醫(yī)患糾紛自古就有，中外古今，概莫能外。如果說線下的暴力傷醫(yī)事件是醫(yī)患糾紛的極端形式，利用點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)工具的線上醫(yī)患“互撕”看上去則沒那么暴力。不過，不要小看線上的較量，互聯(lián)網(wǎng)同樣是一個(gè)硝煙彌漫的戰(zhàn)場。

　　醫(yī)療也是對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)。即使普通人對(duì)醫(yī)療行為的專業(yè)性評(píng)價(jià)未必能夠足夠準(zhǔn)確，但在其他產(chǎn)品領(lǐng)域的比價(jià)、消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)、有效信息提供等“大眾點(diǎn)評(píng)”功能在醫(yī)療領(lǐng)域同樣需要。普通患者進(jìn)行醫(yī)療消費(fèi)后的現(xiàn)身說法甚至更有感染力和說服力。隨著醫(yī)療信息化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，患者作為消費(fèi)者也在更積極、更主動(dòng)地尋找、選擇和決定自己的醫(yī)療消費(fèi)。

　　而在美國這樣醫(yī)生執(zhí)業(yè)的高度市場化的地區(qū)，醫(yī)評(píng)網(wǎng)站更直接的一個(gè)影響就是：成為醫(yī)生導(dǎo)流工具。這也就不難理解，醫(yī)患雙方現(xiàn)在都越來越重視醫(yī)療評(píng)價(jià)類網(wǎng)站的“門戶”作用。

　　美國既有Healthgrades、RateMDs、Vitals和ZocDoc這樣只提供醫(yī)療領(lǐng)域的點(diǎn)評(píng)信息的專業(yè)醫(yī)評(píng)網(wǎng)站，也有Yelp這樣綜合性的點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站。評(píng)價(jià)網(wǎng)站的興起為消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)進(jìn)行比較和選擇提供了極大便利，而豐富的數(shù)據(jù)對(duì)于消費(fèi)者做比較和選擇來說不可或缺。這在醫(yī)療消費(fèi)領(lǐng)域同樣適用。

　　以Healthgrades為例，其已經(jīng)收集了全美超過三百萬名醫(yī)生的信息?；颊呖梢杂冕t(yī)生名字、醫(yī)生專業(yè)、地區(qū)、醫(yī)院和醫(yī)療集團(tuán)、疾病類別和手術(shù)類別等6種信息進(jìn)行搜索。目前Healthgrades已經(jīng)累計(jì)了超過600萬的醫(yī)評(píng)打分。

　　作為美國最大的點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，Yelp的點(diǎn)評(píng)范圍包括了從餐館到旅游的眾多領(lǐng)域，當(dāng)然也包括醫(yī)療領(lǐng)域。Yelp的醫(yī)療領(lǐng)域點(diǎn)評(píng)其實(shí)涵蓋了一個(gè)范圍很廣的健康服務(wù)提供者（HealthProvider），其中既包括醫(yī)生，還有驗(yàn)光師、按摩師、理療師等職業(yè)。

　　有趣的是，盡管不像Healthgrades、RateMDs、Vitals和ZocDoc那樣只提供醫(yī)療領(lǐng)域的點(diǎn)評(píng)信息，Yelp有時(shí)卻能比這4家“專注型”網(wǎng)站提供更豐富的醫(yī)生點(diǎn)評(píng)信息。2015年，Yelp向非商業(yè)性的獨(dú)立新聞網(wǎng)站ProPublica開放了醫(yī)療領(lǐng)域的170余萬條互評(píng)分析。ProPublica是由大量調(diào)查記者組成的非盈利機(jī)構(gòu)，其旗下CentersforMedicareandMedicaidServices（CMS）會(huì)跟蹤調(diào)查全美4600家醫(yī)院、1.5萬家療養(yǎng)機(jī)構(gòu)和6300家診所，并在每個(gè)季度發(fā)布一則調(diào)查報(bào)告，告知人們每家醫(yī)院的接診效率，病房、病床狀況，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度等信息。

