有一次我有一個(gè)很好的主意，和上司溝通時(shí)，卻被一巴掌拍死了。當時(shí)所有其他的同事都跟著(zhù)上司一起搖頭說(shuō)行不通。看著(zhù)上司堅定的眼神和傲然的態(tài)度，害怕在眾人面前拿出許多數據來(lái)會(huì )讓上司難堪，于是選擇了咽下這口氣，點(diǎn)頭說(shuō)“你說(shuō)的有道理”。幾個(gè)月后，卻看到了競爭對手用了我提出的想法實(shí)施了一個(gè)火遍全城的營(yíng)銷(xiāo)。我很后悔自己沒(méi)有當時(shí)再勇敢和倔強一點(diǎn)，堅持自己的想法。

　　在每日的生活中，我們經(jīng)常徘徊在“不說(shuō)出來(lái)把我自己憋死”和“說(shuō)出來(lái)會(huì )把你氣死”的死結里糾結到底該說(shuō)還是不該說(shuō)。

　　很多時(shí)候我們最后選擇做了“國王的新衣”里的臣子：權威和壓力之下，明明有自己的想法或知道真相，卻不愿說(shuō)出與之相反的真話(huà)讓對方不高興，于是選擇了曲意逢迎。

　　我們寧可選擇100%安全的說(shuō)謊，也不愿爭取這也許是1%實(shí)現的可能。更因為我們的預期是，心直口快結果達成最后的成功的幾率幾乎為零，反而更有可能導致我們自己人頭不保。

　　除了曲意逢迎或心直口快外，沒(méi)有一個(gè)辦法能在說(shuō)出自己不同觀(guān)點(diǎn)時(shí)，讓兩邊都同意嗎？

　　不止是在職場(chǎng)，生意交涉桌上，還有在日常關(guān)系里的夫妻、情侶、朋友間也經(jīng)常發(fā)生。比如和朋友對一事意見(jiàn)不合，結果言語(yǔ)不合以外，吵架到后面已經(jīng)忘了最初是在吵什么，只記得生氣，從此感情雪崩。

　　在意見(jiàn)不合的情況下，高情商的人會(huì )怎么做呢？

　　我的一位導師推薦了我一本書(shū)叫《CrucialConversations:ToolsforTalkingWhenStakesAreHigh》（《關(guān)鍵對話(huà)：代價(jià)高的時(shí)候的談話(huà)工具》）。書(shū)的作者找到了許多在職場(chǎng)上總是能"getthingsdone"（把事兒干成）的高情商人士，分析和歸納了他們的邏輯和特點(diǎn)。這些人看似平常，但卻總是能在關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)出別人不敢說(shuō)的話(huà)，卻還能把對方說(shuō)得心服口服。

　　讀這本書(shū)的時(shí)候，我有種醍醐灌頂的感覺(jué)，原來(lái)提高情商和溝通交流也是有公式可談的。我自認為與人交涉交談的技巧或是需要經(jīng)驗才可積累，或是有些人天生擅長(cháng)。像我這樣“情商不高”的人來(lái)說(shuō)，毫無(wú)蹤跡可循。可是看完了這套模型以后，我總是想：如果我很早就能知道這些溝通模型和技巧的話(huà)，從小到大有多少口角和爭執、負面的情緒和行為，原本是可以被解決的。

　　于是我決定用中文總結和歸納這個(gè)溝通模型，讓它可以授益于被溝通技巧折磨的許多人。此溝通模型可應用于生活中多個(gè)“關(guān)鍵對話(huà)”場(chǎng)景，情侶吵架、同事關(guān)系不和、生意談不下去的人都適合來(lái)看。

　　事先說(shuō)明，后面信息量非常大，并需要自己配合自己的實(shí)例來(lái)做思考，如果只是匆忙看的人建議收藏以后晚點(diǎn)再細看。

　　什么叫“關(guān)鍵對話(huà)”呢？

　　關(guān)鍵對話(huà)之所以關(guān)鍵，在于它由以下幾點(diǎn)元素組成：

　　■“觀(guān)點(diǎn)異”：雙方觀(guān)點(diǎn)不同，有分歧。比如你女朋友想結婚，你不想。

　　■“情緒高”：過(guò)程中雙方情緒高漲，都很激動(dòng)，聲音開(kāi)始上調。

　　■“代價(jià)高”：交談結論影響代價(jià)高，例如這個(gè)對話(huà)決定了一個(gè)生意是否談得成，老婆是不是會(huì )吹，哥們是不是從此要友盡。

