導語(yǔ)

患者和醫者有著(zhù)共同的“敵人”—病魔，所以我們從來(lái)不是對手，而是伙伴。

昨日收到一位讀者，從后臺給編輯發(fā)來(lái)這樣一篇文章：《扎5針都找不到血管的護士，你讓我怎么尊重你！》

編輯隨即把這篇文章轉發(fā)到微信群里分享給大家，讓大家暢所欲言，發(fā)表感想。

果不其然，很快，大家就分成了兩個(gè)觀(guān)點(diǎn)：一部分認為這件事客觀(guān)地講，確實(shí)是護士技術(shù)水平和處理問(wèn)題的態(tài)度有不足，需要改進(jìn)；另一部分則認為五針扎不上說(shuō)明患兒血管條件確實(shí)不好，也不能把錯誤全部歸咎于護士，家屬投訴無(wú)門(mén)和無(wú)法調配其他人來(lái)穿刺是醫院制度問(wèn)題，和護士無(wú)關(guān)。

用一句話(huà)來(lái)概括就是：“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”。撰稿人的觀(guān)點(diǎn)、作者的觀(guān)點(diǎn)，包括正在看這篇文章的讀者的觀(guān)點(diǎn)不可能一致，每個(gè)人出于自己的角度，出于自己的經(jīng)歷和體驗，都會(huì )產(chǎn)生一個(gè)獨屬于自己的體悟。有絕對的對與錯嗎？我認為沒(méi)有。

這件糾紛，從患者的角度出發(fā)，他主要有三點(diǎn)不滿(mǎn)：

1、護士技術(shù)不行

2、與家屬溝通的態(tài)度不好

3、投訴無(wú)門(mén)，所以只好寫(xiě)篇文章指出問(wèn)題

我們再來(lái)逐一分析，首先是什么讓家屬覺(jué)得護士技術(shù)不行？

家屬認為絕大多數護士都是先扎進(jìn)去一點(diǎn)，慢慢再找血管。作為一名專(zhuān)業(yè)的護士，其實(shí)我們都知道，扎針的時(shí)候越是快而輕，患者的疼痛越低，越是在里面緩慢地找，患者越疼。所以這個(gè)不滿(mǎn)是什么造成的？

是認知差距！

在輸液室、抽血室和其他我們提供護理服務(wù)的場(chǎng)所，我們是否提供了患者最應該關(guān)注和了解的醫療常識供他們學(xué)習了解？

護士沒(méi)有把握，只好反復地摸。這也從一個(gè)側面證明了患兒的血管條件確實(shí)不太好，護士用摸來(lái)感受血管的彈性和位置，這是有情可原的。但是這種摸來(lái)摸去，還扎不上的情況，讓家屬更加對護士的技術(shù)產(chǎn)生質(zhì)疑，也越來(lái)越煩躁，這也是情有可原的。這個(gè)不滿(mǎn)是什么造成的？這源于護士在應對特殊事件時(shí)的處置方式的不恰當。

在很多醫院，護士中有一個(gè)不成文的規矩：當2針扎不上的時(shí)候，一定要換人換手扎。因為當護士屢次失敗的時(shí)候，心理已經(jīng)產(chǎn)生很大的壓力，這時(shí)候穿刺成功的概率已經(jīng)很低了，更何況反復失敗患者或家屬必然會(huì )產(chǎn)生焦躁的心理，適時(shí)的換人能夠緩解雙方的情緒，不失為一個(gè)合理的辦法。但這個(gè)事件中的當事護士并沒(méi)有遵循這個(gè)規矩，這也是導致家屬越來(lái)越不滿(mǎn)的一個(gè)重要的原因。

換了一名護士?jì)舍樔匀粵](méi)有扎上，此時(shí)家長(cháng)的情緒已瀕臨崩潰的邊緣。這時(shí)護士做了什么呢？

這就是患者認為護士態(tài)度不好的原因。他覺(jué)得“兩位護士并不把連扎5針當回事”。護士?jì)刃恼娴臎](méi)有把扎不上針當回事嗎？其實(shí)并不見(jiàn)得。當患者想再換人扎的時(shí)候，護士說(shuō)“真的只有我們兩個(gè)”。護士陳述的事實(shí)有錯嗎？也沒(méi)有。

但這里有一個(gè)最值得我們反思的問(wèn)題：護士心懷忐忑地陳述了一個(gè)事實(shí)，認為雖然我沒(méi)有扎上但我不是存心故意，我并沒(méi)有大錯。但家屬感知到的卻是護士“不把這當回事”。這種看事情的巨大差距，也許正是醫患糾紛的根源。

作為醫務(wù)人員，我們在工作中常常提到一句話(huà)叫“換位思考”。但在實(shí)際工作中，你真的做到“換位思考”了嗎？

是的，從理論上講，扎不上不是護士的主觀(guān)故意，沒(méi)有哪名護士能面對不同條件的血管全部做到“一針見(jiàn)血”，你對家屬陳述的也是事實(shí)，確實(shí)只有兩個(gè)人在崗。但是如果護士能做到“換位思考”，能夠考慮到當一個(gè)十分疼愛(ài)孩子的父親在孩子連軋五針嚎啕大哭的時(shí)候的心情，你還會(huì )這樣溝通嗎？

