面對醫患矛盾，醫院不能怕與躲。廣州軍區武漢總醫院主動(dòng)求解：一面加強“自律”，組織討論會(huì )，反思總結醫療糾紛原因；醫生濫開(kāi)藥，處方權將休眠并延期晉升。一面借助“他律”，請患者自助評價(jià)醫務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，連遭投訴且情況屬實(shí)者將被辭退；聘請媒體記者成為醫德醫風(fēng)監督員，分析短板，持續改進(jìn)。

　　“用這個(gè)機器，患者可以隨時(shí)對醫務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)作風(fēng)進(jìn)行評價(jià)或投訴，連續兩次被投訴且情況屬實(shí)的醫生要被辭退，我們已經(jīng)辭退了兩名醫生。”在廣州軍區武漢總醫院門(mén)診大廳一樓，主任彭桂章指著(zhù)一臺醫德醫風(fēng)監督評價(jià)機說(shuō)。

　　“作為醫院，怕矛盾、躲矛盾是不行的，應該主動(dòng)尋求解決的辦法，重建醫患信任。”彭桂章介紹，該院近年來(lái)不斷探索減少醫患糾紛之道。武漢市通過(guò)暗訪(fǎng)形式對全市30余家三甲醫院進(jìn)行文明指數測評，該院連續三次綜合排名第一。

　　引入監督，滿(mǎn)不滿(mǎn)意點(diǎn)點(diǎn)評價(jià)機

　　在醫院的門(mén)診大廳和各個(gè)病區，共擺放著(zhù)上百臺這樣的醫德醫風(fēng)監督評價(jià)機。“不要小瞧了這些評價(jià)機，有了他們之后，來(lái)我這兒哭天搶地‘扯皮’的少了一多半！”彭桂章笑著(zhù)說(shuō)，自己干的是一份挨罵的工作，見(jiàn)誰(shuí)都得笑臉相迎，但隨著(zhù)病患及家屬們習慣了在機器上自助評價(jià)之后，找到醫德醫風(fēng)接待處來(lái)的，“投訴的少了，寫(xiě)表?yè)P信的多了”。

　　彭桂章將每位來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)記錄在一個(gè)筆記本上，每個(gè)月向院領(lǐng)導匯報。在10月份，有32位患者找到彭桂章，但都是給醫生點(diǎn)贊的。

　　“心血管內科醫生陳志楠，不僅醫術(shù)精湛，而且對我非常耐心，中午下班時(shí)間還來(lái)病房詢(xún)問(wèn)我的身體情況，讓人感動(dòng)。”采訪(fǎng)中，來(lái)自湖北浠水縣的患者陳靜，尋到醫德醫風(fēng)接待處，為自己的主治醫生寫(xiě)下如此贊語(yǔ)。

　　該院院長(cháng)周赤龍說(shuō)，解決醫患矛盾，“疏”遠比“堵”要有效，醫院放置那么多醫德醫風(fēng)監督評價(jià)機，就是要讓患者明白，醫院在大力整治醫德醫風(fēng)，而考官就是廣大患者。

　　“轉變‘大醫生’的觀(guān)念，敢于‘唱黑臉’，才能得到患者的笑臉。”周赤龍介紹，除了暢通患者投訴機制，醫院還不斷自查自檢，堵住服務(wù)漏洞，提高醫療質(zhì)量。

　　“院里每個(gè)月都要組織病例討論會(huì )和質(zhì)量講評會(huì )，院領(lǐng)導主持，各科室回顧病例，探討可以改進(jìn)的做法，會(huì )上大家相互批評，經(jīng)常很激烈。”醫療科科長(cháng)祝松稱(chēng)，每當出現醫療糾紛，院里就會(huì )以此為例，進(jìn)行反思性總結，減少再次發(fā)生的可能性。

　　此外，該院自2013年起就聘請了武漢12家新聞媒體的記者成為該院醫德醫風(fēng)監督員，并且將醫德醫風(fēng)接待辦設在一樓醒目位置，分析短板，持續改進(jìn)。

　　祝松統計，該院雖然每月仍有3—4起醫療投訴，但大多集中在排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)、不能接受診斷結果等“情感問(wèn)題”上，因醫院錯診誤診而產(chǎn)生的糾紛已很少見(jiàn)。

　　制度創(chuàng )新，濫開(kāi)藥處方權休眠

　　“杜絕醫患糾紛是不可能的，但我們可以在制度設計上盡可能降低糾紛發(fā)生的可能性。”祝松稱(chēng)，醫德醫風(fēng)和診療技術(shù)之外，在制度設計上動(dòng)腦筋，才是解決醫患矛盾的治本之策。

　　醫療服務(wù)與患者生命健康直接相關(guān)，容不得半點(diǎn)馬虎，因此制度創(chuàng )新必須從細節抓起。

　　祝松介紹，曾經(jīng)有患者在醫院衛生間摔倒而產(chǎn)生糾紛，醫院隨后在所有的衛生間安裝了防滑以及緊急報警設施；曾經(jīng)有患者在轉院、轉病房過(guò)程中病情出現變化，醫院隨后規定，患者在檢查、轉院轉病房時(shí)，醫護人員全程陪同。

