目前醫患關(guān)系緊張是不爭的事實(shí)，這讓醫生及患者均身心俱疲，苦不堪言！事實(shí)上，許多醫患糾紛與我們的臨床技術(shù)并無(wú)關(guān)系！早在2008年，據中國醫師協(xié)會(huì )統計，90%以上的醫患糾紛主要是由溝通不當造成。

換句話(huà)說(shuō)，醫生們“不會(huì )說(shuō)話(huà)”很有可能引起不必要的糾紛。醫生缺乏人文醫學(xué)技能，已成為導致醫患矛盾尖銳的一個(gè)重要原因。醫學(xué)先驅希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫生有三件法寶：語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。

首當其沖的就是語(yǔ)言，正如“偶爾去治愈，常常去幫助，總是去安慰！”足以說(shuō)明語(yǔ)言在醫療工作者的地位！學(xué)會(huì )正確得醫患溝通對于內心不安、焦慮的患者尤為重要，很大程度上會(huì )起到“潤物細無(wú)聲”的效果。

醫患溝通絕對是一名學(xué)問(wèn)，可惜的是現在醫學(xué)教育中沒(méi)有系統學(xué)習醫患溝通的技巧，或者就象征性的加幾節課講講所謂技巧，脫離實(shí)際，實(shí)用性不強。現就結合自身工作的經(jīng)歷和經(jīng)驗，以心內科為例，向大家分享下醫患溝通的技巧。

說(shuō)話(huà)有理有據

平時(shí)應加強自身“內功”的修煉，疾病的診治熟記于心，自信來(lái)至于你的實(shí)力！當患者問(wèn)你病情的問(wèn)題，你可以對答如流，舉一反三，甚至能底氣十足糾正他們的錯誤觀(guān)點(diǎn)和認識，患者不信任你都難。筆者平時(shí)有研讀藥品說(shuō)明書(shū)的習慣，有一次患者不聽(tīng)我的建議，堅決按他的方法吃藥，我非常肯定的告訴他是錯的，他不但不聽(tīng)，還暗諷我太年輕，我立刻回辦公室，拿出藥品說(shuō)明書(shū)給他看，并告訴他的服藥方法的危險；患者態(tài)度一百八十度大轉彎，改變了以前的服藥習慣，以后見(jiàn)了我也非常客氣。如果你交代病情時(shí)，聲若蚊蠅，支支吾吾，前后矛盾，半天講不明白，自己心里都沒(méi)底，患者怎么相信你？如果患者不信任你，以后很多問(wèn)題有時(shí)候不太好辦。

及時(shí)告知檢查結果

大部分患者對自己的檢驗、檢查結果很關(guān)心，希望醫生能盡快告訴他們結果，哪怕是正常的。這點(diǎn)經(jīng)常被很多醫生忽視，特別是剛進(jìn)入臨床的初級醫師。很多患者都說(shuō)過(guò)，我花了那么多錢(qián)，查的什么、結果是什么都不知道。所以每天查房時(shí)，最好說(shuō)一下該患者檢驗、檢查結果，正常的結果也要告訴患者。這樣患者覺(jué)得你很負責。

學(xué)會(huì )換位思考

要“想他們之所想，急他們之所急”。醫生都要有“察言觀(guān)色”的本領(lǐng)，要抓住他們的心理。對于情緒激動(dòng)的患者或家屬，說(shuō)一些類(lèi)似“你們的心情我非常理解”，“我比你們還著(zhù)急”等這些話(huà)，會(huì )讓一部分人的情緒緩解不少。還有些人明明就是怕花錢(qián)，又想看病，我們就要講技巧了，既要和他攤牌，又要顧及面子，不能講明他是怕花錢(qián)，但要讓他知道你已經(jīng)了解他的心理了。

酌情增加查房次數

臨床醫生都很忙，除了早上必須查房的那次外，其實(shí)下午或晚上（值班時(shí)）最好抽出一點(diǎn)時(shí)間去查房。哪怕到病區轉轉，目的兩個(gè)：一是有利于觀(guān)察病情變化，可以做出及時(shí)處理或做好預防。二是加強溝通，在轉病房時(shí)可以增加與患者和家屬的溝通機會(huì )，回答一些患者及家屬的問(wèn)題，甚至主動(dòng)授予一些醫學(xué)常識。患者及家屬對醫生好感倍增。

