日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立現代醫院管理制度的指導意見(jiàn)》，到2020年基本形成現代醫院管理制度。《意見(jiàn)》明確，要健全績(jì)效考核制度。其中，患者滿(mǎn)意度被列入績(jì)效考核指標體系，考核結果將與醫務(wù)人員崗位聘用、職稱(chēng)晉升、個(gè)人薪酬掛鉤。

　　也就是說(shuō)，將來(lái)如果患者給醫生打一個(gè)“差評”，可能直接影響到醫生的收入水平。

　　其實(shí)，杭州市屬醫院已經(jīng)開(kāi)展了八年患者滿(mǎn)意度調查工作，部分醫院也已將患者的滿(mǎn)意度與醫務(wù)人員的薪酬掛鉤，而且整個(gè)測評體系正在一步步完善起來(lái)。

　　就診后每人收到短信評分提示，可能影響醫生的當月獎金

　　“2009年，杭州市衛生計生委（原衛生局）委托專(zhuān)業(yè)的公司給所有的市屬醫院做第三方滿(mǎn)意度測評，測評內容包括就診的環(huán)境、醫務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、就診的體驗等多個(gè)方面，并將測評結果納入到醫院綜合目標考核中，而這個(gè)考核結果與醫院獎勵性績(jì)效工資掛鉤，分值越高獎金也就越高。”杭州市衛生計生委機關(guān)黨委專(zhuān)職副書(shū)記戚英告訴記者，這是杭州市衛生系統患者滿(mǎn)意度測評體系的第一步。

　　不過(guò)，對于杭州的老百姓來(lái)說(shuō)，最熟悉的應該是，到杭州市屬醫院就診結束后，會(huì )收到一條短信，讓你“對今日診療的xx醫生做滿(mǎn)意度測評，滿(mǎn)意請回復1，不滿(mǎn)意請回復0”，要是回復不滿(mǎn)意的話(huà)，馬上還會(huì )收到另一條短信，讓你告知問(wèn)題具體出在哪一個(gè)環(huán)節。

　　“這項由短信來(lái)實(shí)現的患者滿(mǎn)意度調查工作我們稱(chēng)之為‘百萬(wàn)群眾評衛生’。2013年率先在杭州師范大學(xué)附屬醫院開(kāi)展試點(diǎn)，然后2014年在杭州市市屬醫院內全面鋪開(kāi)，這是對整個(gè)患者滿(mǎn)意度測評體系的有效補充和完善。”杭州市衛生計生委信息中心主任何煒告訴記者。

　　2014年時(shí)，他們在9家市屬醫院門(mén)診病人中抽取了25.81%，進(jìn)行了短信滿(mǎn)意度調查，近262萬(wàn)人次，滿(mǎn)意率達99.35%；而至2016年時(shí)，市屬醫院增加到10家，調查對象也擴大到門(mén)診人數的31.63%，近309萬(wàn)人次，滿(mǎn)意率則提升至99.48%。

　　何煒主任說(shuō)，別看只是0.13個(gè)百分點(diǎn)的提升，整個(gè)杭州市衛生系統的工作人員卻為此做了大量的工作。且不說(shuō)分時(shí)段預約就診、診間結算等智慧醫療服務(wù)的改善，對于每一個(gè)回復不滿(mǎn)意的患者，相關(guān)工作人員都會(huì )人工電話(huà)回訪(fǎng)，并找到相關(guān)的醫務(wù)人員核實(shí)，無(wú)則加勉，有則改之，當然必要的懲處是免不了的。

　　“對于那些經(jīng)核實(shí)確實(shí)存在問(wèn)題的醫務(wù)人員，我們會(huì )扣罰其一定的當月獎金，并對整個(gè)科室的年度綜合考核扣分，且在院網(wǎng)上進(jìn)行通報。”據杭師附院院長(cháng)駱宏介紹，他們也經(jīng)常會(huì )通過(guò)人工回訪(fǎng)發(fā)現，有些患者所謂的不滿(mǎn)意也確實(shí)存在不合理的地方，比如，有患者感冒上醫院，非讓醫生開(kāi)抗生素不可，不給開(kāi)就給“差評”，對于這樣講原則的醫生，醫院非但不會(huì )批評，反而給予獎勵。

