十五年來，北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患辦共處理各類投訴、糾紛，解答建議咨詢13000余件，秉承“搭建醫(yī)患連心橋，和風細雨化糾紛”的服務宗旨，總結出了許多經驗。本期我們從中選取三四，以饗讀者。

患者對醫(yī)療服務的抱怨，無論他投訴還是不投訴，它都客觀存在于患者頭腦中；無論你接待或者不接待，醫(yī)療機構都不可回避這些矛盾?；颊邔︶t(yī)療服務的抱怨，雖然其產生的原因很多，表現形式各異，但患者抱怨都是患者期望達到的結果與現實的結局存在巨大差距使然。真是從這個角度來看，患者的投訴是一種客觀存在，是與醫(yī)療機構開展診療活動不可回避的現象，醫(yī)療機構無論是管理者還是醫(yī)務人員，都必須要正確對待，妥善處理。

堅持“一站式”“專業(yè)化”服務

所謂一站式服務的實質就是服務的集成和整合?；颊呒凹覍僭谠\療期間產生的所有不滿，均由醫(yī)患辦接待和處理，通過協調臨床科室及各職能部門，妥善解決患者的意見，避免患者來回奔波和各部門之間相互推諉。

醫(yī)療投訴專業(yè)化管理則是以標準化、規(guī)范化、科學化為目標，以模式管理提升對事件的反應速度和完善程度，不斷改進提高工作效率，使醫(yī)療糾紛快速高效化解。

醫(yī)患辦積極與相關部門建立溝通聯系，構建了完善的危機處理網絡，并形成了保衛(wèi)、保險、專業(yè)化談判為一體的工作機制。

編寫醫(yī)療過失分類編碼

總結醫(yī)療糾紛特點，編寫醫(yī)療過失分類編碼并與北京市醫(yī)管局共同申報將《醫(yī)療行為關鍵控制點分類與編碼》申報為北京市地方標準。

針對單個案例過失模型和多個案例過失模型，歸納和收集醫(yī)療過失數據形成多個醫(yī)療過失數據庫，以存儲過失模型，支撐醫(yī)療安全預警系統的程序化。

醫(yī)患辦開發(fā)了《醫(yī)療糾紛管理系統》。該系統按照醫(yī)療行政過失、醫(yī)療行為過失、醫(yī)療技術過失、醫(yī)療產品過失、醫(yī)療產品過失、醫(yī)療人文過失、醫(yī)療文書過失進行逐一編碼和分類，在系統中進行跟蹤，并在先驗數據積累到一定程度后，在現有醫(yī)療過失監(jiān)測系統中觸發(fā)預警機制，同時對相關數據進行統計和分析，找出醫(yī)療過失發(fā)生的根本原因，并進行積極處理和分析，減少醫(yī)療不良事件，有效地避免醫(yī)療差錯的發(fā)生，保障患者就醫(yī)安全。

推行手術意外保自行研發(fā)《醫(yī)療糾紛管理系統》險和術前律師見證制度

醫(yī)患辦積極探索化解醫(yī)療風險的分擔機制，大力推行手術意外保險和術前律師見證制度。手術意外保險合理分擔醫(yī)療風險的效果卓有成效，通過患方自行購買手術意外保險合理分擔了醫(yī)療風險，及時得到理賠；通過術前律師見證，保障了臨床履行告知過程的耐心細致，降低了患者的期望值，避免醫(yī)患矛盾的產生。