　　針對目前全國醫療糾紛高發(fā)的現狀，該醫院陸續出臺了一系列制度，以提高醫療質(zhì)量，逐個(gè)擊破醫療糾紛“高發(fā)區”。

　　周赤龍稱(chēng)，醫院實(shí)施分級風(fēng)險管理制度，根據各醫療程序特點(diǎn)規律和誘發(fā)醫療糾紛因素，建立相應的風(fēng)險識別、評估、應對和控制體系，建立信息數據庫，進(jìn)行風(fēng)險等級分級，并且針對醫療糾紛的易發(fā)科室、易發(fā)環(huán)節、易發(fā)因素、易發(fā)群體進(jìn)行重點(diǎn)監測和管理，及時(shí)發(fā)現和排除隱患。

　　針對“大處方”這一常見(jiàn)的醫療糾紛爆發(fā)點(diǎn)，該院創(chuàng )新性施行藥品休眠制度、處方點(diǎn)評制度，摁住了有些醫生濫開(kāi)藥物的手。

　　“藥劑科實(shí)時(shí)根據處方檢查用藥是否對癥，量是否適當，同時(shí)利用大數據分析對單種藥品進(jìn)行過(guò)程檢查，發(fā)現開(kāi)量過(guò)多，便啟動(dòng)回查機制，派駐檢查員入駐科室，一旦核實(shí)，就會(huì )對相應的醫生和科室開(kāi)出罰單。”祝松稱(chēng)，近3年來(lái)，在醫院自檢中，因濫用藥和亂檢查行為而被“休眠”處方權，延期晉升的醫生已有8名，被誡勉談話(huà)的科室領(lǐng)導和醫護人員也有14名。

　　針對因醫生字跡潦草或醫囑不明確造成的糾紛，骨科發(fā)明了打印版診斷記錄，詳細列出注意事項，并用醒目字體標明需要復診的情況，落款有醫生的簽名和時(shí)間；針對患者常有的防備心理，手術(shù)前醫生用其他病例做類(lèi)比解釋風(fēng)險，同時(shí)發(fā)給家屬一份治療簽，寫(xiě)明治療手段和收費明細等。

　　細節動(dòng)人，短信微信追蹤病情

　　“馬老那么一位大專(zhuān)家，為我一個(gè)普普通通的病號，親自安排床位、聯(lián)系檢查、指揮手術(shù)，還天天來(lái)看我，真是沒(méi)想到。”從湖南株洲來(lái)的患者陳豐產(chǎn)，提到馬廉亭，滿(mǎn)口稱(chēng)贊。

　　79歲的馬廉亭是國家一級專(zhuān)家，我國血管內神經(jīng)外科的奠基人之一。在醫院和病友圈里，馬廉亭對病人認真負責的態(tài)度有口皆碑。

　　在他的手機通訊錄里，3000多位聯(lián)系人中絕大多數都是他的病人。為了不混淆，他按照病例分類(lèi)編號；為了方便定期隨訪(fǎng)，他還把病情、用藥和特殊體征一一記錄在病人名字之后。

　　此外，馬廉亭好攬事、不怕事。他收治的病人中有兩名三四歲的男孩，都是在出生不久就診斷患有革蘭氏靜脈瘤，家人帶著(zhù)跑了十幾家醫院，都因為孩子小、手術(shù)風(fēng)險大不敢收，他卻痛快地收下了。

　　“胡攪蠻纏的病人畢竟非常少，當醫生，沒(méi)有擔當怎么能行？”他說(shuō)：“只要讓病人家屬看到你在盡心負責，就不會(huì )有什么問(wèn)題。”

　　馬廉亭的做法成了醫院里公認的范例，大量的臨床醫生通過(guò)微信、QQ等聊天工具與病人實(shí)時(shí)聯(lián)系，把治療延伸到醫院之外。

　　自2010年起，骨科副主任黃繼鋒每完成一次全麻手術(shù)后或者手術(shù)時(shí)間遠超預期時(shí)，都會(huì )給焦急等待在手術(shù)室外的患者家屬發(fā)送一條“平安短信”，5年來(lái)他已經(jīng)發(fā)送了近千條。

　　“醫生這么設身處地地為病人考慮，照顧到那么多細節，很讓人感動(dòng)。”父親正在做髖關(guān)節置換手術(shù)的李先生收到短信后說(shuō)。

　　“我們把能做的都做了，讓患者明白放心，就沒(méi)有那么多糾紛了。”黃繼鋒說(shuō)。

　　在口腔科，正畸中心主治醫師韓迎星設置了微信群，每日發(fā)布復檢通知、注意事項、口腔健康知識等。在該院，每個(gè)科室都有類(lèi)似讓患者放心的“微創(chuàng )新”。