　　“差評”多為小抱怨，有糾紛多走投訴渠道

　　2014年患者滿(mǎn)意度調查工作在杭州市鋪開(kāi)后，杭州市中醫院也開(kāi)始給患者發(fā)滿(mǎn)意率評價(jià)的短信。

　　杭州市中醫院門(mén)診辦公室主任、肛腸科副主任醫師吳彤醫生告訴記者，醫院并沒(méi)有將其列入考核，不會(huì )影響醫生的收入。只有個(gè)別科室要求，出現“差評”會(huì )扣掉醫生部分獎金。

　　吳彤醫生說(shuō)，雖然滿(mǎn)意率不跟收入掛鉤，但每一個(gè)“差評”，門(mén)辦都會(huì )及時(shí)反饋回各個(gè)科室，科室要給出具體的整改意見(jiàn)和措施。

　　上個(gè)星期，門(mén)辦剛剛處理了一個(gè)“差評”。一位大媽在醫院的中藥房買(mǎi)了中成藥，回家后發(fā)現還有一個(gè)月就到保質(zhì)期了，所以滿(mǎn)意度評價(jià)的短信發(fā)過(guò)來(lái)的時(shí)候，她氣呼呼選擇了“不滿(mǎn)意”。評價(jià)的結果轉交到中藥房后，藥房的醫務(wù)人員馬上和大媽聯(lián)系上，結果是她把2018年9月看成了2017年9月，誤會(huì )很快就消除了。

　　一個(gè)月前，連著(zhù)三周都有患者反映，周末到五官科看病的人太多，醫生忙不過(guò)來(lái)，等待的時(shí)間比較長(cháng)，尤其是早上9:00到10:00這個(gè)時(shí)間段。五官科醫生收到意見(jiàn)后，發(fā)現周末一個(gè)上午有三四十號普通門(mén)診，而醫生只有一名，人手確實(shí)不夠。

　　于是，他們調整了排班，增加了一個(gè)醫生班次，后來(lái)再也沒(méi)有出現病人堆積的情況。

　　幾年下來(lái)，吳彤醫生發(fā)現，“差評”基本上都是小抱怨，科室也都在第一時(shí)間解決了問(wèn)題。真要是嚴重的問(wèn)題，患者都是走投訴渠道。

　　實(shí)施的第一年，杭州市中醫院患者的不滿(mǎn)意率約為1.8%。2016年，這個(gè)數值降低到0.68%左右，折算下來(lái)約1000例不滿(mǎn)意。

　　醫生：一個(gè)“差評”就扣獎不太恰當

　　病人：打分頂用，就得認真行使權利

　　在駱宏院長(cháng)看來(lái)，患者的滿(mǎn)意度測評重點(diǎn)不在于對醫務(wù)人員薪酬的獎罰，而是醫院通過(guò)這個(gè)渠道來(lái)收集完善醫療服務(wù)和質(zhì)量的線(xiàn)索，然后逐一解決。

　　對于此次《意見(jiàn)》提出將患者滿(mǎn)意度和醫生薪酬掛鉤，吳彤醫生認為大的方向是好的，能改善醫生的服務(wù)態(tài)度，提高患者的就醫體驗。但具體如何操作，需要廣泛探討。

　　他提議，以后的反饋平臺應該增加醫生和病人溝通、對話(huà)的功能，“‘公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理’，醫生和患者雙方的說(shuō)法我們都應該了解到。”而且出現一個(gè)“差評”就扣獎金也不太恰當，可以參考醫生的差評率來(lái)考核，采取相應的懲罰措施。

　　記者在醫院隨機采訪(fǎng)了幾位前來(lái)就診的患者。李大姐經(jīng)常來(lái)杭州市中醫院看病、配藥，對滿(mǎn)意度調查短信很熟悉，“我主要是來(lái)配藥，每次都會(huì )收到這個(gè)短信。早幾年到醫院買(mǎi)藥，排隊的時(shí)間比較長(cháng)，現在分時(shí)段預約了，提早幾分鐘來(lái)就可以，不太需要等。醫生、護士的態(tài)度也都挺好的，所以我每次都打‘滿(mǎn)意’。”

　　林先生是第一次來(lái)看病，才知道有滿(mǎn)意度調查這件事。一開(kāi)始他覺(jué)得還要回個(gè)短信，挺麻煩的。記者告訴他，以后可能他的評價(jià)會(huì )影響醫生收入，他一下子覺(jué)得自己的評價(jià)很重要，“原來(lái)我的評價(jià)還真能規范醫生的服務(wù)，那我可得認真打分！”