大家都知道，要成為一名優(yōu)秀的醫務(wù)工作者，臨床業(yè)務(wù)水平與品德同樣重要。不過(guò)僅有這些是遠遠不夠的。現在醫患關(guān)系這么緊張，醫患糾紛層出不窮，難道是都是因為醫護人員水平不好、醫德不佳，或是患者不講理嗎？排除個(gè)別“害群之馬”，我們相信絕大多數的醫護人員都是心懷良知、素質(zhì)過(guò)硬的，也不應將患者想得過(guò)于不堪。其實(shí)，造成這種局面，很重要的一個(gè)原因是醫患之間溝通不到位、互相不夠理解和信任。掌握正確的溝通技巧，是每一位臨床醫務(wù)工作者的必備技能。今天我們就來(lái)探討一下如何更高效地與患者溝通。

一、醫學(xué)人文的內涵及醫學(xué)人文精神

醫學(xué)人文的核心是尊重和關(guān)愛(ài)

我們常說(shuō)，從事臨床工作，要有醫學(xué)人文精神。醫學(xué)人文的核心究竟是什么？

人文，指人類(lèi)文明。人文的核心是“人”，重視人、尊重人，人文關(guān)懷、關(guān)愛(ài)生命，這就是醫學(xué)人文精神的核心。

醫學(xué)是一種使命，而非一種行業(yè)。相信大家都記得進(jìn)入醫學(xué)院伊始的那句誓詞：健康所系，性命相托。這告訴我們，醫學(xué)不同于任何其他任何學(xué)科，衛生行業(yè)不同于其他任何行業(yè)。醫學(xué)不僅是療傷、治病和護理的技術(shù)，而是關(guān)愛(ài)人的藝術(shù)。

醫生不僅救死扶傷，還要傳遞溫暖

我國古代的醫學(xué)大家也很重視醫學(xué)人文精神。明代裴一中的著(zhù)作《言醫·序》中說(shuō)道：“學(xué)不貫今古，識不通天人，才不近仙，心不近佛者，寧耕田織布取衣食耳，斷不可作醫以誤世！”他認為：才不近仙者不能為醫，德不近佛者不能為醫。

被譽(yù)為“中國肝膽外科之父”的吳孟超院士曾說(shuō)過(guò)：“醫本仁術(shù)，醫學(xué)是一門(mén)以心靈溫暖心靈的科學(xué)。”“醫生之于病人應該像子女之于父母，其首要不在于手術(shù)做得如何漂亮、如何名揚四方，而在于如何向病人傳遞親人般的溫情。”

關(guān)于醫生的職責，國外有一句著(zhù)名的話(huà)：“Sometimescure;Usuallyhelp;Alwayscomfort.”有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰。

這些醫學(xué)大家均認為，醫者不僅要德才兼備，更要富有溫情，在幫助病人的同時(shí)，用真心溫暖到他們。醫護人員的職責不僅僅是治療、治愈，更多的是關(guān)愛(ài)、幫助和安慰。

醫護人員都需要思考以下兩個(gè)問(wèn)題：

為什么有時(shí)病治好了，病人反而有意見(jiàn)？

為什么有時(shí)病沒(méi)治好，病人卻十分滿(mǎn)意？

提高醫療質(zhì)量的根本，在于提高醫務(wù)人員的素質(zhì)；而提高醫務(wù)人員素質(zhì)的根本，在于提高醫務(wù)人員的醫學(xué)人文素質(zhì)。

二、醫學(xué)人文精神缺失的后果

缺乏醫學(xué)人文精神，最大的后果就是導致醫患關(guān)系緊張。據中華醫院管理學(xué)會(huì )調查數據顯示：全國有73.33％的醫院出現過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務(wù)人員的事件。

目前的醫學(xué)教育，人文精神是嚴重缺失的。這體現在以下3個(gè)方面：

1

指導思想和理論上的缺失：有政治信念等教程和德、智、體全面培養目標，但缺乏生命、人性、精神、心理的教育和理論上的支持；

2

醫療實(shí)踐的缺失：年輕醫療工作者從見(jiàn)習、實(shí)習開(kāi)始，講授最多的是臨床知識、技能和經(jīng)驗，很少被告知他們面對是殘缺、痛苦和不幸的生命，走近的是一個(gè)弱勢群體；

