作為一名兒科住院醫(yī)，經(jīng)常會和不同背景，年齡的病人及其家屬打交道。有時候，往往會碰到一些不那么容易相處的病人及其家屬。這些問題大都源于醫(yī)生和病人及其家屬之間的不愉快的溝通和誤會?，F(xiàn)有以下技巧助你輕松應對此類病人或者家屬。

　　積極傾聽：積極傾聽意味著在別人說話的時候，停下手中一切事情而只是去聆聽。聆聽時，不需要去思考當別人說完的時候你該說什么，要做的只是聆聽和理解別人所說的內(nèi)容。

　　很明顯，這是醫(yī)生工作中最重要的一項技能，卻往往被我們忽視了。當我們個人情緒處于低谷時或者不太認同病人及其家屬的選擇時，這樣的情況更加突顯。有時候我們疲于奔波于各個診所，這類情況最易發(fā)生。很多時候病人或其家屬需要的僅僅是宣泄。大部分情況下，積極傾聽這一技巧會有效得幫助雙方走出這樣的尷尬境地。

　　進行適當?shù)目刂疲汉⒆幼≡菏亲屓擞X得害怕且沮喪的事情。幸運的是，這對大部分父母來說是小概率事件。孩子一旦入院，他們就進入了一個想向護士要些退燒藥，然而護士卻需要等兒科醫(yī)生先開醫(yī)囑的地方?？删驮趲讉€小時之前，父母卻可以在家中給患兒自行給藥。他們對于治療計劃的不同意見和態(tài)度往往不能改變治療計劃本身，很多事情都不在父母能控制的范圍內(nèi)。

　　讓家屬積極參與——病人及其家屬參與治療計劃的制定將讓病人家屬對病情有一定的知情權(quán)和控制權(quán)。

　　提出問題：有時候，病人及其家屬其實只是被一個問題困惑，卻會表現(xiàn)出對所有事情都焦躁不安。如果你能找出他們不良情緒的根源，就能很快解決這個問題。比如，家長們不太明白“為什么在檢查前不能進食飲水？”又例如他們不明白“為什么在一開始就要給孩子做檢查？”

　　社交歷史是你了解入院病史及身體檢查非常重要的部分。這不僅可以揭露一些風險因素，還能幫助你更好得去了解你的病人及其家庭的背景。比如說，在一個有哮喘病的孩子面前吸煙，可能這個家庭永遠不會認同孩子出院后居住的環(huán)境并不足夠安全。

　　讓病人及其家屬充分參與治療過程：鼓勵你的病人及其家屬將心中存有的問題、擔憂、保健醫(yī)生的名字以及其他一切他們能提供的有用信息寫下來。病人住院，特別是教學醫(yī)院，意味著病人要和很多不能提供一致信息的人對話。當主治醫(yī)生在和病人交流的時候，其家屬已經(jīng)和急診分診護士，急診醫(yī)生，急診護士，其他急診工作人員進行了交流……我想你應該知道發(fā)生了什么了吧！

醫(yī)患</a>溝通？" src="http://img.jianke.com/article/201510/20151014221118177.jpg" />

　　家屬不得不和很多身份差不多的人進行交談。一個人說病人需要在醫(yī)院住一個晚上，另外一個人會說這種情況需要住院兩晚，還有人甚至于會給不出一個大概的時間表。

　　這聽起來很混亂，我很確定很多家屬會有同樣的感覺。讓病人家屬將每個工作人員的名字寫下來，然后解釋不同頭銜的工作人員的職責范圍能讓病人更好得理解他們的處境。

　　在住院期間，病人總會接觸到很多醫(yī)學術(shù)語和概念。病人對此往往會有一輪又一輪的疑問，這些疑問在見了醫(yī)療團隊另外一個成員后有時候會被忘記。鼓勵病人將他們的問題寫下來，并將其充分考慮到治療計劃中去，這個會有效規(guī)避病人的困惑和不認同?；卮鸩∪说膯栴}并告知他們疾病的進程可以使醫(yī)院不再那么神秘，也可以減少病人的不安。

　　保持專業(yè)性：請牢記我們各自的背景不同，生活經(jīng)歷和經(jīng)歷過的問題也不一樣。糟糕的態(tài)度和不專業(yè)的行為來處理分歧只會讓事情變得更糟。

　　和病人及其家屬進行換位思考，把病人想象成你自己的孩子或侄子。想象你的家人和所愛的人生病時，你期待得到什么樣的照顧。這在病人或者其家屬情緒激動的時候，并且說了些不好聽的話的時候，要做到的確很困難，但用相似的方式進行回應是一種不明智的行為并會將醫(yī)患關(guān)系弄得更僵。

　　如果你覺得自己快要發(fā)火了，做一下深呼吸，如果可以就暫時離開診室，當再回到診室時，你們彼此都多少冷靜了一些。有時候，其他的醫(yī)生可能和這位病人或其家屬的關(guān)系更好些。知道這些會對你和病人都有好處，這樣可以讓你在有可能的情況下退居二線。

　　住院會讓病人及其家屬感覺到壓力重重的。這會導致比平日里更容易情緒激動，更容易形成意見不統(tǒng)一的局面。無論如何，注意聆聽患者需求，適當?shù)耐讌f(xié)，對病人及其家屬進行一定的宣教，一定會讓病人及其家屬在艱難時期有一個更好的求醫(yī)體驗。

　　注：彩虹嬰兒及兒童醫(yī)院位于俄亥俄州的克利夫蘭，是美國十佳兒科醫(yī)院之一。