　　除了第三方醫(yī)評(píng)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)自己也會(huì)推出線上評(píng)醫(yī)系統(tǒng)。2012年，猶大學(xué)醫(yī)療集團(tuán)第一次在全美推出了患者線上評(píng)價(jià)體系，雖然遭到了不少醫(yī)生的抵制，不過這一系統(tǒng)依然保留了患者打分的機(jī)制。和中國很多醫(yī)院的醫(yī)生打分系統(tǒng)類似，猶他大學(xué)醫(yī)療集團(tuán)的打分結(jié)果顯示，患者的正面評(píng)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過負(fù)面的。不像Yelp那樣，猶他的醫(yī)患評(píng)價(jià)體系中不允許對(duì)醫(yī)生在醫(yī)務(wù)行為中的專業(yè)性做出評(píng)判，也沒有給醫(yī)生設(shè)置回復(fù)功能。

　　猶他大學(xué)附屬醫(yī)院的首席醫(yī)療官ThomasMiller認(rèn)為，如果患者評(píng)價(jià)體系被認(rèn)為洗白，去除掉負(fù)面評(píng)論，那這種評(píng)價(jià)本身也沒有什么意義了。只會(huì)讓人覺得是在做廣告。

　　具體看一些美國醫(yī)患在網(wǎng)上的“撕逼”其實(shí)挺有意思的。如同Yelp的高級(jí)法務(wù)人員AaronSchur表示的那樣，其實(shí)大多數(shù)醫(yī)生的差評(píng)并不是因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)本身，更多的是因?yàn)榍芭_(tái)工作人員、賬單寄送流程、服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間長等。

　　我們?cè)赮elp上隨機(jī)選取一名灣區(qū)的華人醫(yī)生的點(diǎn)評(píng)界面，其實(shí)這位醫(yī)生的總體評(píng)價(jià)相當(dāng)不錯(cuò)，平均打分有四星半。三個(gè)一星評(píng)價(jià)分別是“不善于傾聽”“收費(fèi)死貴死貴”“對(duì)患者不關(guān)心”。

　　大部分醫(yī)生對(duì)患者差評(píng)基本不予回應(yīng)。有些回應(yīng)也基本是友善的。不過也有醫(yī)生對(duì)患者直接表示不爽的。一名加利福尼亞的牙醫(yī)對(duì)病人誤診的指責(zé)就拍案而起。回復(fù)到：“我仔細(xì)看了你牙齒的放射片，上面明顯有牙齒蛀蝕和牙齦疾病，而你之前的牙醫(yī)都忽略了。你可以干脆活在自我否定的世界里，聽你自己想要聽的那些結(jié)論，也可以趕緊認(rèn)清現(xiàn)實(shí)做一個(gè)理智的醫(yī)療決定。”

　　其實(shí)除了醫(yī)患間在網(wǎng)上的互撕，醫(yī)患雙方各自背后也有撐腰機(jī)構(gòu)。審視醫(yī)患雙方背后這些機(jī)構(gòu)的動(dòng)作和動(dòng)機(jī)，更讓人感嘆維系醫(yī)患間張力的平衡是個(gè)精巧的技術(shù)活。

　　作為醫(yī)生的“娘家人”，美國醫(yī)學(xué)會(huì)（TheAmericanMedicalAssociation）對(duì)此的態(tài)度是鼓勵(lì)患者直接和醫(yī)生交流并說出自己的不滿，而不是跑到醫(yī)生點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上留下匿名的抱怨之詞。AMA給出的理由是：“選擇一名好醫(yī)生比選一個(gè)好飯店要難的多，患者自己就有義務(wù)在做出選擇時(shí)更為慎重。”

　　AMA對(duì)醫(yī)生的保護(hù)與支持顯而易見。他們?cè)?012年的時(shí)候甚至專門和一家Reputation.com的網(wǎng)站合作，監(jiān)控各個(gè)醫(yī)評(píng)網(wǎng)站對(duì)醫(yī)生的負(fù)面評(píng)論并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助醫(yī)生予以反擊。