3

醫療環(huán)境中的缺失：麻木、淡漠仍存在于就醫環(huán)境之中。我國和發(fā)達國家相比，差距較大的是人文關(guān)懷。美國、德國醫學(xué)生課程中，人文醫學(xué)占據20%~25%，英國、日本也占10%~15%，而我國平均為7.54%。

臨床上存在著(zhù)這樣的現狀：高科技離臨床醫學(xué)愈來(lái)愈近，但醫務(wù)人員（在感情上）離病人愈來(lái)愈遠；重病不重人，愛(ài)病不愛(ài)人……

然而，了解什么樣的人得了病，比了解一個(gè)人得了什么病更為重要！

三、人文關(guān)懷——醫護人員的必修課

溝通不暢造成醫患緊張

針對醫患關(guān)系的調查顯示，醫患緊張的主要原因之一就是溝通不暢。溝通是什么？是為了達成共識，雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式。由于文化不同，東西方人在表達個(gè)人觀(guān)點(diǎn)時(shí)的做法大不一樣，有人用下圖來(lái)比喻：

西方人（左）與東方人（右）表達個(gè)人觀(guān)點(diǎn)方式的對比

可能夸張了一些，但很能說(shuō)明問(wèn)題。

心理學(xué)上認為，溝通有一個(gè)“二八定律”，即影響溝通80%效果的因素是只占整個(gè)溝通20%的心理感受和感覺(jué)；心理溝通會(huì )對整個(gè)溝通效果產(chǎn)生重大影響。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，就是“不在于你說(shuō)得對不對，也不在于你做得對不對，而在于對方的感覺(jué)好不好，只要感覺(jué)對了一切都好”。

高情商的一大表現：有同理心

高效的溝通，需要雙方都具備一定的同理心。同理心（empathy）是EQ（情商）理論的專(zhuān)有名詞，指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。高情商表現在能夠建立同理心，有效地去溝通、表達，并很好地傾聽(tīng)。同理心就是將心比心，同樣的時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當事人換成自己，設身處地去感受、去體諒他人。同理心不等同于同情心，它不是天生的，而是可以培養的；缺乏同理心的人則無(wú)法表達相互關(guān)懷、理解，無(wú)法達到融洽的人際關(guān)系。

同理心的兩大準則：先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)要堅定，態(tài)度要熱情。需知，溝通高手能夠把自身的情緒、感受處理得非常好。具有高情商的人通常能照顧到別人的心理感受，了解他人的心理狀態(tài)，并做出一些適當的引導。高情商者不僅了解自己、掌控自己，而且擅長(cháng)自我溝通、了解他人，能夠影響他人的心理和情緒。

高明的人這么跟患者說(shuō)話(huà)

要想培養自己的同理心，首先，溝通中要站在對方的角度來(lái)思考；其次，要能夠專(zhuān)心聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，讓對方覺(jué)得被尊重；再次，要能正確辯識對方情緒；最后，還要能夠正確解讀對方說(shuō)話(huà)的含義。來(lái)看看下面這個(gè)例子：

患者老李患有糖尿病多年，多重并發(fā)癥纏身，最近突發(fā)耳聾，頸肩部也劇烈疼痛，情緒極為煩躁，拒絕治療。趙護士長(cháng)在一張紙條上寫(xiě)下這樣的話(huà)：“對不起，您受苦了！但我們不能替您疼痛，只有及時(shí)用藥，才能減輕癥狀、恢復健康，您說(shuō)呢？”她一邊溫柔地握住老李的手，一邊把紙條遞給他。只見(jiàn)剛才還暴躁不安的老李讀了紙條以后立刻安靜下來(lái)，隨后兩行淚珠滾滾而下，并且開(kāi)始配合醫護人員接受治療了。文字在這里不僅成為了一種有效的溝通方式，還附載著(zhù)對患者的尊重和理解、細心和貼近，給病人一種心靈慰藉。

四、醫患溝通技巧盤(pán)點(diǎn)

語(yǔ)言不是溝通的全部

溝通不只是語(yǔ)言交流。實(shí)際上，語(yǔ)言式交流僅占溝通內容的一小部分，其余的都是非語(yǔ)言式交流。目光接觸是最重要的體勢語(yǔ)言，是非語(yǔ)詞溝通中方最主要的信息渠道，可以表達用語(yǔ)詞難以表達的信息。目光接觸的次數多少、時(shí)間長(cháng)短及目光轉移等，都能反映會(huì )談?wù)叩呐d趣、關(guān)系、情緒等方面的問(wèn)題。對醫務(wù)人員來(lái)說(shuō)，一方面要善于發(fā)現目光接觸中所提示的信息；另一方面要善于運用目光作用于患者，使其感受人文關(guān)懷的信息。

