一、不滿(mǎn)足帶來(lái)投訴

　　患者在機構消費之后，因為治療效果、體驗或服務(wù)等未能滿(mǎn)足患者的要求或者達到患者的期望，引起內心不滿(mǎn)，當產(chǎn)生不滿(mǎn)的心理時(shí)候，就會(huì )導致患者進(jìn)行投訴。所以歸根結底，患者投訴，就是因為沒(méi)能管理好患者的期望和要求

　　二、治療效果

　　治療效果是患者最關(guān)心的，也是患者投訴最多的因素。那么哪些因素導致患者治療效果成為患者投訴集中營(yíng)呢？

　　1.患者的來(lái)源途徑：

　　廣告宣傳與內部營(yíng)銷(xiāo)（老帶新轉介紹）帶來(lái)的患者有很大不同廣告投放的渠道、創(chuàng )意策劃導致在品牌、品質(zhì)和低價(jià)優(yōu)惠選擇中，患者有先入為主的定位和理解。在無(wú)形中，拔高了患者的心理預期，這就會(huì )導致患者的效果期望與性?xún)r(jià)比落產(chǎn)生落差，簡(jiǎn)單說(shuō)就是，宣傳說(shuō)的好，到店沒(méi)能實(shí)現，就會(huì )感覺(jué)不舒服

　　2.如何管理滿(mǎn)意度：

　　患者的滿(mǎn)意度產(chǎn)生和這兩個(gè)方面有關(guān)：標準和期望

　　標準是基礎，期望是最不好掌握，因為每個(gè)人的期望都不同，即使治療已經(jīng)做的接近完美了，但是還沒(méi)有達到患者的期望，一樣是不滿(mǎn)意！

　　這個(gè)就要求牙科的經(jīng)營(yíng)管理者、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員、醫生、咨詢(xún)師等，一定要透徹的理解“滿(mǎn)意的定義”，在對外營(yíng)銷(xiāo)、接診溝通和治療方案定制中，與患者保持充分的溝通，幫助患者認識到治療前后的變化，區別治療的“改善”與“改變”，同時(shí)做承諾時(shí)，要謹慎，不為了成交而做出過(guò)度的承諾，造成患者期望值過(guò)高，從而引起落差！

　　3.個(gè)別高端患者：

　　總有一部分高端患者不差錢(qián)，對治療效果要求高，但是治療后的效果一直未能讓此類(lèi)患者滿(mǎn)意，除了患者本身的高要求外，也有一部分是因為我們在患者信息了解、接診溝通、方案設計等做的不到位。接診高端患者時(shí)候，需要真正做到：充分了解患者信息，充分尊重技術(shù)，充分有效溝通，量身定制個(gè)性化

　　三、服務(wù)不周

　　我們要明白：患者支付給機構的錢(qián)分兩個(gè)部分：治療+服務(wù)。很多機構，不僅僅治療效果這一關(guān)沒(méi)有做好，服務(wù)也很不到位！不管我們是否承認，普遍患者的消費心理：我來(lái)這花錢(qián)，買(mǎi)的就是治療+服務(wù)，有時(shí)候服務(wù)甚至超過(guò)治療！

　　導致患者對機構服務(wù)不滿(mǎn)意，主要有兩個(gè)方面：

　　1.服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員的一舉一動(dòng)時(shí)刻影響著(zhù)患者的就診感受；

　　2.客服人員的服務(wù)方式：服務(wù)以對方喜歡的方式給予。

　　服務(wù)標準化流程、服務(wù)禮儀、VIP客戶(hù)專(zhuān)屬特色服務(wù)，我們是否有？我們是否嚴格做到？

　　四、對機構環(huán)境的不滿(mǎn)意

　　并不是只有高端奢華的環(huán)境才能讓患者滿(mǎn)意，患者對環(huán)境滿(mǎn)意與否，主要取決于以下兩方面有關(guān)

　　第一：環(huán)境是否跟機構/患者定位相匹配

　　第二：是否干凈衛生，特別是衛生間和細節

　　五、就診體驗的不滿(mǎn)意

　　主要是體現在細節上面，因為停車(chē)、因為醫生/護士的不微笑、因為接待不到位、因為刷卡機故障、因為洗手間衛生、因為財物丟失等等，這些都會(huì )影響患者的就診感受，要求我們必須保持全程高品質(zhì)的就診水平。

　　這些細節地方，不至于讓患者去投訴，但是會(huì )讓患者產(chǎn)生懷疑，懷疑的患者最可怕，因為會(huì )直接導致患者流失！

　　六、找茬坑錢(qián)的

　　1.個(gè)別患者，不滿(mǎn)積累后的報復心理，什么都不要，就是要機構難堪，難做。

　　2.同行競爭對手找茬，市場(chǎng)的惡性競爭、相關(guān)公關(guān)工作未到位。

　　3.專(zhuān)業(yè)找茬，如：濫用權利、個(gè)別患者借機索賠等。

　　以上6種情況，有的是直接導致患者投訴，有的是間接促使患者投訴，我們需要認真分析原因，對癥下藥，才能有效處理患者投訴。

　　寫(xiě)在最后

　　我們只有了解患者投訴的真實(shí)原因之后，才能對陣下藥，解決患者的不滿(mǎn)。