在中國當前如此惡劣的醫療環(huán)境下，醫生們如何通過(guò)技巧性的溝通盡可能消除潛在的危險因素，已經(jīng)成為了超越很多事情的第一要務(wù)。

　　5月份的陳仲偉主任被患者殘忍殺害的案件還余悸未消。此事件中由于患者有一定的精神疾病因素，對于很多醫生來(lái)說(shuō)可謂“防不勝防”。但更多時(shí)候，我們可以通過(guò)有效的溝通消除一些危害。在中國當前如此惡劣的醫療環(huán)境下，醫生們如何通過(guò)技巧性的溝通盡可能消除潛在的危險因素，已經(jīng)成為了超越很多事情的第一要務(wù)。今天我們來(lái)簡(jiǎn)單探討一下，如何進(jìn)行有效的口腔診療醫患溝通。

　　重中之重：學(xué)會(huì )“挑選患者”進(jìn)行溝通。

　　這里的挑選并不是見(jiàn)到脾氣不好的患者就消極溝通，而是懂得“因材施教”，對不一樣教育背景（對應不同的科學(xué)素養、對醫療科普知識的理解和熟悉程度）、不一樣脾氣、不一樣職業(yè)習慣的患者，選擇不同的溝通技巧。這樣比千篇一律的“任勞任怨”有效得多。要知道，老黃牛不代表高效率，更不代表完全的理解。做出“無(wú)論如何我都是好脾氣”的姿態(tài)進(jìn)行溝通，遠不如適當展示醫生權威、態(tài)度溫和、原則問(wèn)題不退讓的醫生來(lái)得有效。

　　接下來(lái)，有幾步需要大家注意：

　　第一：第一印象最重要！

　　和所有的溝通一樣，醫患溝通同樣重視“第一印象”。一個(gè)溫和、有精神、淡定的醫生永遠比看起來(lái)沒(méi)底氣、心情不好或者精神不佳的醫生值得讓人信任。保證較為安靜的溝通氛圍，要知道，喧鬧會(huì )讓人不由自主地焦躁起來(lái)。在病人評估醫生的同時(shí)，醫生也得以在簡(jiǎn)單的基本資料交換中得以熟悉對方。最好保持1米左右的距離，在正常治療位置就位。

　　第二：接診期，主要細心聆聽(tīng)，同時(shí)保證一定的效率。

　　病人對病情的描述往往夾雜情緒，對某一具體癥狀感到不知如何敘述，此時(shí)醫生應采取“啟發(fā)式”言語(yǔ)進(jìn)行啟發(fā)和誘導。要避免單方面交談，使雙方交談變成“一言堂”，從而使病人產(chǎn)生反感或厭惡。應該多傾聽(tīng)，但在無(wú)關(guān)問(wèn)題上打斷。口腔醫師適當地對患者非專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音加以分析整理，轉換成一定的口腔醫學(xué)術(shù)語(yǔ)，反饋并記錄，進(jìn)行診斷。

　　第三：診療期，保證有效的貫穿始終的溝通。

　　為了保證患者對醫生最大程度的信服，可以巧用FABE法則，即有效溝通的幾個(gè)方法。避免直接談?wù)搩r(jià)格等必要但與診療過(guò)程無(wú)直接關(guān)系的話(huà)題，轉化為直接和醫療結果相關(guān)的支出讓病人明白其必要性。避免讓患者誤解醫生為利益既得者從而產(chǎn)生不信任感。FABE法則，即英文的首字母縮寫(xiě)：特點(diǎn)Feature、優(yōu)點(diǎn)Advantage、利益Benefit、成功案例Evidence。可轉化為：F：牙齒的特性、A：牙齒的優(yōu)點(diǎn)、B牙齒的利益、好處；E：使用后的列證。利用病例照片或者模型分析給患者展示治療效果。在治療的過(guò)程中不要忘記傾聽(tīng)，保持暢通的反饋機制。

　　第四：面對質(zhì)疑和不滿(mǎn)。

　　溝通過(guò)程中常出現的問(wèn)題使病人很難理解口腔醫師的述說(shuō)，一些價(jià)格也讓患者望而生畏。一些必要產(chǎn)生的疼痛或不適也容易讓患者誤會(huì )。做好以下四點(diǎn)，對于預防質(zhì)疑和不滿(mǎn)是有必要的。

　　①傾聽(tīng)：是人與人之間溝通的基礎，是對聽(tīng)到的信息進(jìn)行選擇、概括和重建的積極過(guò)程，判斷病人的要求和解釋是傾聽(tīng)的重要方法，傾聽(tīng)要求聽(tīng)者能從背景中分辨出真正的信息。

　　②情入：這是一種特殊的傾聽(tīng)方法，即傾聽(tīng)時(shí)能夠對患者的感情變化做出反應。有—定的技巧：一方面，在不喪失自己特征和客觀(guān)標準的條件下，從第三者的角度理解病人，另一方面，反饋這種理解，幫助病人解決問(wèn)題。目的是要將不利于醫療的感情引發(fā)出來(lái)。

　　③建立關(guān)系：口腔醫師和病人建立一種和諧的關(guān)系，有利于口腔醫療和修復的順利進(jìn)行。這種關(guān)系是相互間的坦誠感、信任感、可排除防衛心態(tài)。解除防衛意識才會(huì )有信息、情緒和個(gè)性的全面溝通。建立關(guān)系的方法包括談?wù)撘恍┧绞拢苊馐褂眉夹g(shù)性語(yǔ)言，利用一些幽默手法，尋找雙方的共同點(diǎn)，以有效的說(shuō)服病人，適時(shí)果斷的表達口腔醫師權利也非常重要。

　　④說(shuō)服：通過(guò)說(shuō)服使對方改變態(tài)度或打動(dòng)對方使其行動(dòng)，被說(shuō)服的一方能理解和欣賞，而不感到被利用。說(shuō)服別人的原則包括曉之以理，動(dòng)之以情來(lái)減少阻力。在說(shuō)服使對方改變態(tài)度過(guò)程中應該適當為自己留些余地。留余地的目的不是為了不負則任，而是為了相互多一些理解。

　　用以上原則，面對質(zhì)疑和不滿(mǎn)，醫生需要保持冷靜和同理心，盡可能從患者角度出發(fā)理解，并回歸醫生角色進(jìn)行解釋。當然，在病人蠻不講理的情況下，也要堅持原則，保護自己，通過(guò)不同的方式（降低預期等）規避風(fēng)險。醫生醫術(shù)仁心，但也是普通的血肉之軀，若因患者的無(wú)理受到傷害，于理于法都不容。一句話(huà)，溝通宜有效，不在多。一旦判斷“不對勁”，則一定要提高警惕，保護自己。