　　如何正確掌控一個(gè)關(guān)鍵對話(huà)，讓雙方在意見(jiàn)不同、情緒高漲且氣氛凝固的情況下最后圓滿(mǎn)和平統一？這本書(shū)的作者找了世上許多很擅長(cháng)與人溝通，并能將這類(lèi)話(huà)題四兩撥千斤結束的牛逼溝通人士總結。

　　首先，一個(gè)會(huì )聊的人會(huì )確保在對話(huà)里盡可能地獲得有效信息最大化，盡可能減少信息不對稱(chēng)，促進(jìn)開(kāi)放式對話(huà)，并且獲得雙方所有隱藏的真實(shí)目的和知道的相關(guān)信息。

　　不說(shuō)出來(lái)的話(huà)只會(huì )停留在你的腦袋里，永遠不會(huì )被其他人聽(tīng)到。所以也是所有誤解和錯誤決定的開(kāi)端。

　　著(zhù)名歌曲《你不知道的事》就是很典型的例子。請看以下歌詞：

　　你不知道我為什么離開(kāi)你

　　我堅持不能說(shuō)放任你哭泣

　　你的淚滴像傾盆大雨碎

　　落滿(mǎn)地在心里清晰

　　你看這個(gè)歌詞：尼瑪為什么對方會(huì )不知道你為什么會(huì )離開(kāi)他呢？你為什么不告訴他呢？你離開(kāi)之前有過(guò)一個(gè)opendialogue（公開(kāi)對話(huà)）讓互相把信息都分享嗎？你一離開(kāi)對方淚滴像傾盆大雨，怪誰(shuí)？怪誰(shuí)？怪你啊！

　　很多時(shí)候對方之所以觀(guān)點(diǎn)不同，是因為雙方掌握的信息是不對稱(chēng)的，且對方有不同的推斷和猜想。所以解決不同觀(guān)點(diǎn)最佳的方式就是互相敞開(kāi)自己的目的、推斷、相關(guān)信息。

　　然而，不是每個(gè)人都愿意選擇開(kāi)放說(shuō)出所有感受的，所以還需要做的一點(diǎn)就是察言觀(guān)色和判斷是否在談話(huà)前雙方本身就存在著(zhù)“安全問(wèn)題”,i.e.有誤解、有不信任、有怨氣。

　　舉個(gè)栗子：

　　你的女朋友問(wèn)你愿意不愿意這周六來(lái)見(jiàn)她爸媽?zhuān)氵@周六排好了跟哥們去看球，雙方開(kāi)始了爭執。就算你說(shuō)的句句都是真理，你的女友也許都不聽(tīng)，蠻橫不講理，或者不愿意分享她的真實(shí)目的或苦衷。

　　如果你不停地重復“球賽對我很重要啊”并開(kāi)始講道理，無(wú)論你的邏輯如何縝密，你的女朋友都只會(huì )哭的更慘，甚至開(kāi)始語(yǔ)言攻擊，例如“你這畜生你完全不愛(ài)我”等，上升到暴力等級。這時(shí)候高情商的人會(huì )退一步，抽離聊的話(huà)題content(內容）本身，開(kāi)始察言觀(guān)色，判斷兩人之間的conditions(狀況）。

　　一旦雙方的情緒本身已經(jīng)出了問(wèn)題，對方有沉默、冷暴力、憤怒的傾向，說(shuō)明對方已經(jīng)不再有“安全感”，開(kāi)始對你本身有排斥和厭惡，這時(shí)必須停止在內容本身再做爭辯，而改為狀態(tài)修復。此刻千萬(wàn)不能根據對方說(shuō)的“你這個(gè)畜生”被激怒，也不能把對方說(shuō)的內容當真，而是根絕內容判斷對方處在的conditions，開(kāi)始對雙方的狀態(tài)做安全感修復。

　　這一點(diǎn)其實(shí)很少人能意識到，它是高情商的人擁有的一大本事。他們可以不顧對方罵得如何具有攻擊性，轉而抽離出內容本身，開(kāi)始分析狀態(tài)。