對病人的任何不適要及時(shí)處理

哪怕是睡覺(jué)不著(zhù)，吃點(diǎn)安眠藥，或咳嗽吃點(diǎn)止咳藥（哪怕沒(méi)有什么用）。有時(shí)候或許病人確實(shí)沒(méi)什么大問(wèn)題，但是你的態(tài)度和到達他們床邊的速度才是最重要的。當患者的要求沒(méi)有很快滿(mǎn)足或者非急癥沒(méi)有很快到場(chǎng)時(shí)候，一定要給患者一個(gè)合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因，或者強調你在忙更急的事，比如說(shuō)去急診、會(huì )診之類(lèi)的，來(lái)說(shuō)明你沒(méi)有忘記或忽視他，而是事情分輕重緩急，先去忙急的事了，否則患者會(huì )心生不滿(mǎn)，但他們不一定表達出來(lái)。其實(shí)換位思考就明白了，舉個(gè)不太恰當的例子，比如你在飯店里點(diǎn)菜了，遲遲不上菜，時(shí)間久了你也會(huì )著(zhù)急。

遇事要冷靜

對于心內科的“突發(fā)事件”要冷靜，不要家屬著(zhù)急，你也跟著(zhù)著(zhù)急，家屬手忙腳亂，你也六神無(wú)主，家屬怎么信任你？這也恰恰是剛到臨床不久的醫生常見(jiàn)的問(wèn)題！遇事要冷靜，要做到成竹在胸，這需要平時(shí)“內功”得修煉，在學(xué)好理論知識的同時(shí)，更應注重臨床實(shí)踐的鍛煉，當上級醫生搶救重病患時(shí)，應根據上級醫師的安排，積極參與其中，用心學(xué)習搶救過(guò)程！碰到危重病人，如果突然大腦空白，一時(shí)不知如何是好，掌握以下步驟，百利無(wú)一害：第一心電監護、吸氧；第二靜脈通路，鹽水；第三報告、請示上級醫師。在這段時(shí)間內，絕大部分醫生心情都能平靜許多，在上級醫師到來(lái)之前根據病情的變化進(jìn)行初步的處理。

尊重善待護工

人只有分工不同，沒(méi)有高低貴賤之分。護工同樣不可忽視，在家屬、患者面前應多贊美護工，一來(lái)護工確實(shí)不容易，醫生的贊美可能會(huì )讓護工拿出更大的熱情照顧病人，對病人的恢復很有利。筆者見(jiàn)過(guò)一位護理了癱瘓在床十余年老人的護工，觀(guān)察、護理很仔細，甚至超過(guò)了護士。二來(lái)個(gè)別護工有時(shí)會(huì )在家屬面前說(shuō)一些“壞話(huà)”：換藥、血壓測量不及時(shí)，醫生沒(méi)責任心等等（雖然他們說(shuō)的不一定對），而這些話(huà)無(wú)疑會(huì )增加醫患矛盾。

如何巧妙回答患者或家屬的問(wèn)題

問(wèn)：為什么病越治越重？

答：藥物和手術(shù)僅僅是治療可治之癥，有些病是不能治愈的；而且很多情況下，醫學(xué)上的治療僅僅是延緩疾病的發(fā)展，并不能絕對阻止疾病的發(fā)展，如果不治療，病情很可能比現在還重，甚至已經(jīng)去世了。

比較典型的腦梗死臨床表現過(guò)程：較輕-重-減輕；有個(gè)特別形象的比喻：一片綠葉剛掐離枝頭的時(shí)候是新鮮的，過(guò)一段時(shí)間才會(huì )變得枯萎，有些疾病的發(fā)展起病初期和剛掐離枝頭的樹(shù)葉并沒(méi)馬上枯萎一樣，器官功能在發(fā)病初期并沒(méi)有完全喪失，但隨著(zhù)時(shí)間推移器官功能的喪失完全顯現出來(lái)，即使我們給予積極的治療，也無(wú)法阻止已經(jīng)發(fā)生的一切。這并不是意味著(zhù)越治療越重，而是每個(gè)疾病都有它發(fā)生發(fā)展的規律，即使我們給予了最及時(shí)最正確的治療措施也不可能改變這種規律；死亡的細胞就已經(jīng)死亡了，目前的治療就是盡量保護、減少缺血的細胞。有些疾病的急性發(fā)病就像高速公路上行駛的汽車(chē)，雖然我們發(fā)現前面有緊急情況，立即給予松油門(mén)、踩剎車(chē)等緊急處置措施（相當于醫生的治療），但汽車(chē)也得再向前行駛一段距離后才會(huì )完全停下來(lái)。