一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音、語(yǔ)調和他的面部表情一樣重要。要把聲音利用到最大限度：用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調是：(1)帶著(zhù)微笑的臉說(shuō)話(huà)，聲音中帶著(zhù)笑紋；(2)聲音中含有誠懇的感情。通過(guò)電話(huà)溝通時(shí)，你說(shuō)話(huà)的聲調、抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話(huà)內容的可信度。

需要避免的幾種錯誤

醫護人員在與患者溝通時(shí)需要了解，雙方之間其實(shí)是存在一定差異的，如生活經(jīng)驗、教育背景、成長(cháng)環(huán)境、價(jià)值觀(guān)念、知識結構等。這些現實(shí)因素的存在決定了溝通注定不是一件那么容易的事，需要更加用心對待。應極力避免出現以下幾種錯誤：不予溝通；不及時(shí)溝通；溝通不當；語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴；夸大療效及對不良預后估計不足；抬高自己，貶低別人；解釋內容前后不一致。

患者最需要的是關(guān)心和安慰

有時(shí)可能會(huì )覺(jué)得，跟患者溝通實(shí)在不是一件愉快的事兒。這時(shí)我們就要換位思考：患者就醫時(shí)是什么心理狀態(tài)呢？患者因有病在身，難免情緒被扭曲，行為出現一定偏差；他們因求醫心切，表現出高度的自我中心、明顯的負性情感反應如焦慮、自我良好感的喪失、悲傷、恐懼、易激惹、憤怒。其實(shí)，他們最渴望得到的就是心理安慰和關(guān)心而已。想明白這一層，我們就會(huì )更多地理解患者，也利于我們更好地與之交流。

作為醫護人員，我們需要加強對患者的健康教育，縮小知識差異；主動(dòng)還權于患者，共擔醫療風(fēng)險；醫患之間，要進(jìn)行全方位的溝通。

醫患溝通的終極要義包括一個(gè)根本和和兩個(gè)技巧。

一個(gè)根本為：誠信、尊重、同情、耐心。

兩個(gè)技巧指的是：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話(huà)；介紹，就是多對患者或家屬說(shuō)幾句話(huà)。

病人越是感到受尊重、感到無(wú)拘束，他就越可能在醫生面前顯露出自己真實(shí)的一面。鼓勵病人表達有多種不同的方法，只要醫生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵病人表達。

學(xué)會(huì )這幾招，贏(yíng)得患者心

臨床經(jīng)驗證明，第一印象至關(guān)重要，溝通成敗全在開(kāi)頭的幾句話(huà)上。學(xué)著(zhù)應用以下語(yǔ)句，會(huì )幫助你更快贏(yíng)得患者及其家屬的心：

小筆記

是的……完全正確！

如果是我，也會(huì )著(zhù)急的。

太好了！

行，我負責解決！

沒(méi)問(wèn)題！

我想一定可以解決……

你放心，我想我幫得上忙！

有什么情況我會(huì )及時(shí)告訴你！

交談中還應注意：通俗易懂，注意談話(huà)對象；多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言；注意聆聽(tīng)，盡量找出患者的真實(shí)想法；不要一次說(shuō)得太多；少用模糊性的語(yǔ)言；少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言。

溝通中，要及時(shí)發(fā)現（聽(tīng)、看）患者的不良情緒反應，并冷靜地對話(huà)、疏通，必要時(shí)尋求幫助，把不良事件消滅在萌芽狀態(tài)。愛(ài)護病人，也是愛(ài)護自己。

醫護人員還應掌握的一個(gè)技能是快速識別抑郁患者。可問(wèn)患者這5個(gè)問(wèn)題：是否常被情緒低落或無(wú)望而困擾？興趣是否有變化？是否對要做的事情感到非常擔憂(yōu)？是否經(jīng)常失眠、早醒或睡得過(guò)多？是否經(jīng)常感到緊張，不能放松？

有自殺傾向者，須及時(shí)轉診精神科。

細節決定成敗，醫患溝通也是如此。望大家掌握這些溝通技巧，職業(yè)之路走得更加順利。