　　那么怎樣做安全感修復呢？所謂安全感修復：就是讓雙方都重新建立互相信任，且愿意公開(kāi)敞開(kāi)自己的心聲。

　　我們再說(shuō)一次，對方在“不安全”的情況下會(huì )有各種信號，有些人是開(kāi)始怒吼一些很過(guò)分的話(huà)，有些人是開(kāi)始冷戰模式，但是這時(shí)候不要對這些他們的自身“保衛模式”做反應，否則只會(huì )吵得更兇。而是要根據對方的信號，判斷這時(shí)的雙方狀態(tài)已經(jīng)陷入不安全模式。

　　做法很簡(jiǎn)單，首先恢復對方受傷的心靈，例如道歉，或者做一些肢體上的接觸，讓對方冷靜下來(lái)。道歉有可能是最好的方法：在對方有怨恨且感覺(jué)到被攻擊而受傷的情況下，最好的方式就是道歉。道歉不代表著(zhù)妥協(xié)，而是承認自己語(yǔ)言過(guò)激，希望重新建立信任。

　　接著(zhù)澄清自己的立場(chǎng)和觀(guān)點(diǎn)，否定對方的誤解并澄清自己的真正意思和目的。例如“我不是想要拒絕去你見(jiàn)你爸媽”“我不是不愛(ài)你，而是……”的語(yǔ)句做解釋。

　　然后再讓對方傾訴，探索解析對方的需求背后的目標，尋找共同的目標或創(chuàng )建一個(gè)新共同目標：聆聽(tīng)對方的需求并問(wèn)對方為什么這么在乎？在這個(gè)例子里，問(wèn)“為什么你一定要我這個(gè)周五去見(jiàn)你爸媽?zhuān)渴遣皇怯刑厥獾脑颍?rdquo;如果是因為她想要她父母認可你，那就問(wèn)“可不可以讓我準備準備下周帶禮物去見(jiàn)他們”？如果是你根本不想見(jiàn)父母覺(jué)得太早，那就要往更深一層的目的開(kāi)始談?wù)摚瑢Ψ?ldquo;真正想要的”其實(shí)是和你早日穩定結婚，而你還不想，那就得開(kāi)始跟她討論這個(gè)話(huà)題，并共同創(chuàng )建一個(gè)新的目標。

　　我吵架的時(shí)候已經(jīng)自己情緒崩潰了，還要我去道歉、澄清和恢復對方的安全感？那我的安全感呢？

　　在這個(gè)過(guò)程中有一點(diǎn)很重要，就是你必須提前想清楚，從這個(gè)關(guān)鍵對話(huà)里你真的想要得到的是什么。

　　如果你真的很看中這段關(guān)系，并知道你在這次關(guān)鍵對話(huà)中希望達成的目標，那么便不難克制。只有想清楚自己真正要什么的人才能忍下一口氣，決定放下自己的自尊和脾氣，耐心地聆聽(tīng)對方，想辦法一起解決問(wèn)題。很多人在爭吵里最后只為了“贏(yíng)”而忘了自己真的是想得到的是什么，所以才會(huì )下不了臺。

　　比如對方是你的女朋友，這是一個(gè)關(guān)鍵對話(huà)，你是想要借此教訓對方，還是你真的想要找到一個(gè)解決方式？如果是前者，你大可放肆吼叫撕逼。如果是后者，那就冷靜下來(lái)，想想怎樣才能真正達到你的目的。

　　如果你發(fā)現你根本就不在乎，那這根本就不是一個(gè)關(guān)鍵對話(huà)，因為代價(jià)不高，你也沒(méi)有必要耐心去聆聽(tīng)。如果你也不想解決之間的根本矛盾，那也許你會(huì )選擇逃避。

　　另外很多時(shí)候，人之所以生氣都是自己內心寫(xiě)了一出戲，把自己活生生氣死的。在無(wú)法控制自己情緒的時(shí)候，就倒推以下，你是看到了什么，下了什么猜測，然后才有現在的情緒和反應？