問(wèn)：錢(qián)花了這么多，檢查也做這么多，啥也沒(méi)有查出來(lái)啊？

答：首先我們比你們還著(zhù)急，我們也想盡快查出來(lái)。但一個(gè)癥狀可以有很多個(gè)疾病的可能（可具體解釋?zhuān)總€(gè)檢查都是有針對性的，病情復查才要一個(gè)個(gè)檢查。疾病正確的治療有賴(lài)于疾病的正確診斷。疾病的診斷在某種意義上就如同案件偵破，證據越充分，各個(gè)證據之間的邏輯越縝密，越能接近案件的真相，臨床上我們做的許多檢查就是在尋找接近正確診斷的各種證據，但有些案子雖然我們積累了大量各種各樣的證據，但最終也無(wú)法偵破案件，有些疾病也是如此，雖然我們做了很多檢查，但最終也無(wú)法診斷明確，這也是人類(lèi)目前對自身疾病認知的局限性決定的。但如果不搜集大量證據，案件偵破無(wú)從談起，如果什么檢查都不做，疾病的診斷一樣是無(wú)稽之談。

問(wèn)：用了這么多藥，怎么沒(méi)有效果？

答：任何疾病都有其發(fā)展規律，而且并不是所有的藥物都是立竿見(jiàn)影的，需要時(shí)間。同時(shí)我們在密切關(guān)注其病情的變化，根據化驗指標調整用藥，必要時(shí)我們還要請相關(guān)科室會(huì )診，請放心，我們一直在密切關(guān)注治療過(guò)程。

問(wèn)：診斷沒(méi)錯，治療沒(méi)錯，為什么人還是死了？

答：這就是目前醫學(xué)的局限性；醫生不是神仙，很多疾病，特別是晚期，醫學(xué)上還是無(wú)能為力的。比如我們的毛爺爺，診斷、治療那肯定都沒(méi)有錯，最后他老人家還是走了，主要是疾病造成的。舉了這個(gè)例子，很多家屬都不會(huì )再提這個(gè)問(wèn)題了。

問(wèn)：剛才人還好好的，怎么人突然就沒(méi)了，你們藥用錯了吧？

答：首先如果人好好的就不會(huì )來(lái)醫院（注意說(shuō)話(huà)的口氣），一些疾病都有突發(fā)性和不可預見(jiàn)性；也就是“猝死”，就是很突然的死亡，可舉例，越是名人越好（馬季、高秀敏等）。

問(wèn)：剛剛做了心電圖（抽血），現在還做？

答：疾病的發(fā)展是有規律的，且心臟疾病瞬息萬(wàn)變，病情在變化，結果也在變化，這就是要“動(dòng)態(tài)觀(guān)察”，以便調整最佳治療方案。我們不能“刻舟求劍”，對吧？（根據時(shí)間和患者家屬文化程度高低決定是否詳細說(shuō)心梗變化趨勢，因為很多家屬沒(méi)幾個(gè)能聽(tīng)懂。）

問(wèn)：簽手術(shù)同意書(shū)，你們是想推卸責任吧？

答：簽署知情同意書(shū)不是推卸責任，更不是“霸王條款”。首先，法律規定每個(gè)患者及家屬都有知情權，每一個(gè)動(dòng)手術(shù)的病人，按規定都要簽手術(shù)同意，醫生詳細說(shuō)明病情及可能出現的情況，你們家屬心里也有個(gè)底。這正是我們醫生盡職盡責的表現！其次，人身上的一切器官和組織，即使這樣的組織和器官發(fā)生了病變，甚至威脅患者的生命（如癌癥），其處分權依然在患者和其監護人手中。如果不在告知情況的下，切除患者組織或者器官，這是《刑法》上的“傷害罪”，簽署手術(shù)同意書(shū)正是法律的體現。

和病魔作斗爭好多時(shí)候是不破不立的，許多疾病的治療尤其是手術(shù)治療是一個(gè)先破后立的過(guò)程，也就是打破“舊”秩序建立“新”秩序的過(guò)程，就如同對患病肌體進(jìn)行一次“革命”，雖然我們都盼望“革命”成功。但“革命”有成功就有可能失敗，對病魔的“革命”失敗的結局往往是病患者的致死、致殘，所以從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)也必須讓病患本人及其家屬知情同意。文章來(lái)源：醫學(xué)博士團隊

溫馨提示：以上內容僅作為參考，不針對任何患者或病情。出于對病人的負責，在不清楚患者的詳細病癥情況時(shí)，我們不做治療方面的建議。