的效果卓有成效，通過(guò)患方自行購買(mǎi)手術(shù)意外保險合理分擔了醫療風(fēng)險，及時(shí)得到理賠；通過(guò)術(shù)前律師見(jiàn)證，保障了臨床履行告知過(guò)程的耐心細致，降低了患者的期望值，避免醫患矛盾的產(chǎn)生。