預約就診可以有效合理安排醫師和患者時(shí)間，目前國內的很多診所基本上都實(shí)行了預約制度。而初診預約是整個(gè)接待過(guò)程中的非常重要的環(huán)節，是患者接觸醫療機構的第一關(guān)口。成功的預約安排可以迅速建立患者對診所以及醫師的初步信任，為接下來(lái)的成功接受治療計劃起到積極推動(dòng)的作用。

　　如何妥善地安排初診時(shí)間

　　無(wú)論是診所還是醫院，前臺每天都應該為初診患者的安排預留一個(gè)快捷通道，也就是每天要留出若干時(shí)間段，以方便將初診患者快速地納入預約系統。

　　對于急診牙痛或外傷的患者，如果他們打進(jìn)預約電話(huà)，接線(xiàn)人員應該盡快安排患者就診的時(shí)間，需要的話(huà)可以適當調整一下預約表的安排。如果是在非工作時(shí)間，診所都應該有急診預約電話(huà)，要保持電話(huà)24小時(shí)暢通。對于非急診的患者，可以在預約的時(shí)候盡量滿(mǎn)足患者對時(shí)間、醫師等各方面的要求，妥善安排好預約。

　　前臺在預約的時(shí)候要讓患者有復診的概念，醫師不可能在一次就診中解決患者所有的問(wèn)題，要讓患者知道除了急診需要處理的問(wèn)題之外，其他的所有問(wèn)題都是在復診中解決的。因此一般的初診預約可以預留半小時(shí)到一小時(shí)的時(shí)間。如果診所的服務(wù)做得越周到，預留的時(shí)間應該越長(cháng)。初診的時(shí)間應該包括處理急癥的時(shí)間、醫師檢查的時(shí)間、醫患溝通的時(shí)間。因此在預約的時(shí)候一定不要“見(jiàn)縫插針”地安排初診，而是要留足夠時(shí)間給患者。

　　同一個(gè)醫師的預約表中，初診的時(shí)間最好不要和復診的時(shí)間有頻繁交叉，比如某位醫師，可以安排他某一早上全部看復診，或者全部看初診患者。

　　照顧患者的心理需求

　　很多患者對看牙抱有一種本能的恐懼心理，對于此類(lèi)初診患者，講故事的方法非常奏效，醫師可對患者說(shuō)：“很多患者也很害怕看牙，但是他們來(lái)到診所后感覺(jué)都非常好，醫師的操作也是無(wú)痛的，您不用擔心。”前臺要對患者的心理需求表示充分的理解，并用熱情的服務(wù)和人文關(guān)懷消除患者顧慮，引導患者預約就診。

　　還有一部分患者更多的顧慮是怕麻煩，覺(jué)得看牙的周期長(cháng)、復診次數多，于是想在電話(huà)里先咨詢(xún)一下。這時(shí)前臺可以耐心解答患者的疑問(wèn)，但不要輕易做出具體的結論，如診斷、療程、費用等問(wèn)題。可以讓患者先來(lái)找醫師檢查一下，對自己的口腔問(wèn)題有一個(gè)清晰的了解，醫師會(huì )幫其制定治療計劃，并告訴患者只要按復診預約時(shí)間來(lái)就行，并不麻煩，以鼓勵患者及早解決問(wèn)題。

　　預約的規范和技巧

　　目前最常用的預約方式是電話(huà)預約，患者可以直接和診所工作人員溝通，迅速地約到自己想要的就診時(shí)間和醫師。一般診所都是由護士或前臺接待人員來(lái)負責電話(huà)預約。

　　熱情服務(wù)是電話(huà)溝通的基本規范，也是患者感受的第一印象。診所內的前臺客服在接電話(huà)的時(shí)候應該用熱情服務(wù)來(lái)營(yíng)造良好氣氛，克服患者的陌生感和抗拒心理。

　　學(xué)會(huì )傾聽(tīng)是電話(huà)預約的基本技巧。前臺客服在接聽(tīng)患者打電話(huà)咨詢(xún)或預約時(shí)應全神貫注地傾聽(tīng)對方的訴求，分析患者的心理活動(dòng)。其次，還要學(xué)會(huì )清晰的表達，回答患者提出的問(wèn)題時(shí)要言語(yǔ)清晰，簡(jiǎn)潔地陳述事實(shí)，在短時(shí)間內把相關(guān)信息傳遞給患者。無(wú)論是聽(tīng)還是說(shuō)，都要抓住重點(diǎn)，留意細節，爭取在第一步建立患者對醫師的信任。

　　還有一部分患者并不通過(guò)事先的電話(huà)預約就診，而是直接走進(jìn)診所就醫。對這類(lèi)患者，前臺客服要迅速做出反應，鎖定目標客戶(hù)之后要盡快與其溝通，然后盡快安排患者就診，如果此時(shí)沒(méi)有空閑椅位，可以向患者解釋情況并征求意見(jiàn)，對于不愿意等候的患者要做好預約工作，對于愿意等候的患者則安排他們候診并為患者提供熱情周到的服務(wù)。

　　做好初診患者的預約工作是建立患者信任的第一步工作，也為接下來(lái)良好的醫患溝通奠定了基礎。

（實(shí)習編輯：徐潤蘭）