一名死髓牙的患者來(lái)到門(mén)診，要求一次性補上，醫生建議先對死髓牙進(jìn)行治療再補牙，可患者非要堅持己見(jiàn)。醫生表示很糾結，按患者的要求做吧，也許把控不住風(fēng)險，后續有可能產(chǎn)生醫療糾紛；不按患者的要求做吧，患者不接受，甚至會(huì )流失。

這樣的案例在我們臨床接診中也很常見(jiàn)，雙方都堅持自己的觀(guān)點(diǎn)，溝通根本不在一個(gè)頻道上，進(jìn)而導致醫患溝通陷入一個(gè)僵局：

醫生在給患者設計方案的時(shí)候，是基于醫學(xué)專(zhuān)業(yè)的角度，先治療后補牙，確實(shí)是這樣，醫生的出發(fā)點(diǎn)也是好的。

可能是患者不理解，在他看來(lái)，牙齒有個(gè)洞只是影響吃飯，也不疼，按照常規只需補牙洞就行了。也有可能是患者對醫生半信半疑，認為是讓自己多消費。

提高接診效率從學(xué)會(huì )換位思考開(kāi)始。首先，站在對方的角度是可以表示理解的，因為患者畢竟不如醫生專(zhuān)業(yè)，患者認為正確的觀(guān)點(diǎn)，我們不能直接否定，這樣會(huì )讓患者誤解醫生存在利益動(dòng)機。該怎么做呢？我們在換位表示理解的時(shí)候，應堅持先走進(jìn)去再帶出來(lái)的原則，且看下文。

我們可以這樣說(shuō)：“你提出來(lái)的直接補牙這種方案確實(shí)是一個(gè)方案，能夠把牙洞補起來(lái)，但你的牙齒情況不一樣，這樣做后期很容易疼痛。為什么呢？我現在從醫學(xué)專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)講講，你可以選擇性地聽(tīng)一聽(tīng)，覺(jué)得有沒(méi)有道理，反正最后的選擇權在你。”

“這個(gè)牙髓壞死伴隨著(zhù)髓腔開(kāi)放，每天吃的食物中，會(huì )有細菌進(jìn)去，牙齒不疼并不代表沒(méi)有炎癥。由于髓腔開(kāi)放，目前細菌是不活躍的，如果牙齒不進(jìn)行徹底的治療，直接把洞補起來(lái)，就會(huì )形成缺氧的狀態(tài)，而這往往適合細菌的生長(cháng)，牙齒就開(kāi)始疼痛了，并且是較大幾率的劇痛，這無(wú)疑會(huì )影響工作和生活...”（建議配合畫(huà)圖講解，會(huì )顯得更加生動(dòng)形象，相信牙醫們都有自己的講解方式）

“我這樣說(shuō)并不是嚇唬你，而是事實(shí)，這也是我對你負責任的體現，不是讓你多消費，這點(diǎn)請不要誤解。你聽(tīng)一聽(tīng)做個(gè)參考。

我們給患者講明白，真誠的溝通，只要聽(tīng)進(jìn)去了，相信大多數患者都會(huì )接受的。畢竟根管治療談不上天文數字，患者之所以不接受，一是因為認為沒(méi)有必要，二是存在戒備心理，其根本還是患者對醫生不夠信任。所以我們要先建立信任度，同時(shí)要表示理解顧客，以商討的形式與顧客交流。

無(wú)疑，這會(huì )出現兩種結果：

1、患者接受治療，最好的結果。

2、患者提出：“補起來(lái)就行，疼痛是我的事”等類(lèi)似的要求。

當患者提出這種要求的時(shí)候，一則，醫生會(huì )覺(jué)得控制不了風(fēng)險，直接允許流失；二則，醫生通過(guò)充分溝通，降低他的期望值，把控好風(fēng)險，甚至在病歷上或知情同意書(shū)上讓患者簽字確認，告訴患者這個(gè)牙齒后期疼痛幾率非常高，需要重新做根管治療，同時(shí)，把一些治療的信息也告訴患者等等。

當然，簽這個(gè)告知書(shū)并不是為了推卸責任，但至少起到一個(gè)強化和激將的作用。

總體說(shuō)來(lái)，我們不要去跟顧客去爭，也不是一味的埋怨抱怨。我們要做的，就是先滿(mǎn)足患者的主訴需求，走進(jìn)去再帶出來(lái)，降低他的期望值，逐步去引導，讓患者跟隨我們的思維去走，只要我們的出發(fā)點(diǎn)不是刻意為了讓他多消費，而是對他負責任，甚至一種關(guān)愛(ài)，以此為出發(fā)點(diǎn)，醫生提出的一些合理的要求和建議，充分溝通下，相信大多數患者都能夠接受。