為什么有用戶(hù)天天上淘寶，但還對淘寶總是抱怨聲特別多？這是個(gè)很有意思的話(huà)題。

　　最近一直在思考幾個(gè)問(wèn)題：

　　為什么國內B2C市場(chǎng)很難起來(lái)，淘寶還是一家獨大？就算天貓分拆出去幾年，還是和淘寶沒(méi)法比。

　　為什么有用戶(hù)（消費者）天天上淘寶，但對淘寶總是抱怨聲特別多？

　　為什么有用戶(hù)（消費者）天天用淘寶搜索，但對淘寶搜索抱怨特別多？

　　通過(guò)這幾個(gè)問(wèn)題的思考，發(fā)現一個(gè)很有意思的話(huà)題。凱文凱利在《技術(shù)元素》的書(shū)中有一篇文章叫《滿(mǎn)意的悖論》。大概意思是：

　　如果你周?chē)臇|西都是你最想要的，而且很多很多，100%都是你想要的，你會(huì )怎么選擇？你可能不會(huì )選擇，隨便就好了。但問(wèn)題在于，沒(méi)有選擇，可能就沒(méi)有滿(mǎn)意。

　　那么買(mǎi)東西是不是一樣的道理？起淘寶這個(gè)名字的人太有才了！（據說(shuō)名字不是馬云起的，起名字的人叫阿珂）“淘”，是一個(gè)動(dòng)作，也是一個(gè)過(guò)程，同時(shí)是一種樂(lè )趣，你不經(jīng)過(guò)淘就得到的，可能不滿(mǎn)意，也就不是“寶”了。我們常說(shuō)的，輕易得到的東西反而不不會(huì )珍惜，估計也是類(lèi)似的道理。

　　以前大多數女人購物的時(shí)候，喜歡逛街，一逛逛大半天，最后才買(mǎi)一件衣服；現在很多人上淘寶也是，甚至會(huì )逛好幾天才買(mǎi)一件東西。之前說(shuō)網(wǎng)上購物節省時(shí)間，是相對目標明確且干脆的用戶(hù)，對很多喜歡購物的人來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上購物花的時(shí)間不一定比線(xiàn)下少。

　　周?chē)信耘笥迅艺f(shuō)：“你們淘寶做得越來(lái)越爛了，讓我經(jīng)常找一個(gè)東西要花好長(cháng)時(shí)間。而且逛淘寶的時(shí)候，不覺(jué)得累，逛完以后覺(jué)得特累。”我聽(tīng)后呵呵一笑。

　　我心里明白，淘寶確實(shí)有很多問(wèn)題，但她的問(wèn)題肯定不是淘寶引起的。因為她是不知不覺(jué)在享受選擇的過(guò)程，然后又后悔浪費很長(cháng)時(shí)間。這也是為什么很多喜歡購物的人發(fā)誓以后再上淘寶就剁手！但是后來(lái)還是忍不住，于是就在淘寶上買(mǎi)了幾只章魚(yú)（小壹按：可憐的章魚(yú)有八爪）。因為這里有選擇的樂(lè )趣，她會(huì )不知不覺(jué)的享受這個(gè)過(guò)程。

　　回頭思考我之前說(shuō)的問(wèn)題，B2C為什么沒(méi)有風(fēng)起云涌？當然原因有很多，但其中原因之一也是因為《滿(mǎn)意的悖論》。

　　天氣不好，想買(mǎi)一個(gè)口罩，如果B2C上就這么兩件，哪怕是我最想要的，估計也不會(huì )買(mǎi)，因為我沒(méi)有選擇可能不滿(mǎn)意。一上淘寶，哇，各式各樣的口罩，有帶防毒的，還有帶花邊的，我挑啊挑啊，花了兩個(gè)小時(shí)，買(mǎi)完了。然后一看時(shí)間，靠，這么晚了啊！開(kāi)始抱怨，MD，淘寶真爛，找個(gè)商品這么麻煩，浪費我這么長(cháng)時(shí)間…….看用戶(hù)在淘寶搜索的行為，很有意思。

　　之前我給團隊定的目標是：淘寶搜索需要快速幫助消費者找到想要的商品。因此我們會(huì )統計每個(gè)用戶(hù)購買(mǎi)一件商品之前，會(huì )搜索幾次，點(diǎn)擊幾個(gè)寶貝。但發(fā)現一些案例，很多用戶(hù)搜索完一個(gè)詞，從第一頁(yè)翻到一百頁(yè)；價(jià)格從10塊錢(qián)的羽絨服開(kāi)始看，一直看到1200塊錢(qián)的羽絨服。后來(lái)還發(fā)現一些情況，很多人搜索完結果，要翻兩三頁(yè)，但最后還是買(mǎi)了第一頁(yè)的商品。

　　之前看見(jiàn)很多這種情況，我覺(jué)得特內疚，覺(jué)得我們沒(méi)有做好，用戶(hù)找了這么久都沒(méi)有找到想要的東西。現在想明白了，其實(shí)用戶(hù)是要選擇。就算你的第一條結果是他最需要的商品也是他最終買(mǎi)的商品，他還是會(huì )看看后面的商品，然后再買(mǎi)第一條。因為若沒(méi)有選擇，很可能不滿(mǎn)意。這也意味著(zhù)：淘寶搜索做到最準確，讓搜索結果中所有的商品都是用戶(hù)最想要的，是不是反而用戶(hù)也不滿(mǎn)意？

　　我把這叫“搜索的悖論”。

　　有朋友說(shuō)，搜索面向的應該是購物目標明確的用戶(hù)，不是逛的用戶(hù)。我們內部也多次討論過(guò)這個(gè)問(wèn)題，但現在很多用戶(hù)已經(jīng)習慣了搜索，哪怕是逛，也通過(guò)搜索來(lái)逛。更麻煩的是，仔細想想，實(shí)在難以區分，哪些是逛的用戶(hù)，哪些是目標明確的用戶(hù)。當然，淘寶搜索還有很多工作沒(méi)有做好，遠遠沒(méi)有達到搜索到的結果都是用戶(hù)最想要的結果。道路很長(cháng)，還需要努力。

　　最后你可能會(huì )問(wèn)，亞馬遜不是B2C么？為什么人家更多美國人喜歡上Amazon而不是Ebay？我嘿嘿一笑回答說(shuō)：

　　我不知道。