　　等雙方安全感都穩定了，然后怎么做才能達到一個(gè)opendialogue并達到互相同意呢？

　　■分享你的邏輯、內心劇場(chǎng)的演變過(guò)程和想法，并問(wèn)對方的推想過(guò)程：互相解開(kāi)許多心結，確保自己不是多想。

　　■真心地問(wèn)對方的想法，重復和重述自己的理解，確保信息理解正確，并適當地拋出不同的假設來(lái)引導對方分享自己的信息：根據對方的需求，問(wèn)出背后對方的真正目的。例如對方想要請你周五見(jiàn)父母，為什么偏是這周五，是不是有特殊原因？如果對方吱吱嗚嗚不肯說(shuō)，就拋出各種自己的猜想：“是因為你和父母約了很久好不容易有空嗎？”

　　■求同存異：在你贊同的對方分享地方表示理解，在這基礎上說(shuō)出自己的不同觀(guān)點(diǎn)。首先在對方的觀(guān)點(diǎn)上表示認可和理解，其次拋出自己知道的而別人也許不知道的信息，來(lái)補充說(shuō)明自己的判斷的根據和觀(guān)點(diǎn)。

　　■找到雙方背后的共同目標或共同創(chuàng )造一個(gè)新的目標，讓雙方都滿(mǎn)意，在這個(gè)基礎上再尋找解決方式可以達成目的：如果自己的球賽其實(shí)這周也是總決賽，而對方也是因為父母約了很久很看重，那就倒退一步，各自的真正目的是什么？你想要有自己的興趣，她想要你被父母認可。也許這兩者本身不是矛盾，你們的目的其實(shí)是一致的：就是互相希望能更近一步，但同時(shí)各有各的興趣愛(ài)好。那就找一個(gè)兩不矛盾的解決方案，比如這次球賽你去看，但給他父母晚點(diǎn)送上一份禮物。如果本身兩者的目標就是相沖的，例如對方想要和你結婚，你還不想結婚，那就需要再倒退一步，發(fā)明一個(gè)新的共同目的，例如開(kāi)始聊對感情的目標和期望。

　　最后雙方一起決定下一步：如何找到相關(guān)信息、誰(shuí)是決定人、誰(shuí)會(huì )被影響，并一起記錄下結論。

　　說(shuō)那么長(cháng)，腦子都亂了

　　那么我們來(lái)總結概括一下

　　在雙方意見(jiàn)不合的時(shí)候要想解決問(wèn)題，必須確保雙方投入盡量多的隱藏信息，從而讓雙方可以了解到各自真正的目的，并在目的上達到統一。

　　然而要讓雙方都投入隱藏信息，必須要確保兩件事：

　　1）對方有足夠的安全感。如果一旦發(fā)現對方有“不安”的信號（憤怒、指責、逃避），則先修復安全感。

　　2）你對自己的真實(shí)目的喚醒（你是來(lái)撕逼的還是你是真的想解決問(wèn)題）和你自己的情緒穩定控制（控制自己的內心小劇場(chǎng)，并重新開(kāi)始尊重和理解對方）。

　　當前兩點(diǎn)滿(mǎn)足以后，采用詢(xún)問(wèn)、理解、重復+重述、探測和分享自己推斷和邏輯等形式獲得對方的猜測邏輯，以及對方掌握的信息和對方的真實(shí)背后目的，從而達到雙方信息不對稱(chēng)的最小化，并引起共鳴，讓雙方愿意攜手起解決問(wèn)題。共同找到各自的目的，并為兩者的目的找到不矛盾的解決方案。如果本身目的就相反，那就要再倒退一步，發(fā)明一個(gè)新的共同目的。

　　當然人皆凡人，并不是每次都能這么理性的，只有真正想要這個(gè)關(guān)系和結果的時(shí)候才可以自己忍下崩潰而繼續下去。如果不想要的話(huà)，就直接吼叫吧。

　　豆瓣夸父之子在他的書(shū)評里寫(xiě)到：極少有人在自己的視野內下了結論之后，會(huì )去考慮或許別人的不贊成不理解自有其邏輯。至于對蠢人的說(shuō)服辯論，更是對自己時(shí)間的極大浪費。我原本正是如此想的。這里所謂的會(huì )說(shuō)話(huà)，并不是蔡康永式的八面玲瓏，而是正確表達出自己內心真正的需求，在溝通中尋求達成對事物的共識，從而能夠統一行動(dòng)，實(shí)現雙贏(yíng)，盡量減少把團隊的能量浪費在彼此怨懟或者單方妥協(xié)之中。

　　希望這篇能夠幫助很多因為不會(huì )說(shuō)話(huà)而吃苦的人。