形象禮儀

　　（一）著(zhù)裝規范

　　1.客服人員上班時(shí)間必須穿著(zhù)公司統一制服，不得隨便搭配。

　　2.必須把各自工號牌按統一標準佩戴在左胸。

　　3.穿著(zhù)制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。

　　（二）儀容儀表

　　1.任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內不得有污垢。

　　2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

　　3.長(cháng)發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線(xiàn)。不得染異類(lèi)發(fā)，燙奇異發(fā)型。

　　4.按要求統一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

　　5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛生。

　　現場(chǎng)禮儀

　　（一）基本禮儀

　　1、面對客人，始終面帶微笑。

　　2、來(lái)就診的一律尊稱(chēng)為客人。

　　3、和顧客對話(huà)要求站立，不得坐在位置上回答客人提問(wèn)。

　　4、在診所內走道上遇到客人要禮讓。

　　5、引導客人走路，應讓客人走在主陪的右側，如果一行三人，則應讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。

　　6、引導客人上樓時(shí)，客人在前，主人在后；下樓時(shí)，主人在前，客人在后。

　　（二）接待流程

　　A、初診客人接待流程

　　1、客人來(lái)訪(fǎng)，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問(wèn)候：“您好，請問(wèn)您有預約嗎？”

　　2、如有預約，禮貌的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，觀(guān)察該客人預約時(shí)間，告訴客人醫生的狀態(tài)。

　　3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫(xiě)《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導協(xié)助客人完成所需填寫(xiě)的內容，并輸入電腦。

　　4、待客茶為先：茶水七分滿(mǎn)即可，雙手捧著(zhù)茶杯從客人的右側遞上去，杯耳應朝向外側；并輕聲告之：“請您用茶。”若對方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。

　　5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護士至前臺領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入診室。

　　6、事先未預約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢(xún)各位醫生的治療時(shí)間，當時(shí)可要安排就診的立刻安排妥當；需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶(hù)；無(wú)法安排即刻就診或客戶(hù)無(wú)法等候的，婉轉的致歉并按客戶(hù)需要時(shí)間適當安排。

　　7、前臺接待客戶(hù)的態(tài)度：微笑面對每一位客戶(hù)，回答問(wèn)題語(yǔ)速快慢適度，音調高低適當；忌：面無(wú)表情，語(yǔ)速過(guò)快，音調過(guò)高。

　　8、客人離開(kāi)診所，前臺人員站立目送客人離開(kāi)，標準禮貌用語(yǔ)：“謝謝您的來(lái)訪(fǎng)，再見(jiàn)。”

　　B、超時(shí)等候客人接待流程

　　1、患者預約時(shí)間已到，而醫護人員治療及準備工作尚未結束，前臺人員需向客人道歉，標準用語(yǔ)：“XX先生/小姐，對不起，您的醫生治療還未結束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。

　　2、客戶(hù)不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流（具體溝通間隔時(shí)間因人而宜），讓客戶(hù)始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶(hù)等候須超過(guò)20分鐘以上的，前臺員工應及時(shí)禮貌的向客戶(hù)表示歉意，并請其約定的主治醫生出面向患者致歉，說(shuō)明等候原因并取得客戶(hù)的理解和認可；或征得客戶(hù)同意后，安排協(xié)調其他醫生為其治療。

　　3、約定時(shí)間客戶(hù)未到時(shí)，前臺人員在約定的時(shí)間超過(guò)5分后準時(shí)致電，確認客戶(hù)是否就診，如果在來(lái)此的路上，確定到達時(shí)間后告知相關(guān)的醫生；如果負責治療的醫生預約已排滿(mǎn)，拖延時(shí)間將會(huì )影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉地請客戶(hù)更改預約時(shí)間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫生溝通后再安排時(shí)間，并及時(shí)將結果通知相關(guān)的醫生。

　　4、外傷等急診客戶(hù)，前臺員工協(xié)助客戶(hù)在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導其入診室），標準用語(yǔ)：“請您稍候，我馬上為您安排醫生。”并立刻通知主任醫生安排醫護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時(shí)間。