南丁格爾說(shuō)過(guò)：“護士必須要有同情心和一雙愿意工作的手。”請注意在這句話(huà)中，南丁格爾將同情心放在了工作的前面。你是否深刻領(lǐng)會(huì )了護理鼻祖南丁格爾對護理內涵的定位？還有一句大家都特別熟悉的話(huà)，特魯多醫生的墓志銘——有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰。當你無(wú)法用技術(shù)去為患者服務(wù)的時(shí)候，你安慰了嗎？

技術(shù)不足態(tài)度補，“伸手不打笑臉人”。如果每位護士都能做到換位思考，做到同情和安慰，這個(gè)本來(lái)可以和平解決的問(wèn)題，還會(huì )激化嗎？

矛盾激化了，這位家長(cháng)是一位警務(wù)人員，情緒還算理智，他沒(méi)有喊打喊殺，他想找有關(guān)部門(mén)投訴。

這也是這篇文章誕生的最主要原因。投訴無(wú)門(mén)，但我有意見(jiàn)。我能怎么辦？

但這種來(lái)自一位基層警務(wù)人員對護士負面形象的傳播和描述，會(huì )帶來(lái)什么影響？

我感謝這篇文章的作者，他在文章中指出的問(wèn)題值得我們反思。拋去警察身份，他也只是一個(gè)心疼孩子的年輕父親。每個(gè)人都有表述觀(guān)點(diǎn)的權利，患者和家屬對于醫務(wù)人員工作的評價(jià)，是推動(dòng)我們“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)”的動(dòng)力，也是我們作為醫務(wù)工作者的終極目標——用我們的醫療護理服務(wù)去滿(mǎn)足人們對于健康的美好需求。

最后，在文后附上對護士工作的一些建議。

靜脈輸液穿刺失敗后，護理人員如何應對？

一

兩針不進(jìn)換人制度

兩名當事護士在兩針扎不上后，就不要再勉力支撐，因為再扎不上，患者家屬的負面情緒，就極有可能爆發(fā)。在臨床一線(xiàn)，護理人員可試行“兩針不進(jìn)換人”制度，通常兩針還扎不上，就要果斷換人，避免引起這類(lèi)矛盾。最起碼，讓患者和家屬看到，護理人員都在想方設法地積極解決難題。

二

疑難穿刺會(huì )診制度

醫院在全院范圍內建立靜脈穿刺護理會(huì )診制度，選拔靜脈穿刺技術(shù)高超的護士，成立護理穿刺小組。各科室有靜脈穿刺難題，實(shí)在建不上靜脈輸液通道的時(shí)候，可以申請護理會(huì )診，讓護理穿刺小組成員協(xié)助。

三

護理總值班制度

醫院可在全院范圍內，開(kāi)設護理總值班制度，護理總值班的存在，尤其是在夜間，可處理院內的各種疑難護理問(wèn)題，能解決不少問(wèn)題。遇到臨床難題，當事護士可在第一時(shí)間，向護理總值班求救，而不是“只有我們兩個(gè)，我們領(lǐng)導不在”。

四

靜脈穿刺技術(shù)培訓

靜脈穿刺，每一名護士都不可能做到一針見(jiàn)血的保證，但護理人員能做的就是盡可能一針見(jiàn)血。這需要不斷訓練和對于穿刺技巧的熟練掌握。護士長(cháng)應該盡到培訓的責任，采用循證的方法不斷總結提高穿刺成功率的方法并對護士加以訓練。有條件的病區也可配備靜脈血管顯像儀等儀器，借助科技提高血管識別度和穿刺成功的概率。

五

護患溝通技巧培訓

護士與患者和家屬溝通時(shí)一定要注意方式方法，對患者用心，多一點(diǎn)溫暖，取得患者和家屬的理解和信任，能有效彌補技術(shù)上的缺陷和不足。

話(huà)題中，兩名護士“只有我們倆”這樣的回答，是多么的不會(huì )說(shuō)話(huà)，“我知道孩子的針扎不上，大家都很著(zhù)急，這樣吧，先讓孩子歇歇，緩一緩，我們去給你找個(gè)高手（老師），大家盡力，盡量少讓孩子受罪”“我們領(lǐng)導去開(kāi)會(huì )了這會(huì )不在，我趕緊問(wèn)問(wèn)她什么時(shí)候能回來(lái)，到時(shí)候讓她給扎”……有效的溝通能減少糾紛的發(fā)生。針對新護士和部分情商較低，不會(huì )和患者及家屬溝通者，可有針對性地對其開(kāi)展專(zhuān)題教育和案例分析。

最后補充：醫院最好設置糾紛調解辦公室，并在醒目位置標明投訴聯(lián)系人和聯(lián)系電話(huà)。培訓一個(gè)專(zhuān)業(yè)的、善于溝通的人員，專(zhuān)門(mén)處理糾紛。不要把患者投訴視為頭痛的事，要學(xué)會(huì )從中發(fā)掘制度上、文化上和培訓上的不足，解決問(wèn)題的同時(shí)內部改進(jìn)，杜絕相同事件反復發(fā)生。