處理客戶(hù)投訴必須掌握方法,無(wú)論受到怎樣的責難或是批評,都應虛心受教,誠心對待,即使再?lài)绤柕牡呢焸湟彩侨绱耍^對不能出現與客戶(hù)爭辯的情況。
接到投訴的最初先說(shuō)抱歉,聆聽(tīng)完對方的投訴后依然說(shuō)抱歉。無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非,給客戶(hù)帶來(lái)方便或者不悅,就需要道歉。不管客戶(hù)投訴什么樣的問(wèn)題,都要認為投訴是給自己解釋誤會(huì )的良機。負責處理客戶(hù)投訴的人,必須訓練有素,能及時(shí)平復對方的情緒,先解決心情,再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋?zhuān)⒏兄x對方給予說(shuō)明的機會(huì )。
消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續服務(wù),飯店必須認真對待和處理投訴,以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn):
1、理解投訴對企業(yè)的重要性
許多飯店害怕投訴,回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會(huì )。許多顧客對服務(wù)不滿(mǎn)意并不投訴而采取不再光顧的做法,甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯誤的機會(huì ),永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動(dòng)機
不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟上的原因,希望得到經(jīng)濟補償;有的是出于心理上的原因,希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡,滿(mǎn)足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿(mǎn)足顧客投訴目的的補償性服務(wù)
在客人投訴飯店時(shí),飯店應從以下幾方面著(zhù)手解決:
認真傾聽(tīng)顧客訴說(shuō),保持冷靜;同情、理解、安慰客人,并向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過(guò)程詢(xún)問(wèn),記錄要點(diǎn);
提出解決問(wèn)題的具體措施,對顧客進(jìn)行補償,甚至是“超額”補償;
提出解決問(wèn)題所需時(shí)間,顧客投訴時(shí)心情很急切,對于小問(wèn)題,一線(xiàn)員工就能解決,對于大問(wèn)題,也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道,使有權處理者能迅速來(lái)到現場(chǎng)解決問(wèn)題,總之,盡最快速度解決問(wèn)題;追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決后,飯店還應該進(jìn)行跟蹤,萬(wàn)一有什么顧客不滿(mǎn)意的地方,還要繼續補救。
女性保養產(chǎn)品
健客價(jià): ¥288手機開(kāi)啟網(wǎng)絡(luò )(移動(dòng)數據或無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )),接聽(tīng)免費業(yè)務(wù),移動(dòng)、聯(lián)通、電信用戶(hù)均可使用。(本軟件僅適用于智能手機的安卓、蘋(píng)果系統)
健客價(jià): ¥100尊尚卡可以享受服務(wù):1、女性頻道購買(mǎi)藥品9.5折優(yōu)惠 2、女性頻道購買(mǎi)樸醫生品牌藥品9折優(yōu)惠 3、享受婦科專(zhuān)家一年兩次一對一問(wèn)診跟蹤服務(wù)4、享受線(xiàn)下樸醫生女性服務(wù)中心婦科檢測一次(目前僅限廣東地區) 5、享受線(xiàn)下樸醫生女性服務(wù)中心治療費85折優(yōu)惠
健客價(jià): ¥1280無(wú)。
健客價(jià): ¥49?婦科精英卡可享受:1、女性頻道購買(mǎi)藥品9.8折優(yōu)2、女性頻道購買(mǎi)樸醫生品牌藥品9.5折優(yōu)惠3、享受婦科專(zhuān)家一年一次一對一問(wèn)診跟蹤服4、享受線(xiàn)下醫生女性服務(wù)中心婦科檢測一次(目前僅限廣東地區)5、享受線(xiàn)下樸醫生女性服務(wù)中心治療費9折優(yōu)惠
健客價(jià): ¥680藥箱。
健客價(jià): ¥25鉆石卡可享受的服務(wù): 1.女性頻道購買(mǎi)藥品9折優(yōu)惠; 2.女性頻道購買(mǎi)樸醫生品牌藥品8.5折優(yōu)惠; 3.享受婦科專(zhuān)家一年四次一對一問(wèn)診跟蹤服務(wù); 4.享受線(xiàn)下樸醫生女性服務(wù)中心婦科檢測兩次(目前僅限廣東地區); 5.享受線(xiàn)下樸醫生女性服務(wù)中心治療費8折優(yōu)惠; 6.每一年享受一次線(xiàn)上心理咨詢(xún)輔導一次。
健客價(jià): ¥1980肛泰:涼血止血,清熱解毒,燥濕斂 肛泰栓:涼血止血,清熱解毒,燥濕斂瘡,消腫止痛。適用于濕熱下注所致的內痔、混合痔的內痔部分Ⅰ、Ⅱ期出現的便血、腫脹、疼痛,以及炎性外痔出現的肛門(mén)墜脹疼痛、水腫、局部不適。 肛泰軟膏:涼血止血,清熱解毒,燥濕斂瘡,消腫止痛。適用于濕熱下注所致的內痔,混合痔的內痔部分Ⅰ、Ⅱ期出現的便血、腫脹、疼痛,以及炎性外痔出現的肛門(mén)墜賬疼痛、水腫、局部不適。
健客價(jià): ¥130溫中健脾。用于脘腹冷痛,肢冷便溏。
健客價(jià): ¥9用于重癥肌無(wú)力,手術(shù)后功能性腸脹氣及尿潴留等。
健客價(jià): ¥91清熱解毒,抗炎消腫。用于癤腫、腮腺炎、咽炎,淋巴腺炎,扁桃腺炎等。
健客價(jià): ¥11.5慢性腎功能衰竭所致高磷血癥。
健客價(jià): ¥165女用私處保養
健客價(jià): ¥298解表散寒,宣肺止嗽。用于風(fēng)寒感冒咳嗽,咯痰不暢,發(fā)熱惡寒,鼻塞流涕,頭痛無(wú)汗,肢體酸痛。
健客價(jià): ¥8溫中散寒、健脾。用于脾胃虛寒,嘔吐泄瀉,胸滿(mǎn)腹痛,消化不良。
健客價(jià): ¥10.5解表散寒,宣肺止嗽。用于風(fēng)寒束表、肺氣不宣所致的感冒咳嗽,癥見(jiàn)發(fā)熱、惡寒、咳嗽、鼻塞流涕、頭痛、無(wú)汗、肢體酸痛。
健客價(jià): ¥12溫中散寒,祛濕定痛。用于脾胃虛寒,陽(yáng)氣不足引起的腹痛泄瀉,手足厥冷,胃寒嘔吐,寒濕疝氣,婦女血寒,行經(jīng)腹痛。
健客價(jià): ¥14.5癲癇部分性發(fā)作:癲癇原發(fā)全身性發(fā)作(包括:強直、陣攣、強直-陣攣)。三叉神經(jīng)痛。詳見(jiàn)包裝內部說(shuō)明書(shū)。
健客價(jià): ¥35解表散寒,宣肺止嗽。用于感冒咳嗽,發(fā)熱惡寒,鼻塞流涕,頭痛無(wú)汗,肢體酸痛。
健客價(jià): ¥12.5舒肝理氣,解郁。用于胸脅脹悶,氣郁不舒。
健客價(jià): ¥18傣醫:退埋通喃罕勒。兵攏牛賀占波,攏泵。中醫:清熱利濕,涼血止血。用于濕熱蘊結所致,尿血,尿頻,尿急,尿痛,泌尿系感染見(jiàn)上述癥候者。
健客價(jià): ¥55清潔護理。
健客價(jià): ¥5