　　一些醫(yī)生在面對(duì)“差評(píng)”時(shí)也很難保持淡定。越來越多的醫(yī)生開始訴諸司法途徑，將留下差評(píng)的患者甚至點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站告上法庭。但是《華盛頓郵報(bào)》和ProPublica分析后發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生起訴勝訴的概率非常小。法官對(duì)患者對(duì)醫(yī)生和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主觀評(píng)價(jià)給予了相當(dāng)大程度的寬容。

　　如果不堪忍受患者在網(wǎng)上的差評(píng)直接反擊，醫(yī)生不注意的話就很容易違反HIPAA（健康保險(xiǎn)攜帶和責(zé)任法案HealthInsurancePortabilityandAccountabilityAct）的規(guī)定。這部法案禁止醫(yī)生在未獲允許的前提下披露患者的健康信息。

　　以Yelp為例。不少醫(yī)生或者治療師都在和病人的“撕逼”過程中暴露過診斷、治療和就診細(xì)節(jié)等多項(xiàng)病人隱私。

　　美國衛(wèi)生服務(wù)部民權(quán)辦公室近年來收到的針對(duì)健康隱私泄露的投訴大幅增加?！度A盛頓郵報(bào)》認(rèn)為這很大程度上是由于醫(yī)評(píng)類網(wǎng)站的興起

　　《華盛頓郵報(bào)》對(duì)Yelp上3500個(gè)涉及HIPAA和相關(guān)病人隱私的一星評(píng)價(jià)（最忌評(píng)價(jià)）進(jìn)行了搜索、甄選、分析。發(fā)現(xiàn)有不少評(píng)價(jià)，本應(yīng)是對(duì)患者投訴的回應(yīng)，最后卻變成了無視病人隱私的相互攻擊。

　　“我在Yelp上貼了一個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià)。醫(yī)生對(duì)此的直接回復(fù)曝光了我的個(gè)人信息，無奈之下我只好把我早前的評(píng)價(jià)刪除了。”不過這名留言的患者后來把事情捅到了美國衛(wèi)生服務(wù)部民權(quán)辦公室（OCR），這一部門主要負(fù)責(zé)HIPAA隱私、安全和違規(guī)通知法案在醫(yī)療IT領(lǐng)域的管理與執(zhí)行。很快，當(dāng)事牙醫(yī)就因Yelp上的相關(guān)言論受到了警告。

　　被OCR主管健康信息隱私業(yè)務(wù)的DebenMcGraw概括的很好：病人可以給醫(yī)生在公開場合打分評(píng)價(jià)并不代表醫(yī)生可以做相同的事情。

　　OCR官網(wǎng)對(duì)于違法HIPPA的投訴頁面非常清晰，里面甚至有中文版的投訴通道

　　2013年，加州一家醫(yī)院因?yàn)槲唇?jīng)允許向媒體披露了病人信息被罰款27.5萬美元。這家醫(yī)院據(jù)稱被病人投訴后有報(bào)復(fù)嫌疑。

　　有人的地方就有江湖，有患者的地方就有醫(yī)患矛盾。如同中國社科院公共政策研究中心副主任王震所言，“不管政府辦醫(yī)還是社會(huì)辦醫(yī)，都需要監(jiān)管。在現(xiàn)代社會(huì)治理框架中，有效的行業(yè)監(jiān)管是降低交易成本、提高交易效率的重要保障，也是維持社會(huì)秩序和市場公平競爭的重要手段。”不同于體制內(nèi)的行政監(jiān)管，線上醫(yī)評(píng)提供了一個(gè)超越體制的“輿論監(jiān)管場”。這里當(dāng)然也有流于口舌之爭的“撕逼大戰(zhàn)”，但比起醫(yī)院里的“拳拳到肉”，似乎仍然可以算是一個(gè)文明所在。