“征求意見(jiàn)稿”要求，二級以上醫療機構應當設立醫患關(guān)系辦公室或者指定部門(mén)統一承擔投訴管理工作。

發(fā)生醫患糾紛，病人抱怨：投訴無(wú)門(mén)、投訴無(wú)用；碰到“醫鬧”，醫院也很無(wú)奈，甚至影響正常診療。《醫療機構投訴管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“征求意見(jiàn)稿”）9月13日在中國政府法制信息網(wǎng)上征求意見(jiàn)。“征求意見(jiàn)稿”對醫療機構設立投訴部門(mén)、醫患溝通和相關(guān)法律責任等，都作出規定。

二級以上醫院應設醫患關(guān)系部門(mén)

“征求意見(jiàn)稿”在總則中提出，醫療機構投訴的接待、處理工作應當貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。同時(shí)，醫療機構應當制訂重大醫療糾紛事件應急處置預案，組織開(kāi)展相關(guān)的宣傳、培訓和演練，確保依法、及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。并且，醫療機構應當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫療管理、醫療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節，落實(shí)整改措施，持續改進(jìn)醫療質(zhì)量安全。此外，醫療機構應當做好醫療機構投訴管理與醫療糾紛人民調解、行政調解、訴訟等的銜接。

“征求意見(jiàn)稿”要求，醫療機構主要負責人是醫療機構投訴管理的第一責任人。二級以上醫療機構應當設立醫患關(guān)系辦公室或者指定部門(mén)統一承擔投訴管理工作。其他醫療機構應當配備專(zhuān)（兼）職人員，有條件的也可以設置投訴管理部門(mén)。

醫院應以易懂語(yǔ)言告知患者風(fēng)險

醫療機構可以結合實(shí)際情況，制定醫療風(fēng)險告知和術(shù)前談話(huà)制度，規范具體流程，以患者易懂的方式和語(yǔ)言充分告知患者，并取得其書(shū)面同意。

醫務(wù)人員還應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當方式進(jìn)行溝通。醫患溝通中有關(guān)診療情況的重要內容應當及時(shí)、完整、準確地記入病歷，并由患者簽字確認。

“征求意見(jiàn)稿”還要求，醫療機構應當建立健全醫患溝通機制，加強對醫務(wù)人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。醫務(wù)人員對患者在診療過(guò)程中提出的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議，應當耐心解釋、說(shuō)明，并按照規定進(jìn)行處理；對患者就診療行為提出的疑問(wèn)，應當及時(shí)予以核實(shí)、自查，并與患者溝通，如實(shí)說(shuō)明情況。

醫務(wù)人員應當以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關(guān)懷體現在醫療服務(wù)全過(guò)程。

投訴反饋擬設時(shí)限

“征求意見(jiàn)稿”規定，醫療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫療機構顯著(zhù)位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。

醫療機構投訴實(shí)行“首訴負責制”，患者向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，接待投訴的部門(mén)、科室工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的，應當盡量當場(chǎng)協(xié)調解決；對于無(wú)法當場(chǎng)協(xié)調處理的，接待的部門(mén)或者科室應當主動(dòng)將患者引導到投訴管理部門(mén)，不得推諉、搪塞。

投訴管理部門(mén)應當及時(shí)處理投訴，能夠當場(chǎng)核查處理的，應當及時(shí)查明情況，確有差錯，立即糾正，并當場(chǎng)向患者告知（或出具）處理意見(jiàn)；涉及醫療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；情況較復雜，需調查、核實(shí)的，一般應當于接到投訴之日起5個(gè)工作日內向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見(jiàn)；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調相關(guān)部門(mén)共同研究的，應當于接到投訴之日起10個(gè)工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見(jiàn)。

“征求意見(jiàn)稿”還對相關(guān)法律責任作出規定。如投訴管理混亂、未按規定建立健全醫患溝通機制、未按規定及時(shí)處理投訴并反饋患者、發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染事件處理過(guò)程的信息等行為，由衛生行政部門(mén)責令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以1萬(wàn)元以下罰款；造成嚴重后果的，處以1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款，并對醫療機構主要負責人、負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。醫務(wù)人員泄露投訴相關(guān)患者隱私，造成嚴重后果的，則由衛生行政部門(mén)按照相關(guān)法律法規處理。

“征求意見(jiàn)稿”規定，患者應當依法文明表達意見(jiàn)和要求，向醫療機構投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫療機構投訴管理部門(mén)的調查和詢(xún)問(wèn)，不得擾亂正常醫療秩序，不得有違法犯罪行為。