經(jīng)常有同學(xué)會(huì )問(wèn)我：“袁老師，我是按照標準的驗光流程做的，步驟和操作規范也都一樣，為什么驗出來(lái)的度數或最后開(kāi)出來(lái)的處方，就是和準確的屈光度有出入呢？”

說(shuō)到驗光的準確性，單說(shuō)主覺(jué)驗光，保障屈光度準確性的關(guān)鍵點(diǎn)有很多，比如霧視、散光盤(pán)、交叉柱鏡、紅綠、平衡等。為了保障驗光的準確性，我們將有可能影響屈光度準確性的關(guān)鍵點(diǎn)逐步進(jìn)行梳理，并制定了標準的驗光流程。在標準驗光流程的基礎上，我們又進(jìn)一步整理、制定了每一個(gè)檢查項目的操作規范。具體說(shuō)，就是每一個(gè)檢查項目、每一個(gè)步驟具體操作的規范與標準。

按理說(shuō)，就像生產(chǎn)線(xiàn)上的流水線(xiàn)和電腦的程序，當每一個(gè)程序和步驟都設定好了，按照程序進(jìn)行下來(lái)，就應該沒(méi)有差別，為什么還會(huì )有出入呢？除了因為驗光師面對的顧客（患者）是人，而不是一成不變的機器或者流水線(xiàn)上的產(chǎn)品外，也由于調節、情緒、主觀(guān)因素等諸多原因，從而影響了最終結果。不過(guò)，拋開(kāi)以上諸多因素，還有一個(gè)重要原因，那就是驗光師與顧客（患者）之間的溝通技巧問(wèn)題。

什么是溝通技巧？指人具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過(guò)書(shū)寫(xiě)、口頭與肢體語(yǔ)言的媒介，有效與明確地向他人表達自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度。驗光師的溝通技巧就是讓顧客（患者）明確自己需要做什么，并能夠正確反饋，以更好地配合檢查者（醫者）的檢測，讓檢測者（醫者）最有效地得到最有參考價(jià)值的反饋結果。

驗光師的溝通技巧直接影響驗光的準確，以其中的一項“紅綠試驗”為例，來(lái)看一下“溝通”到底會(huì )對屈光度的準確性有何影響？

檢測時(shí)我們會(huì )對顧客說(shuō)：“先看綠，再看紅，再看綠，覺(jué)得哪個(gè)清楚？還是差不多？”

這句話(huà)里，看綠的什么呢？看紅的什么呢？比較的又是什么？驗光師可能覺(jué)得自己表述得已經(jīng)很清楚了，然而，對于顧客而言，他們的認知可能與驗光師默認的認知產(chǎn)出偏差：由于我們在表述時(shí)并沒(méi)有特別強調看的到底是色塊還是色塊里面的視標，一部分顧客（患者）可能會(huì )草率地簡(jiǎn)單看完綠色的色塊，再看紅色的色塊，比較之后告訴驗光師哪個(gè)色塊更清楚，或者說(shuō)他們對哪個(gè)色塊更敏感。還有一部分患者，因為比較不出色塊的差別，直接給驗光師的反饋就是兩個(gè)都一樣。這時(shí)，驗光師就理所當然地認為兩邊一樣，平衡了，很好……實(shí)際上，紅綠試驗相當于白做了，沒(méi)有起到任何實(shí)質(zhì)性作用。

OK，知道了這一點(diǎn)，那我們就改成了“先看綠色里面的字，再看紅色里面的字，再看綠色里面的字，覺(jué)得哪個(gè)清楚？還是差不多？”的問(wèn)話(huà)方式。

這樣的提示是不是就很清楚了呢？實(shí)際上仍然是有問(wèn)題的。因為驗光師在做紅綠試驗時(shí)，會(huì )依據自己的習慣，使用不同的方法：一種是機器設定好的紅綠測試視標；一種是在最好視力的視標上直接附上紅綠色塊，進(jìn)行紅綠試驗測試。無(wú)論是哪種方法，細心的驗光師可能都會(huì )發(fā)現，紅綠試驗的視標中，視標大小是不同的。那么，驗光師讓顧客（患者）看的到底是哪行的視標呢？做紅綠試驗的前提是最好視力，也就是最小彌散斑在視網(wǎng)膜上，是反應他們最好視力的那一行視標。如果由于色塊的因素，對比度相對差的顧客（患者），應該要求其分辨在色塊下可以分辨的最好視力的視標，在此基礎上進(jìn)行清晰度的比較。

好吧，既然這樣，我們持續改進(jìn)，換種方式再說(shuō)：“先看綠色里面的××行視標（××視標），再看紅色里面的×行視標（××視標），再看綠色里面的×行視標（××視標），覺(jué)得哪個(gè)清楚？還是差不多？”

這次應該保證沒(méi)問(wèn)題了吧，可實(shí)際上還差那么一點(diǎn)。如果有人說(shuō)，以上的內容是屬于紅綠試驗的注意事項，那最后這項，就是純溝通技巧了，為什么呢？因為最后一項沒(méi)有任何的專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量，而純粹是溝通的反饋問(wèn)題。我們溝通的時(shí)候，不能一味地只顧自己發(fā)送、傳遞信息，還要兼顧到對方是否接收到信息，接收的信息是否清楚明了，是否能夠給你相應的反饋結果。那到底應該如何正確發(fā)問(wèn)呢？

“先看綠色里面的××行視標（××視標）”“是否能看清？”接收到清晰的反饋信息后再進(jìn)行下一步：“再看紅色里面×行視標（××視標）”“是否能看清？”待接收到清晰的反饋信息后再進(jìn)行下一步：“再看綠色里面x行視標（××視標）”“仍然看得清嗎？”接收到清晰的反饋信息后再進(jìn)行下一步：“比較這兩個(gè)視標，覺(jué)得哪個(gè)清楚？還是差不多？”再接收反饋信息。至此，這項測試才算圓滿(mǎn)完成。

最后，也是最為重要的一點(diǎn)，就是我們在和顧客（患者）溝通的過(guò)程中，一定要保證他們能夠跟上驗光師的節奏，完全領(lǐng)會(huì )并正確理解驗光師的意圖。然后按照囑咐的順序與注意事項來(lái)完成，最終才能最大程度地保障反饋的有效性，最終保證檢查結果的準確性。