　　5、當前臺等候區已無(wú)位置，前臺人員禮貌地請等候者至會(huì )議廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料（會(huì )議室有其他醫護人員時(shí)可告之并請其離開(kāi)）

　　牙科門(mén)診之投訴的處理方法和技巧

　　服務(wù)是最重要的，一切服務(wù)行業(yè)都要建立以患者滿(mǎn)意度為中心的經(jīng)營(yíng)戰略。在醫院，努力提高患者的滿(mǎn)意度，甚至比治療好疾病都重要。但是，服務(wù)工作又是極其復雜，微妙的，正確處理好服務(wù)投訴是重要方面，可以達到避免醫患糾紛，把壞事變好事的作用。

　　1.認真傾聽(tīng)

　　患者能夠投訴醫院的服務(wù)問(wèn)題，這些都是好客人，是花錢(qián)買(mǎi)不來(lái)的。有時(shí)候，患者還帶著(zhù)一些情緒，也是完全正常的。作為醫院服務(wù)部門(mén)，應該在第一時(shí)間接待好患者，重要的是認真傾聽(tīng)，了解事實(shí)詳細經(jīng)過(guò)，了解患者基本訴求。多聽(tīng)少說(shuō)，更不能辯論。如果問(wèn)題簡(jiǎn)單明確，可以適當解釋。

　　2.及時(shí)調查

　　傾聽(tīng)患者訴求后，需要留下患者姓名，聯(lián)系方式，承諾多少時(shí)間聯(lián)系，答復。然后迅速組織有關(guān)部門(mén)調查，當事人，當事科室，職能部門(mén)都要高度重視，不能懈怠。調查是以事實(shí)為根據，制度為準繩，實(shí)事求是，客觀(guān)真實(shí)。一般需要3個(gè)工作日答復，復雜的情況需要7個(gè)工作日答復。如果患者是書(shū)面投訴，那還是需要書(shū)面答復。

　　3.真誠道歉

　　對一切患者投訴，醫院要表達真誠歉意，不管患者正確錯誤，畢竟給患者帶來(lái)麻煩，畢竟患者是為了醫院好。如果經(jīng)過(guò)調查，醫院沒(méi)有錯誤，也是需要做好耐心解釋工作。如果醫院確實(shí)錯誤，那就需要道歉。當然，也需要感謝患者，是患者真誠幫助醫院，是患者關(guān)心醫院。有的人說(shuō)，能夠投訴的患者是好患者。

　　4.科學(xué)治療

　　如果調查醫院有錯誤，沒(méi)有造成后果的，道歉就可以解決。如果造成后果的，這個(gè)后果與醫院的錯誤有關(guān)，那就需要科學(xué)檢查，及時(shí)治療，避免后果進(jìn)一步惡化，給患者帶來(lái)痛苦，給醫院造成損失，并且做好費用方面的安排。

　　5.內部處置

　　如果確實(shí)是醫院錯誤，還需要向患者表達，醫院將根據事實(shí)，及時(shí)處理當事人。醫院在處理投訴后，也要按照醫院規章制度，調查情況，及時(shí)處理當事人。這些包括法律，行政，經(jīng)濟等處理。當然，也需要找醫院有關(guān)當事人談話(huà)，說(shuō)明處理原因，聽(tīng)取處理意見(jiàn)，做到口服心服。同時(shí)，接受醫務(wù)人員投訴，讓其也有**的途徑。

　　6.持續改進(jìn)

　　醫院服務(wù)出現錯誤是正常的，管理工作需要避免成為，避免以后出現同樣錯誤。這些就需要管理者，調查研究，分析原因，提出意見(jiàn)，持續改進(jìn)。甚至包括流程改進(jìn)，制度完善，機制調整。醫院還需要做好這些服務(wù)投訴的登記，統計，報告工作。研究分析投訴的基本規律，提出以后管理提升的意見(jiàn)。