課程主題：星級酒店服務(wù)禮儀培訓

　　培訓時(shí)間：客戶(hù)自定

　　培訓對象：

　　星級酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。

　　培訓方式：

　　講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現場(chǎng)模擬等使培訓效果達到最好!

　　培訓目的：

　　通過(guò)培訓使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象;

　　通過(guò)培訓使學(xué)員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節禮儀常識;

　　通過(guò)培訓使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中常用的禮貌用語(yǔ);

　　通過(guò)培訓使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規范;

　　通過(guò)培訓使學(xué)員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規范中;

　　培訓背景：

　　科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現出來(lái)的思想、意識和服務(wù)水平是不可模仿的。

　　現代市場(chǎng)競爭是服務(wù)的競爭。酒店也要把客戶(hù)服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶(hù)提供人性化、規范化、個(gè)性化的服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續、較強的競爭力。

　　對于酒店服務(wù)人員來(lái)講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀(guān)察能力、良好的口語(yǔ)表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。服務(wù)禮儀實(shí)際上是體現服務(wù)的具體過(guò)程的首段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規范化、系統化。

　　課程內容：

　　課程導入：

　　學(xué)員自測：我在工作中有這些行為嗎?

　　討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的?

　　第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎知識

　　一、什么是禮儀

　　二、酒店服務(wù)禮儀

　　(一)酒店服務(wù)禮儀的定義

　　(二)酒店服務(wù)禮儀的內容

　　(三)酒店服務(wù)禮儀的作用

　　三、角色定位與服務(wù)意識

　　(一)角色定位

　　(二)服務(wù)意識

　　第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養

　　用心服務(wù)假如我是消費者

　　主動(dòng)服務(wù)要做的正是對方正在想的

　　變通服務(wù)工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標

　　愛(ài)心服務(wù)服務(wù)不是僅僅賺一份工資

　　激情服務(wù)抱怨投訴是必然

　　第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表

　　一、儀容

　　(一)酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

　　(二)酒店服務(wù)人員的化妝原則

　　二、儀表

　　(一)著(zhù)裝的原則

　　(二)酒店服務(wù)人員服飾禮儀

　　三、標準的酒店工作人員職業(yè)形象

　　眼睛

　　嘴巴

　　頭發(fā)

　　鼻子

　　指甲

　　四、知識拓展

　　(一)化妝美容常識

　　(二)服飾色彩搭配

　　第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)

　　一、動(dòng)作語(yǔ)

　　(一)手勢語(yǔ)

　　(二)站姿

　　(三)坐姿

　　(四)走姿

　　(五)蹲姿

　　二、表情語(yǔ)

　　(一)微笑

　　(二)目光

　　三、能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　　第五講：酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

　　一、酒店服務(wù)語(yǔ)言概述

　　(一)酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

　　(二)酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用

　　二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應用

　　(一)迎候語(yǔ)言

　　(二)交流語(yǔ)言

　　(三)電話(huà)語(yǔ)言

　　(四)語(yǔ)言禁忌

　　三、能力訓練

　　項目一：迎候語(yǔ)言

　　項目二：交流語(yǔ)言

　　項目三：電話(huà)語(yǔ)言

　　第六講：酒店服務(wù)禮儀規范

　　稱(chēng)呼禮儀

　　引導禮儀

　　握手禮儀

　　名片禮儀

　　乘車(chē)禮儀

　　案例分享、現場(chǎng)演練

　　第七講：酒店服務(wù)技巧培訓

　　傾聽(tīng)先讓對方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

　　表達解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機重復播放

　　感覺(jué)讀出客戶(hù)內心語(yǔ)言，制造驚喜

　　靈活服務(wù)一定是個(gè)性化的

　　確認不因為經(jīng)驗豐富而過(guò)與自信

　　第八講：星級酒店服務(wù)禮儀培訓